Nejhorší zákaznický servis leteckých společností: člen Star Alliance Ethiopian Airlines nebo Lufthansa?

Cena za servisní službu
Cena za servisní službu

Je to pocta vynikajícímu zákaznickému servisu, který dostává specializovaný tým 1K ve společnosti United Airlines. S překvapením si společnost Skytrax v roce 2013 myslela, že služba personálu v New Spirit of Africa je Ethiopian Airlines skvělá. S úctou a rozhodně nesouhlasím. Mám nějakou radu, prosím, nikdy se nepokoušejte volat rezervační call centrum společnosti Ethiopian Airlines.

Poté, co jsem si myslel, že zákaznický servis se nemůže zhoršit z toho, co jsem zažil v Berlíně minulý měsíc poté, co společnost Eurowings, německé aerolinie vlastněné Lufthansou ztratily kufr zkontrolovaný u United Airlines v Honolulu, existuje další Star Alliance Carrier, který je ve své vlastní lize. Nyní bych dal Ethiopian Airlines nejvyšší ocenění za nejhorší péči o zákazníky v leteckém průmyslu.

Lufthansa je také ve své vlastní lize, když říká „to nejsme my“, ale Eurowings.

Společnost Eurowings je však 100% vlastněna společností Lufthansa a obsluhuje trasy dříve obsluhované přímo společností Lufthansa. Pro zákazníka, jako jsem já, je to opravdu stejné. Lufthansa, Eurowings, Swiss, Austrian nebo Brussels Air - jaký je rozdíl? Všechny tyto letecké společnosti Star Alliance Airlines jsou majetkem společnosti Lufthansa, s výjimkou tvrzení společnosti Eurowings, že není součástí aliance. Je to pokus a hra uvést cestující v letecké společnosti v omyl a zakrýt slabiny.

Tady je důvod, proč moje nejlepší ocenění za špatné služby zákazníkům nyní patří lidem v call centru a zákaznickém servisu Ethiopian Airlines. Letecká společnost uvádí následující bezplatné telefonní číslo 800-445-2733 v USA jako telefonní číslo zákaznického servisu a rezervace. Voláním tohoto čísla se spojíte s call centrem leteckých společností v Addis Abebě.

Budu se účastnit WTTC summit v Buenos Aires koncem tohoto měsíce následovaný arabským cestovním trhem v Dubaji. Držím lístek do business třídy. Zakoupil jsem si letenku do Etiopie na webu United Airlines. Jsem rezervován na let z Buenos Aires přes Addis Abebu do Dubaje. Přerušit dlouhý let a zažít malou prohlídku města Addis Abeba mi z turistického hlediska znělo zajímavě.

Společnost United Airlines mohla změnit moji letenku tak, aby odrážela 20hodinovou zastávku v Etiopii bez poplatku, ale letecká společnost mi nebyla schopna poskytnout jasnou odpověď na tranzitní víza podle požadavků na přílet.

Proto mě užitečný agent call centra United Airlines 1K převedl na Star Alliance Partner Ethiopian Airlines. Agent United Airlines byl velmi trpělivý a každých 5 minut mě informoval, že stále držíme pro Ethiopian Airlines. Poté, co jsem to udělal více než 10krát a o více než hodinu později, se zástupce Spojených států vrátil ke mně a řekl, že Ethiopian Airlines na ní právě odpojil telefon.

Poděkoval jsem jí za její úsilí a o den později jsem se pokusil zavolat Ethiopian Airlines sám. Stiskl jsem 2 pro angličtinu a 2 pro business třídu a asi hodinu jsem znovu a znovu poslouchal stále se opakující etiopskou píseň, než jsem byl také odříznut. Kupodivu poté, co jsem stiskl počáteční indikaci, abych systému řekl, že jsem členem Aliance Gold Star a létám v business třídě, mi systém řekl, že v Q jsou NULA a moje čekání bude 2 minuty nebo méně. Udělal to pokaždé, když jsem volal.

Opakoval jsem tento proces v různých časech po několik dní a nakonec jsem dostal do telefonu agenta z Ethiopian Airlines. Řekl mi, že jejich počítačový systém je nefunkční, a aby zavolal později. Požádal jsem o rozhovor s nadřízeným a byl jsem odříznut. Chtěl jsem vyhodit I-telefon z auta.

Snažil jsem se další 2 dny, než jsem získal dalšího agenta ET. Měl spuštěný počítačový systém. Řekl mi, že Ethiopian Airlines musí vybavit moje tranzitní víza. Když jsem se zeptal, jak to bude fungovat, dal mi další 10minutové zadržení, jen aby řekl, že musím zavolat jindy.

Wow! Je zřejmé, že Etiopie nechce turisty, ale neexistuje minimální standard pro to, aby se letecká společnost připojila a udržovala členství ve Star Alliance?

Jak se takový přístup k zákaznickému servisu odráží na normách bezpečnosti a údržby takové letecké společnosti? Ve skutečnosti hledám další možnosti, jak letět z Buenos Aires do Dubaje.

Existují letecké společnosti Emirates Airlines, ale business class je u tohoto dubajského dopravce třikrát vyšší. Myslím, že peníze mluví, ale neměl bych být lépe v bezpečí než líto?

Zajímalo by mě, jak byla společnost Ethiopian Airlines oceněna v roce 2013 cenou Skytrax za službu zaměstnancům? Možná by stálo za to provést nějaký proces posuzování Skytrax.

Vlastně bych udělil své ocenění za špičkový zákaznický servis agentovi United Airlines 1K, který se mnou seděl déle než hodinu a čekal na telefon. Ocenil bych agenta oddělení zavazadel 1K, který by nabídl, že se bude zabývat společností Eurowings a zpracovat můj požadavek na vrácení peněz a poslat peníze, které jsem měl od společnosti Eurowings obdržet.

[contact-form][contact-field label=”Name” type=”name” required=”true” /][contact-field label=”E-mail” type=”email” required=”true” /][kontakt- field label=”Website” type=”url” /][contact-field label=”Message” type=”textarea” /][/contact-form]

 

 

O autorovi

Avatar Juergena T Steinmetze

Juergen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz nepřetržitě pracoval v cestovním a turistickém průmyslu od svých teenagerů v Německu (1977).
On našel eTurboNews v roce 1999 jako první online zpravodaj pro světový cestovní ruch.

3 Komentáře
Nejnovější
nejstarší
Vložené zpětné vazby
Zobrazit všechny komentáře
Sdílet s...