Společnost American Airlines se pokouší zatočit s pozdními přílety, ztracenými taškami

Co je špatného na American Airlines?

Nosič, který si v 1980. letech říkal On-Time Machine, si toto označení už pěkně dlouho nevysloužil.

Co je špatného na American Airlines?

Nosič, který si v 1980. letech říkal On-Time Machine, si toto označení už pěkně dlouho nevysloužil.

Za poslední rok se American umístil na posledním místě v příjezdech na čas mezi všemi americkými dopravci, kteří hlásí údaje o výkonu americkému ministerstvu dopravy. Za posledních 20 měsíců si vedl hůře, než je průměr v odvětví.

Dopravce se ve spokojenosti zákazníků trvale umisťuje na nízkém místě mezi svými vrstevníky. Špatně manipuluje s větší částí svých zavazadel, než je průměr v oboru. V počtu zrušených letů je na špici odvětví.

Co se tam děje?

Společnost American podniká drastické kroky, aby změnila svůj plán a posílila své operace letos na podzim, aby zlepšila spolehlivost svých letů, ne-li jejich rychlost. První výsledky v srpnu a září byly slibné.

Ale manažeři svobodně, i když zasmušile, uznávají, jak špatně si Američan vedl.

"Neexistuje žádná omluva pro náš výkon v poslední době," říká Bob Cordes, viceprezident pro plánování a výkon společnosti American Airlines Inc. "Opravdu to nebylo na šňupací tabák."

"Žádné omluvy," dodává Mark Mitchell, výkonný ředitel pro zákaznickou zkušenost společnosti American. "Věřím, že z pohledu vedení jsme se to naučili a jsme odhodláni znovu získat americké postavení."

Mezi indikátory amerických problémů:

•Skončila poslední mezi 19 americkými dopravci, pokud jde o včasné přílety po čtyři měsíce v řadě od března do června, než se zlepšila na 16. místo v červenci – nejvyšší umístění za devět měsíců.

•Jeho včasné známky byly každý měsíc od prosince 2006 pod průměrem v oboru.

•Za 12 měsíců končících 31. červencem byl Američan poslední ze všech dopravců v načasovaných letech, přičemž pouze 67.5 procenta přiletělo do 14 minut od plánu. To bylo o 6.7 procentního bodu horší než průmyslový průměr 74.2 procenta.

•Mezi 10 největšími dopravci se Američan umístil na druhém nejhorším místě v počtu stížností na ztracené zavazadlo za rok končící 31. červencem, před pouze Delta Air Lines Inc.

• Za prvních sedm měsíců roku 2008 měla třetí nejvyšší počet zrušení letů, před pouhými dvěma regionálními dopravci, Mesa Air Group Inc. a vlastním partnerem American, American Eagle. I když nepočítáme asi 3,300 XNUMX letů zrušených při kontrole údržby v dubnu, Američan se stále umisťuje blízko dna.

Profesor univerzity v St. Louis Brent D. Bowen, který je spoluautorem každoročního indexu hodnocení kvality aerolinek, uvedl, že zákazníkům absolutně záleží na tom, zda jejich lety fungují včas.

"Je to hlavní ukazatel pro spotřebitele letecké dopravy," řekl Dr. Bowen, předseda oddělení vědy o letectví na univerzitě Parks College of Engineering, Aviation and Technology.

V jeho letošním průzkumu mezi více než 5,000 48 častými cestujícími označilo 24 procent z nich za nejdůležitější faktor při letu včasné lety. Dalšími byly zákaznický servis s 23 procenty a včasné doručení zavazadel s XNUMX procenty, řekl.

Vzhledem k tomu, že letecké společnosti odebírají jídlo a občerstvení zdarma a další vybavení, „jediná věc, kterou lidé mohou očekávat, je včasné služby. Špatná zpráva je, že vědí, že to nebude dobré."

Provozní noční můra

Až do nedávné doby měl Američan tendenci končit přibližně uprostřed skupiny, přičemž počet včasnosti nebyl daleko od průměru v oboru.

Na Američany upozornila masivní operační noční můra z 29. prosince 2006, kdy desítky tisíc cestujících byly zpožděny celé hodiny – v některých případech i dny – celodenní bouřkou, která visela nad severním Texasem a americkým centrem v Dallas/Fort Worth International. Letiště.

Po ostré kritice se američtí představitelé zavázali, že budou lépe zvládat výkyvy počasí a další problémy. Zdá se však, že prosinec 2006 znamenal začátek dlouhého období podprůměrných provozních výkonů dopravce se sídlem ve Fort Worth.

Měsíc po měsíci Američan obviňoval mimořádně špatné počasí, vrčení řízení letového provozu nebo neobvyklé události, jako byly bezpečnostní kontroly, které provedl pod tlakem Federálního úřadu pro letectví v dubnu.

Zdálo se však, že od „zvláštních“ měsíců nedochází k žádnému oddechu; ostatní letecké společnosti, které létaly ve stejném počasí se stejnými řídícími letového provozu, soustavně překonávaly americký rekord.

American věří, že odpovědí je přidat čas do svého plánu, a to jak na délce průměrného letu, tak na délce mezipřistání na zemi. Podniká i další kroky, ale přidaný časový plán představuje tah Američana o návrat k přijatelnému časovému rekordu.

Změny nezrychlí lety. Ale přidaný čas zvyšuje polštář pro řešení problémů.

Pan Cordes řekl, že rok 2006 byl pro letové počasí docela dobrý, nehledě na debakl z 29. prosince. Plánovači plánů očekávali – nebo v co doufali – totéž v roce 2007.

"Myslím, že se to vrátilo k pocitu provozního optimismu," řekl. "Ach," pomysleli jsme si, "počasí se zlepší." Bouře odejdou.“ “

Když se rok 2007 ukázal jako špatný, plánovači si mysleli, že rok 2008 bude lepší. Do července tomu tak nebylo.

Od začátku roku 2007 zaznamenala společnost American čtyři ze svých 10 nejlepších dnů pro odklonění letu, kdy počasí přinutilo leteckou společnost přistát na jiných letištích, než je jejich zamýšlená destinace.

"Zní to jako racionalizace," řekl pan Cordes. "Faktem ale je, že jsme se s těmito podivnými povětrnostními událostmi potýkali rok a půl."

Změny plánu

Dopravce začlenil více času do letového řádu v září a učiní tak znovu v listopadu, přičemž uplatní lekce, které se aerolinka naučila dříve v roce 2008, řekl.

"Bohužel doba zpoždění je dobrých šest až devět měsíců od doby, kdy jste to analyzovali a řekli, že do toho budeme muset investovat, protože se věci nemění," řekl pan Cordes.

Jako příklad toho, jak budou změny letového řádu fungovat, uveďme americký let 743, odpolední přímý let z Dallasu/Fort Worth do LaGuardie v New Yorku.

Až do 2. září Američan plánoval let od brány k bráně trvat 3 ¾ hodiny. 3. září byl čas prodloužen o pět minut. 2. listopadu se zvýší o dalších 25 minut na 4 ¼ hodiny.

Změny letového řádu ovlivní dobu, po kterou mají být letadla ve vzduchu i na zemi.

Se změnami stráví americká McDonnell Douglas MD-80, hlavní pilíř její flotily, nejméně 45 minut na zemi, oproti 40 minutám.

Boeingy 737-800 mají být nyní na zemi minimálně 50 minut, oproti 40 minutám.

Vzhledem k tomu, že velká část zpoždění Američanů začíná nebo končí v oblasti New Yorku, přidává Američan k těmto pozemním časům dalších 10 minut u letů s příletem na letiště LaGuardia v New Yorku po 2:10.

A v San Franciscu, kde je často problémem mlha, přidává Američan k ranním příjezdům 10 minut, řekl pan Cordes.

Pozemní posádky budou naplánovány na 20 minut mezi lety, nikoli na 10, aby se zajistilo, že lety mají adekvátní personál pro manipulaci se zavazadly a další servis, řekl.

Američan používal náhradní brány na letišti D/FW, aby mohl rychle reagovat, pokud by přiletěly další lety nebo byla brána obsazena letadlem s mechanickými problémy. Tato praxe skončila před několika lety, ale tento měsíc začala obsazovat čtyři nebo pět náhradních bran, aby bylo možné lépe zvládat narušení, řekl pan Cordes.

Union faktor

Ať už je to náhoda nebo ne, problémy s včasností aerolinky narostly, když vstoupila do jednání se svými třemi hlavními odborovými svazy: Asociací spojeneckých pilotů v létě 2006, Svazem pracovníků v dopravě na podzim 2007 a Asociací profesionálních palubních průvodčích letos v létě.

Pan Cordes a pan Mitchell řekli, že si nemyslí, že morální problémy nebo problémy zaměstnanců příliš přispěly – pokud vůbec – k provozním problémům Američanů. Pan Mitchell poznamenal, že počet týmů pracujících na zlepšení zákaznických služeb letecké společnosti za poslední rok vzrostl.

Laura Glading, prezidentka odborového svazu palubních průvodčích, uvedla, že existuje souvislost mezi morálkou zaměstnanců a zákaznickým servisem, zvláště když letecká společnost omezila personální obsazení a vybavení na palubě.

Nicméně „letušky odvádějí neuvěřitelně hvězdnou práci bez nástrojů, aby se pokusily vyrobit limonádu z citronů,“ řekla.

Asociace spojeneckých pilotů je stále kritická vůči vedení letecké společnosti a obviňuje ji ze zpoždění, zrušení a dalších problémů.

Bill Haug, sekretář-pokladník svazu pilotů, poznamenal, že výkonnost aerolinek klesla od té doby, co zaměstnanci v roce 2003 udělali velké ústupky v platech, výhodách a pracovních podmínkách.

Spolu s koncesemi vytvořila společnost American „roční pobídkový plán“ na odměňování zaměstnanců za umístění vysoko v žebříčku amerického ministerstva dopravy, pokud jde o včasné příjezdy, manipulaci se zavazadly a další oblasti.

Navzdory pobídkovému plánu řekl: „Nezlepšili jsme se ani o kousek. … Můžete sedět a teoretizovat, jak chcete [o důvodech]. Ale není pochyb o tom, kdo je za to zodpovědný. Je to jejich."

Aniž by směřoval komentáře konkrétně k Američanům, Dr. Bowen řekl, že nedostatek spolupráce mezi různými skupinami as vedením vede ke špatnému výkonu včas.

"Po tom všem špatném, co se stalo zaměstnancům aerolinek za posledních osm let, jak očekáváte, že budou šťastně spolupracovat?" řekl. "To je výzva managementu." Pokud máte v letecké společnosti spokojené zaměstnance, budete mít dobře fungující aerolinku.“

O autorovi

Avatar Lindy Hohnholzové

Linda Hohnholzová

Šéfredaktor pro eTurboNews se sídlem v eTN HQ.

Sdílet s...