Odvětví cestovního ruchu opět muselo čelit mnoha krizím, které si nepřipouštěl sám. Turističtí úředníci se letos v zimě museli vypořádat se vším, od intenzivní chřipkové sezóny až po nejrůznější politické kejkle. Bez ohledu na to, jaká je krize, jakmile k ní dojde, my v cestovním ruchu musíme najít způsoby, jak krizi čelit, a musíme našim zákazníkům a hostům pomoci se s problémy vypořádat.
Dokonalým příkladem je to, co se minulý týden stalo ve státě Havaj. Havajský turistický průmysl nečekal, že se bude muset vypořádat s falešným poplachem ohledně potenciálního útoku balistickou raketou. Bohužel 13. lednath přesně to se stalo a havajský turistický průmysl a obyvatelé Havaje se museli vypořádat s tím, že se na jejich ostrovech alespoň na krátkou dobu rozšířil strach. Je třeba poznamenat, že tento falešný poplach byl omyl, Havaj je bezpečným místem k návštěvě a během krátké doby se vše vrátilo do normálu.
Havajská zkušenost je dobrým příkladem potřeby přípravy a zvládání krizí a poskytuje celému odvětví cestovního ruchu ponaučení. Zde jsou některé z lekcí, které si každý z nás může odnést z tohoto falešného poplachu, který ačkoliv k němu došlo na Havaji, mohl se stejně snadno stát v jakékoli jiné části světa.
Naštěstí oznámení, že balistická střela míří na Havaj, byl falešný poplach. Přestože budou obviňováni lidé a bude se hodně hledat duše, můžeme tento falešný poplach brát jako budíček nejen pro Havaj, ale i pro celý západní svět.
Zde jsou některé z lekcí, které jsou důležité nejen pro turistický průmysl, ale pro celý svět.
-Falešný poplach by měl každému v cestovním ruchu připomínat, jak zranitelný je turistický průmysl. Cestovní ruch vyžaduje mír a ke vzniku krize stačí velmi málo. Úředníci v oblasti cestovního ruchu musí přijmout opatření před krizí, spíše než se snažit napravit škody po krizi.
– To, co se stalo na Havaji, se mohlo stát kdekoli. V dnešním světě mezikontinentálních balistických střel prakticky neexistuje žádné místo, kam by se to dalo zakázat. Evropané jsou zranitelní vůči střelám ze Středního východu a Severní Ameriky a Asie vůči střelám z asijského Pacifiku. V těch oblastech, kde raketové útoky stále nejsou problémem, existují další problémy, jako je počasí a problémy související s kriminalitou. Věřit, že jedna jistota je problémem jiné osoby, znamená žít ve falešném ráji. Úkolem cestovního ruchu je vytvářet skutečné ráje a ne ráje falešné.
Neobviňujte; oprav to s úsměvem! Často trávíme tolik času vzájemným obviňováním, že zapomínáme, že naši zákazníci se méně zajímají o to, kdo je vinen, než o to, kdo problém vyřeší. Pokuste se přijít na to, co můžete udělat, abyste změnili negativní situaci v pozitivní. Přimět lidi, aby ocenili skutečnost, že cestovní ruch je především o vzájemné péči a péči o sebe. Trochu soucitu a toho, čemu Havajané říkají „aloha“ jde dlouhou cestu k rozptýlení frustrace, strachu a hněvu.
-Ujistěte se, že vaši úředníci v oblasti cestovního ruchu mají otevřenou komunikaci s důležitými bezpečnostními pracovníky. Odvětví cestovního ruchu je povinno nejen mít přesné a aktuální informace, ale také vyvinout metody, jak tyto informace sdělit návštěvníkům a zaměstnancům cestovního ruchu. V případě nouze by odborníci na cestovní ruch měli vědět, kam poslat hosty, jaké důležité informace je hostům poskytnout a jak se postarat o situaci profesionálně.
Pomozte ostatním překonat hněv. Když udeří krize a v cestovním ruchu je i malá krize často vnímána jako krize, vyslechněte nejprve „oběť“. Pak pochopte, že hněv je normální první reakce, ale my v turistickém průmyslu ukazujeme, že nám na tom záleží, hněv většiny lidí zmizí a budou si pamatovat, jak moc jste se snažili problém vyřešit. Bez ohledu na to, jaký problém může být, nepropadejte panice. Zaměstnanci cestovního ruchu jsou profesionálové a způsob, jakým zaměstnanci fungují v jakékoli krizi, udává tón celému odvětví.
– Ekonomiky závislé na cestovním ruchu musí dělat víc než jen trh. Turisté a návštěvníci potřebují zvláštní pomoc a ochranu. Návštěvníci nám platí, abychom se o ně postarali. Možná přiletěli letecky a nemají žádnou místní dopravu, nemají stejnou sociální síť, jakou by měli, kdyby byli doma, mají tendenci rychleji panikařit a nemusí mluvit místním jazykem. Z tohoto důvodu je tak důležité mít útvar TOPPs (služby policie a ochrany cestovního ruchu). Jak orgány činné v trestním řízení, tak soukromá bezpečnost potřebují speciální školení, pokud jde o péči a ochranu odvětví návštěvníků.
– Falešný poplach by nám měl všem připomenout, že zabezpečení má více složek. Existuje jak lidská stránka bezpečnosti, tak fyzická stránka. Po fyzické stránce si musíme položit otázky jako: jak hotely ukryjí naše návštěvníky? Mají naše ubytovací místa dostatečné zásoby vody a jídla? Jaké léky máme v každém hotelu? Jaké překladatelské služby nabízíme? Po lidské stránce musíme myslet na takové výzvy, jako: jak budeme kontaktovat místní zdravotnická zařízení a jak budou návštěvníci komunikovat s blízkými mimo nebezpečnou oblast? Dobré řízení rizik vyžaduje, abychom uvedli všechny potenciální problémy a poté promysleli řešení.
– Musíme se postarat i o naše zaměstnance. Nemůžeme zapomenout, že tito lidé zaměstnaní v cestovním ruchu jsou také skutečnými lidmi, kteří se musí starat o své blízké a přátele. Budou se tito lidé moci v případě nouze dostavit do práce? Udělali jsme opatření, abychom se postarali o jejich rodiny, aby se mohly svobodně starat o naše návštěvníky? Vytvořili jsme v cestovním ruchu plán péče o naše zaměstnance pro případ, že by hromadně onemocněli?
-Ujistěte se, že vaši úředníci v oblasti cestovního ruchu mají otevřenou komunikaci s důležitými bezpečnostními pracovníky. Odvětví cestovního ruchu je povinno nejen mít přesné a aktuální informace, ale také vyvinout metody, jak tyto informace sdělit návštěvníkům a zaměstnancům cestovního ruchu. V případě nouze by odborníci na cestovní ruch měli vědět, kam poslat hosty, jaké důležité informace je hostům poskytnout a jak se postarat o situaci profesionálně.
______________________________________________
Dr. Peter Tarlow je prezidentem společnosti Tourism & More Inc. Můžete ho kontaktovat e-mailem na adrese [chráněno e-mailem] a prostřednictvím jeho webových stránek na adrese oourismandmore.com