Přečtěte si nás | Poslouchejte nás | Sledujte nás | Připojit Živé události | Vypnout reklamy | žít |

Kliknutím na svůj jazyk přeložit tento článek:

Afrikaans Afrikaans Albanian Albanian Amharic Amharic Arabic Arabic Armenian Armenian Azerbaijani Azerbaijani Basque Basque Belarusian Belarusian Bengali Bengali Bosnian Bosnian Bulgarian Bulgarian Catalan Catalan Cebuano Cebuano Chichewa Chichewa Chinese (Simplified) Chinese (Simplified) Chinese (Traditional) Chinese (Traditional) Corsican Corsican Croatian Croatian Czech Czech Danish Danish Dutch Dutch English English Esperanto Esperanto Estonian Estonian Filipino Filipino Finnish Finnish French French Frisian Frisian Galician Galician Georgian Georgian German German Greek Greek Gujarati Gujarati Haitian Creole Haitian Creole Hausa Hausa Hawaiian Hawaiian Hebrew Hebrew Hindi Hindi Hmong Hmong Hungarian Hungarian Icelandic Icelandic Igbo Igbo Indonesian Indonesian Irish Irish Italian Italian Japanese Japanese Javanese Javanese Kannada Kannada Kazakh Kazakh Khmer Khmer Korean Korean Kurdish (Kurmanji) Kurdish (Kurmanji) Kyrgyz Kyrgyz Lao Lao Latin Latin Latvian Latvian Lithuanian Lithuanian Luxembourgish Luxembourgish Macedonian Macedonian Malagasy Malagasy Malay Malay Malayalam Malayalam Maltese Maltese Maori Maori Marathi Marathi Mongolian Mongolian Myanmar (Burmese) Myanmar (Burmese) Nepali Nepali Norwegian Norwegian Pashto Pashto Persian Persian Polish Polish Portuguese Portuguese Punjabi Punjabi Romanian Romanian Russian Russian Samoan Samoan Scottish Gaelic Scottish Gaelic Serbian Serbian Sesotho Sesotho Shona Shona Sindhi Sindhi Sinhala Sinhala Slovak Slovak Slovenian Slovenian Somali Somali Spanish Spanish Sudanese Sudanese Swahili Swahili Swedish Swedish Tajik Tajik Tamil Tamil Telugu Telugu Thai Thai Turkish Turkish Ukrainian Ukrainian Urdu Urdu Uzbek Uzbek Vietnamese Vietnamese Welsh Welsh Xhosa Xhosa Yiddish Yiddish Yoruba Yoruba Zulu Zulu

Tichá zemětřesení v pohostinství a eroze standardů

photocity
photocity
Napsáno Richard Adam

Jelikož si pamatuji, existují konference, publikace a panelové diskuse typu „Budoucnost…“. Jaká je budoucnost pohostinství a související? Nevím. Jsem si jist, že existuje, i když komerční formy se mohou velmi lišit. Předpovědi jsou obecně obtížné, zejména ty, které se týkají budoucnosti :). Jsem si však jistý, že prostředí pohostinství jako podnikání bude jiné a uvidíme, jak se to děje ve velkých úderech. Jsem dost smělý na to, abych řekl, že změny v příštích 10 letech budou radikálnější, než tomu bylo za posledních 30 let. To se týká roztříštěných forem a nabídek, které uvidíme na obzoru, a to se týká hráčů na trhu, z nichž někteří se již příliš dlouho drží svých zvyků a podnikání jako obvykle.

Víme, že v historii podnikání a ekonomiky není nic samozřejmostí a nic nefunguje navždy stejným způsobem, dokonce ani jednoduchá myšlenka poskytnout přístřeší lidem mimo domov. Představte si, že jste dostali brambory k jídlu po celý život a vaši rodiče vám řekli, že není moc alternativy.

Dospělí z domu, když žijete v privilegovaných částech světa, najednou objevíte trhy plné jídla, které jste nikdy neviděli ani neochutnali. Budete stále chodit na brambory? To je to, co máme ve světě cestování a pohostinství: stále více lidí už není spokojeno s pouhými bramborami. Říkáme jim dospělí cestovatelé. Výzkum, recenze, srovnání a možnosti na dosah ruky, oči dokořán, průzkumník zpaměti, dokonce i otázka, kam by mohly jít zisky z jejich nákupu nebo které rozhodnutí o rezervaci odměňuje nízkou uhlíkovou stopu.

V posledních letech jsme zaznamenali velký apetit některých globálních poskytovatelů hotelových systémů (HSP - původně známých jako hotelové řetězce), kteří upouštěli od svých nemovitostí a vlastních hotelových operací kvůli růstu svých značek a služeb majitelům a provozovatelům hotelů, také spolknutí podobných konkurentů k vyčištění trhu, převzetí společnosti Starwood společností Marriott je jednou z větších transakcí, ale Hilton, IHG, Accor a další mají také značnou chuť k růstu, dnes působí především jako prodejci značek. Je úžasné vidět, jak tyto společnosti přesvědčují vlastníky nemovitostí, jejich služby jsou tím nejlepším, co by se mohlo stát hotelové nemovitosti, zatímco prodali většinu svých vlastních. Cena akcií poskytovatelů hotelových systémů dnes závisí na tempech růstu. Zvyšující se individuální očekávání a roztříštěné trhy vedly k segmentovanějším značkám hotelů se specifickými přísliby značky, provozovanými stejnými velkými giganty hotelového systému, kteří vidí svůj obchodní model v poskytování značek zvaných značky, rezervační technologie, věrnostní programy a služby správy.

Zajímalo by mě, zda to některý z dlouholetých hostů Ritz-Carlton viděl jako pokrok ve svých zkušenostech s hosty, zda některý z hostů Westin viděl výhody během pobytu, protože je pod záštitou Marriott a zda některý Waldorf-Astoria nebo St. Regis nebo Raffles se blíží originálu, jen abychom uvedli několik příkladů. Vkládání a kopírování legendárních originálů není nic jiného než prodej iluze. Je třeba zjistit, zda má být iluze prodána hostům, majitelům hotelů a investorům nebo všem. Pojďme to prozkoumat dále.

1. Iluze hodnoty značky

Za starých časů se při cestování na neznámé území s méně experimentálním přístupem zdálo být bezpečnější rezervovat si hotel od známého hotelového řetězce. Obzvláště častí cestující se více zajímají o minimální standardy než o to, aby se dostali z ohromně překvapivé hotelové zkušenosti. Značky rezervací hotelů jsou přiměřeně bezpečná sázka a hotelové řetězce umisťovaly své příslušné značky do příslušných segmentů od 1 do 5 hvězdiček a prodávaly tyto koncepty provozovatelům hotelů, majitelům a investorům, protože pro ně bylo bezpečnější nezabývat se investicemi do nemovitostí nebo provozem rizika a dává více příležitostí k růstu. To fungovalo dobře pro všechny zúčastněné strany po mnoho let.

Když byly poprvé založeny velké značky dědictví, oddělily se tím, že využily oblast odborných znalostí, jako je jedinečně rafinovaná výrobní metoda nebo bezkonkurenční smysl pro design. V globálním světě rozmnožování hotelových konceptů podle standardů se tyto konkurenční výhody ztratily. Sociální měna je to, co dnes řídí výběr značky. Tisíciletí si vytvořili svá vlastní pravidla a preference. Skutečná značka musí být schopna ovlivňovat, inspirovat, inovovat, vyprávět příběh, často spojený s charismatickým a vizionářským vedením.

Neznám „sexy“ značku s oportunistickými usměrněnými technokratickými manažery v čele a většina společností si místo osobností nebo úspěchů mimo krabici najímá stereotypní životopisy a lesklá „buzz slova“. Koncept štítku není živá značka. Značka je duch.

Když jsou značky příliš zaseklé ve svém minulém dědictví, v myšlení typu „my jsme to vždy dělali“, často ztrácejí svoji vlivnou roli. Tradice také znamená udržovat oheň v ohni a nechránit popel. Některá ikonická hotelová dědictví se stala součástí značek hotelových skupin: The Erawan v Bangkoku, The Mount Nelson v Jižní Africe, Carlton v Cannes, The Georges V v Paříži, která byla legendou již před existencí Four Seasons, nebo The Raffles v Singapuru nyní je součástí Accor.

V automobilovém sektoru se společnost Daimler-Benz na chvíli spojila s Chryslerem a vozy Mercedes-Benz měly najednou zabudované díly Chrysler. Důsledkem byl nejhorší pokles prodeje automobilů Mercedes-Benz. Tyto tradiční legendy mohou doufat, že budou mít na trhu větší distribuční sílu, ale od a vnímání značky perspektiva, zvedá značku HSPs více než u těchto tradičních ikonických vlastností. Někteří z nich, jako například The Palace in St. Moritz, se po několika letech znovu vytáhli, aniž by naplnili očekávané výhody. Kdybych byl vlastníkem těchto slavných nemovitostí, požádal bych o licenční poplatky místo jejich vyplácení. Přestože si hotelové společnosti pronajímají na stejných zdrojových trzích jako všichni ostatní, mohou pro tyto hotely existovat určité hypotetické výhody, například v oblasti know-how v oblasti managementu, optimalizace výnosů a digitalizace atd., Ale ne v případě slávy značek. Vedoucí postavení na trhu budoucnosti nemusí být nutně většími značkami - budou to ty, které mají kulturní citlivost, aby pochopily, co spotřebitelé v každém okamžiku chtějí a bez čeho se dobře obejdou. Musí se soustředit na zákazníka, poskytnout mu hodnotu a předefinovat se jako poskytovatelé zkušeností (nejen produktů).

Vzhledem k tomu, že považuji své pozadí ve strategii a marketingu, jsem zastáncem budování značky. Existuje příslib, hodnota, důvěra a předání, v dokonalém scénáři dokonce i nějaká magie a inspirace. Rozhodně to není jen štítek a standardy korporátního designu.

Některé hotelové skupiny jsou dobré značky, mají duši, společného ducha dělat věci a sloužit svým hostům. Sláva The Mandarin Hong Kong a The Oriental Bangkok byla smíchána a dobře využila pro zachování důvěryhodnosti Mandarin Oriental Group. Ostatní společnosti, zmutované na prodej značek ochranných známek ve smyslu komodity jako svého hlavního obchodního modelu s důrazem na růst, přestaly být značkou ve skutečném smyslu. Kdokoli věří, že peníze si mohou koupit všechno, také připouští, že je připraven udělat cokoli pro peníze.

Majitelé a investoři hotelů zaplatili své příspěvky za to, co dnes nazýváme konsolidací v poskytovatelích hotelových systémů, což vedlo k inflaci hotelových značek se zaměřením na růst, ale zdá se, že tyto koncepty stále více přehlížejí, aby pobavily nebo pozitivně překvapily své konečný spotřebitel, jmenovaní hoteloví hosté. Není divu, že společnost Minor Inc. v Thajsku nedávno zahájila soudní řízení proti společnosti Marriott za to, že za své licenční poplatky dostávala příliš málo.

Pamatuji si, když jsem se jednou ohlásil v hotelu v Orlandu, který tehdy patřil ke značce s tvrzením „dámy a pánové obsluhující dámy a pánové“. Bylo pozdě, cestoval jsem přes 20 hodin kvůli nějakým zpožděním, byl jsem také jetlagging a unavený. Recepční si ale vzal nějaký čas na svůj skriptovaný uvítací vzorec, který musel projít podle standardů postupu. V té době to nebylo to, co jsem potřeboval nebo chtěl slyšet. Dobré úmysly, nepřiměřeně použity.

Před několika lety jsem byl rezervován v hotelu Aloft v jihovýchodní Asii, ještě v té době pod deštníkem Starwood. Nejsem hotelovým hostem s „vysokou údržbou“, ale byl jsem velmi zklamaný, když jsem nemohl propojit svůj smartphone se zvukovým systémem v místnosti, protože zařízení pro připojení místnosti bylo zastaralé. Vzhledem k příslibu značky Aloft je obstarávat digitální domorodce, což byla trapná dodávka. Kvůli spravedlnosti jsem vyrostl v hotelu a později jsem v hotelech pracoval mnoho let sám. Dokonalý svět neexistuje. Ale to byly zážitky, které si stále pamatuji, zcela v rozporu se slibem značky.

Ve skutečnosti některé hotelové vlastnosti mění svou značku tak rychle, běžní hosté si to ani nevšimnou, což není překvapující: kromě označení není velký rozdíl. Troufám si položit otázku, zda se příslib značky v pohostinství stal velkou mýdlovou bublinou a zda inflace této značky dosáhne stejné saturace a poklesu jako McDonald's.

Proč? Jejich marketingová síla dokáže zvýšit příslib značky silnější než skutečné doručení. Když už vaši zákazníci nejsou hotelovými hosty, ale provozovateli, majiteli a investory hotelů, vaše zaměření a kompetence se posunou. Rozmaznáváte své krávy, ale krmíte hotelové hosty bramborami. V dobrých nezávislých butikových hotelech s vášnivými hoteliéry je to naopak a lidé stále dostávají toto zvláštní překvapení a individuální přístup, který je odlišný, za předpokladu, že jsou slušně provozováni.

Globální uniformované systémy značení hotelů mají tendenci ztrácet zaměření na zkušenosti hostů, zvláště když čelí růstovým ambicím nebo strachu z převzetí nebo cokoli, co souvisí s směnným kurzem, zatímco tradiční hoteliéři to mají nazpaměť. Častí cestovatelé to zjišťují stále častěji.

To, co se kdysi nazývalo „loajalita ke značce“, může i nadále fungovat s běžeckými botami, auty a chytrými telefony, a to díky okamžité hodnotě přísné definice produktu. V pohostinství se stala synonymem pro nudu.

Všechny věrnostní programy a technologie CRM se to snaží kompenzovat. Jsem členem některých z těchto programů. Ne velký útrata, ale mám své frekvence a žádný z těchto programů mě nikdy nevzrušil. Rovněž je zřejmé, že mnoho zúčastněných rukou mačká pokojové ceny za málo na výměnu a roli bude hrát také očekávání spravedlivého obchodu. Proto by se obchodní model globálního hotelového systému s aktivním světlem mohl brzy stát datovaným obchodním modelem dinosaurů. I když se stále více segmentuje ve svých koncepcích značky, je to s největší pravděpodobností zavedeno s malou podstatou pro individuální očekávání a pohostinství. Marriott v současné době drží v portfoliu 30 štítků, které nazývají značkami, Accor dokonce 32. Mohou skutečně znovu objevit kolo pohostinství ve 30 různých oblastech a globálně ho rozvinout jako profilovaný zážitek? Zdá se, že velcí hráči zaznamenali tento trend proti nim a stále více se snaží nabídnout nezávislým butikovým hotelům místo v rámci svého portfolia značek, nemluvě o tom, že jde o další druh příjmů, pokud jde o autorské odměny za věrnostní programy a distribuční platformy atd.

Opět jim chybí bod v očekávání a zkušenostech hostů. Jak kdysi řekl Albert Einstein: „Žádný problém nelze vyřešit ze stejné úrovně vědomí, která jej vytvořila".

Menší, inovativní, více individuální hostující a rušivé koncepty pohostinnosti přebírají povědomí o ústech „musíte vidět“. Vždy jde o zážitek z destinace, speciální vlastnost a stěží o štítek. Vzhledem k sociálním sítím a síle advokacie nemůže žádný marketingový rozpočet ani placená (falešná) ovlivňující kampaň kompenzovat, když vám slovo z úst nefunguje.

2. Iluze distribuční síly

V roce 2000 jsem se poučil ze studie McKinsey, která uvádí, že přibližně za 15 let od roku 2000 bude většina transakcí s rezervací nebo nákupy v maloobchodu a cestování probíhat online. V té době jsem byl u kormidla orgánu pro rozvoj cestovního ruchu pro destinaci se 45 miliony registrovaných ročních návštěvníků, kteří vytvářeli roční příjmy 50 miliard USD a 8% HDP. Jednalo se tedy o prohlášení velmi důležité vyzývající k akci.

Od té doby jsem stále přijímal digitální technologie a měl jsem své úspěchy a neúspěchy, nekonečné učení a neustálé zkušenosti, což mi pomohlo zostřit mé smysly rozlišovat mezi tím, co je technicky možné, co je „příchutí měsíců“, a co vygeneruje skutečnou udržitelnou hodnotu budoucí důležitosti.

Dnes v maloobchodě máme Amazon, Ebay, Alibaba atd. A v cestování máme Priceline (vč. Jejich podznaček Booking, Agoda), Expedia, Trip Advisor, CTrip a tak dále. Hotelové skupiny mohou mít své skupiny obchodních zástupců pro B2B a také investují do technologií, ale pokud jde o objem, spoléhají na takzvané OTA (Online Travel Agencies).

Jejich smluvní podmínky nutící hoteliéry nabízet nejlepší cenové možnosti prostřednictvím OTA hrály v jejich růstu velkou roli. V mnoha zemích již tato praxe nebo smluvní podmínky nejsou povoleny, ale OTA mají své způsoby, jak to obejít.

Booking.com platí 850 milionů USD ročně, aby si zajistil špičkové hodnocení ve vyhledávání Google a v rámci nabídek pro konkrétní destinaci jde o cenu nebo hmatatelnou přidanou hodnotu, méně o značky. Kromě snahy o zlepšení konverzních poměrů, výnosů a správy kanálů nemají HSP v těchto systémech mnoho konkurenčních výhod. Proto pořádají masivní reklamní kampaně, které si přímo rezervují, aby ušetřily provizi nebo vytvořily nějaké lepkavé spojenectví za cenu konečného spotřebitele. V dobách automatizace inteligentního digitálního marketingu jsou tyto reklamní kampaně na značky potřebné k udržení lesklých časopisů o cestování a obecném zájmu naživu a k posílení ega vedoucích pracovníků, čím dál tím méně pro podporu podnikání. V seznamech vyhledávání OTA stojí jednotlivé nezávislé hotely vedle poboček hotelových skupin, s výhodou, že nemusí platit další licenční poplatky poskytovateli hotelového systému. To zvyšuje cenovou flexibilitu nebo možnost přidat hodnotu a služby. V zásadě může každý hotel vybudovat kompetence a nastavit soběstačný příjem a správu kanálů. Není to raketová věda, ale vyžaduje odhodlání a sladění zdrojů.

Pro hoteliéry nezávislých hotelů, kteří mají zájem na zdokonalení své online distribuční strategie, využijí výhody OTA, aniž by byli fatálně závislí, můžete se podívat na můj bezplatný příspěvek slideshare k této otázce: hotelová online distribuce https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Když si společnosti všech průmyslových odvětví (včetně jejich vedoucích pracovníků) začnou myslet, že jsou nejlepší, jaké existují, stanou se nejzranitelnějšími. Pokud se přestanete zlepšovat, přestali jste být dobří. Historie ukazuje, že pokaždé, když společnosti získají přílišnou kontrolu a ovládnou trhy, někteří lidé vymyslí řešení, jak je přelstít. OTA se také do jisté míry staly dinosaury a cítí teplo. Nové technologie je mohou znovu zastarat nebo přinejmenším snížit agresivitu jejich obchodního modelu. Technologické koncepty blockchainu na připojení za paušální poplatek se mohou stát lepší alternativou pro hoteliéra. Společnosti, které na tom pracují, jako je Winding Tree, nemají nedostatek investorů.

Ve „staré ekonomice“ se společnostem ovládajícím dodávky (např. Ropa, ocel atd.) Říkalo „agregátory“, díky nimž byli lidé jako Carnegie nebo Rockefeller velmi bohatí. V „nové ekonomice“ se agregátory nazývají Amazon nebo Alibaba v oblasti maloobchodu a Expedia, Priceline, TripAdvisor nebo CTrip v oblasti cestování. Rozdíl je v tom, že nekontrolují nabídku, ale řídí poptávku. Hotelové řetězce nebo zejména HSP mohou mít významný podíl na trhu, ale nekontrolují ani poptávku, ani nabídku, dokonce ani jejich „vlastní“ dodávku produktů, když je hotelový host považován za zákazníka. Jak víme, jejich zákazníci jsou majiteli hotelů, takže zaměření může být odpovídajícím způsobem. V obchodním modelu založeném na úsporách z rozsahu to není nekonečně stabilní pozice. Jediné, co mají, je příslib, jejich značky a služby stojí za licenční poplatky, v obchodním prostředí s relativně malými maržemi pro hotelové operátory, stále masivnější fragmentovanou diverzifikací a nasycením jejich etiket, jak se opotřebovává jejich faktor vzrušení. Může být použitelné, že za určitých okolností může prestižní hotelová značka zvýšit hodnotu nemovitosti. Spravedlivé, ale majitel za to také zaplatil.

3. Iluze úspory z rozsahu

Od doby, kdy Adam Smith intelektuálně představil koncept úspory z rozsahu, změnil svět výroby, dodavatelského řetězce a podnikání. Není třeba zmínit řadu produktů, které by neexistovaly nebo by nebyly dostupné. HSP také těží z tohoto myšlení a přijali strategii zaměřenou na prodej standardizovaných štítků, konceptů, distribučních technologií a služeb správy majitelům hotelů a investorům. To vedlo k obrovskému celosvětovému růstu a fungovalo to dobře a pohodlně po celá desetiletí. Limity udržitelné strategie založené na úsporách z rozsahu jsou nový vývoj, alternativní nabídky nebo změna chování zákazníků. V odvětví pohostinství se stává zastaralý předpoklad segmentovaných, ale standardizovaných cílových skupin hotelových hostů, kteří očekávají standardizované hotelové zážitky po celém světě.

 Z pohledu strategie, s výjimkou tradičního myšlení zaměřeného buď na cenu nebo přidanou hodnotu, existují dva směry: proveditelná, „bezpečná“ strategie zaměřená na udržitelný růst nebo rušivá strategie, která útočí na mezery běžných obchodních modelů a dělá věci s nový přístup. Jak víme z Uberu nebo WeWorku, disruptory otřásají trhem při vytváření poptávky nebo řešení, které nikdo dosud neviděl ani neřešil. Ale je to riskantní a okamžité zisky nebo návratnost investic by neměla být první věc na pořadu jednání. Pak mohou být rušivé strategie příslibem do budoucna. Pokud by se vize sdílených automobilů bez řidiče stala realitou, digitální infrastruktura Uber je celosvětově operační páteří typu plug-and-play.

Bývalý prezident a generální ředitel společnosti Starwood, Frits van Paasschen, napsal po svém působení ve společnosti Starwood knihu „The Disruptors´s Feast“. Ať už to byla náhoda nebo předvídavost, obchodní model HSP by mohl zastarat nebo vyžadovat strategický posun, je v knize zodpovězeno pouze podprahově. Předpokládám, že by mohl souhlasit s některými zde uvedenými tezemi (Fritsi, při příští příležitosti mi to řekni soukromě).

4. Iluze zážitku hostů

Existuje starý vzorec Williama E. Deminga. Kvalita je, když se doručení rovná očekávání. Myslím, že to je stále filozofie standardů politiky a postupů HSP. Není to však faktor „páni“, díky kterému se hosté dělí o své zkušenosti na sociálních sítích nebo doma? Není to opakující se zákazník nebo zastánce, který každý hotel potřebuje, aby měl udržitelné podnikání? Když se doručení rovná očekávání, nevytvoříte faktor „páni“. Lidé si z pobytu v hotelu neberou polštáře ani nepohybují domů (ano, někteří ano), odnesou si zážitek a to je to, co zbývá k ohodnocení hotelu kvůli advokacii nebo možnému návratu. Zkušenosti mají co do činění s individuálním profilem, charakterem a jedinečností. To vyžaduje intelektuální vlastnictví v designu a koncepci, ne vložit a kopírovat. Je to spíše ekonomika rozsahu než ekonomika rozsahu.

Nemluvím o častém obchodním cestujícím, který se přihlásí pozdě a odejde brzy s jediným očekáváním hladkého průběhu procesů a bez negativních překvapení. Pohostinství je pro ně zbožím. Mluvím o cílových skupinách, které si vyberou hotely nebo pohostinství pro příjemný zážitek, o těch, které už unavuje „deja vue“. Zákazníci, kteří porovnávají a volí preference. V digitálním světě nebylo srovnání nikdy tak efektivní.

V méně vyspělých zemích, pokud jde o cestovní ruch, bez poznání historie a účinků životního cyklu, stále existuje mylná představa o obchodním modelu HSP. Pro ambiciózní Saúdskou Arábii společnost Accor právě oznámila, že bude připravováno „11.000 XNUMX pokojů“. Ostatní tiskové zprávy HSP jsou odpovídajícím způsobem. Jeden z mála zbývajících bodů zlaté horečky na Zemi pro HSP.

Není pochyb o tom, že Accor je poskytovatelem cenných konceptů pohostinství a pomůže při dalším rozvoji odvětví v zemi, aby měl větší kapacitu obvyklých a běžně známých standardů, ale je zajímavé vidět ve zdrojích, že lidé si myslí, že Accor investuje a převzetí finančního nebo operačního rizika. Právě prodávají své standardizované služby saúdským investorům. Investoři lépe kriticky odrážejí, zda dnešní nafouknuté koncepty budou za deset let minulou slávou, nebo už nebudou. Možná podnikatelské saúdské nebo mezinárodní společenství (včetně myšlení investorů) se schopností, silou a odhodláním vybudovat pohostinství v zemi se skutečným inovativním profilem a charakterem jako skutečná hnací síla k návštěvě, stále potřebuje čas, vzdělání, investice a zkušenosti, které se objeví a dozrají učením, místo aby padaly za copycats.

Průzkum globálního trhu jasně naznačuje, že autentické, ale moderní pohostinství je klíčovým faktorem při návštěvě země. Lidé chodí do supermarketu proto, že vědí, co mají získat, ne proto, že by chtěli tuto konkrétní zkušenost při nakupování, ne proto, že by tam vždy chtěli být. Hnací síla pro výběr cíle mezi dalšími možnostmi je úplně jiný případ. Dokonce i mladí lidé již častěji cestovali po světě.

Pamatuji si, že když byly moje děti malé, často chtěly „to samé“ jako jejich kamarádky, nyní jsou dospělé a dospělé, hledají „jiné“ věci a zkušenosti. Podobně jako dospělý cestovatel „vyrůstají“ a mění preference, což dokládají směny chování spotřebitelů a důsledky týkající se tisíciletí. Dělat a mít „to samé“ není myslitelovým přáním badatele. V největším a extrémně konkurenčním odvětví na světě mohou HSP pomoci budovat důvěru a vytvořit základní struktury v rané fázi vývoje. Chcete-li však získat mezinárodní konkurenční výhodu nad rámec hlavního proudu, nad rámec uspokojování běžných potřeb způsobem „i já“, nad rámec toho, že jste a máte „stejné“, musíte myslet a vytvářet vpřed. Ve spotřebitelském chování lidé usilují o nejlevnější nebo nejlepší, malý prostor pro mainstream.

V současné době Marriott vyrábí nepřetržité tiskové zprávy o růstu a nových nemovitostech v Japonsku. Investor zároveň zahájil přenesení konceptu Ryokan, tradičního japonského zážitku z penzionu, na další místa v mezinárodním měřítku. Muji, japonská maloobchodní a designová společnost, také zavádí hotely. Nechávám to na čtenáři, co se zdá být zajímavější prozkoumat z pohledu zážitku.

Kromě oživení osobně provozovaných individuálních konceptů butikového hotelu s okouzlujícím vyprávěním vidíme spoustu nových pokusů a konceptů interpretujících pohostinství novým způsobem. Moje kapacita pro čtení, pozorování nebo cestování je příliš malá na to, abych poskytla úplný seznam nejdůležitějších mezinárodních iniciativ. Existuje spousta a každý týden přicházejí na trh noví konkurenti. I když ne každý přežije, jsou zde, protože poptávka po zkušenostech s pohostinstvím po out of the box roste a přístup HSP je stále více nasycen. „Standard“ je mrtvý, žádné riziko, žádná zábava.

Nemám pro to konečný důkaz, ale vzestup AirBnB a stále více různých forem produktů, které nabízejí, je silným ukazatelem. Hledání individuálního alternativního zážitku bylo hybnou silou rychlého růstu AirBnB nebo vznikajících podobných platforem, možná ne zamýšlenou strategií, ale podívejte se, jak si získávají profil tím, že stále více nabízejí fantazijní individuální zážitky z pohostinství. Je to jednoduše proto, že existuje poptávka. Existují lidé, kteří nehledají pouze brambory. Prémiový brambor je stále brambor. Zatímco HSP bojují za zavedení, implementaci a kontrolu svých standardů, AirBnB (se všemi kritickými otázkami kontroly kvality) outsourcuje kreativitu a poskytuje platformu narušitelům.

Francouzská skupina LVMH se specializovala na luxusní spotřební zboží, a proto je dobře naladěna v oblasti poskytování luxusních zkušeností, a také se přesunula na trh pohostinství. Poté, co založili malý počet Maison Cheval Blanc, nedávno získali Belmonda. Jedna z mála zbývajících skutečných hoteliérských společností, které stále vlastní a provozují hotely a další upscale služby, mezi nimi skutečné vzácné ikonické krásky, místo jiného zmutovaného prodejce etiket. Belmondova pověst poskytování špičkových pohostinských služeb je jednou z nejlepších na trhu. Jejich obchodní model však zapouzdřuje kapitál, je těžkopádný a jejich řada nových vlastností ve výrobě je téměř prázdná. Bude zajímavé sledovat, zda se budou pohybovat před davem, pokud jde o poskytování vynikajících zkušeností pod záštitou LVMH, a proto se stanou poskytovatelem luxusního výběru, nebo se budou pohybovat stejným směrem jako konsolidovaná světelná pasta a kopírování kvůli čistý růst a stát se poskytovatelem hotelového systému „i já“.

Pro mladší, na rozpočet zaměřenou a na činnost zaměřenou komunitu digitálních nomádů tlačí Selina na trh s vlastní slibnou verzí prožívání latinskoamerického životního stylu nebo toho, co z něj zbyde, jakmile bude „standardizováno“ a exportováno. Také Sonder je zajímavý a úspěšně se rozvíjející koncept, který je třeba sledovat a operovat na sladkém místě mezi apartmány a hotelem.

Již dvacet let mě různé profesní úkoly ve vývojových misích pravidelně přivádějí do Číny. Zůstal jsem v mnoha hotelech, většinou v takzvaném mezinárodním standardu. Od té doby, co jsem našel hotel Eclat v Pekingu, je toto místo pro mě (lidé mají samozřejmě různé chutě, proto tento článek existuje). Žádný mainstreamový vývojář přemýšlející o podmínkách a standardech zavedených HSP nemohl přijít s takovou vlastností. Místo je tak individuální, že žádný standard značky hotelu by nebyl adekvátní. Je to umělecké a designové místo vybavené postelemi a vynikajícími službami. (Dany, prosím potvrď, za to nemám provizi ani žádné jiné výhody). Jistě, pokud bych slyšel o jakémkoli jiném novém experimentálním vývoji této kategorie, zkontroluji to a mohl bych jít dál. Žádný risk žádná zábava. Nebudu se však měnit za „standardní“ vlastnost, když mám na výběr. Jak víme, „standardní“, vysoký nebo nízký, má různé významy. Když záleží na zkušenostech, „standard“ není dost dobrý.

Společnosti z různých průmyslových odvětví nyní zaměstnávají pracovníky „zákaznických zkušeností“. To je slibná iniciativa. Ve většině případů se však zaměřují výhradně na zlepšení cesty digitálního zákazníka. Dokud váš produkt není zcela dodán v kybernetickém prostoru, existuje také infrastruktura „hardwaru“ a sociální aspekt - sociální není „sociální sítě“ sama, protože, doufejme, stále existuje lidská elektronická adresa. Lidé jsou již zvyklí odbavovat své lety na strojích. Na tom není nic špatného. Jedná se o racionalizační opatření, ale ne o zlepšení zkušeností (pokud se tiskový mechanismus v těchto strojích nezasekne). Alternativně jsou dobrý nápad online odbavení, pokud nemáte speciální dotaz, např. Vízové ​​záležitosti. Zkusili jste to někdy zjistit prostřednictvím call centra letecké společnosti? Beznadějný. Pokud byste také chtěli vědět, jaký je nejhorší okamžik k objevení, nedobili jste si smartphone, okamžik nástupu do letadla by mohl být předním jezdcem. Robot, který slouží v hotelech, může být také zábavný… nebo vykolejit nervy. Digitální svět umožňuje obrovské nové příležitosti a také vylepšuje mnoho věcí, ale ne všechno. Takzvaná „servisní horká linka“ telefonních společností je tím nejlepším důkazem, že chápání „služby“ může mutovat do směšné parodie. Pouze skutečný smysl pro službu a pohostinnost může odlišit jeden od druhého.

Existuje velký rozdíl ve vývoji mezi městskými hotely, které jsou čistě developerskými, nebo rekreačními hotely ve vzdálených oblastech, kde hraje důležitější roli prostředí a prostředí a hodnota zkušeností je založena na jiných kritériích. To je třeba řešit spíše jako rozvoj destinace, protože je mnohem složitější. Každý současný rozvoj pohostinství je „tematicky“, jak se říká, víceméně úspěšně. Strategie rozvoje destinace si klade za cíl využít pečlivě sestavený příběh k vytvoření ostrého a (téměř) jedinečného profilu s konkurenční výhodou. Nejde o shromažďování větví a copycats. Ve svých profesionálních úkolech v oblasti rozvoje destinací v rekreačních nebo rekreačních oblastech jsem často konfrontován s uvažováním pouze ve vlastnostech. Narazíte na satelitní nemovitosti nebo „vývojové zóny“, ale když hosté chtějí opustit hotely, aby získali místo, obecně, stojí uprostřed ničeho v nudné atmosféře, konfrontovaní s pohledy a dojmy, které rozhodně nejsou vhodné pro výrobu obhajují nebo opakují návštěvníky.

I pohled z okna pokoje pro hosty musí být vyléčen. V rekreačních destinacích je myšlení, plánování a provozování v ghettech křehký a citlivý přístup. Návštěvníci vždy vyhodnotí celou svou zkušenost s geografickým místem a nerozlišují mezi majetkem svého pobytu a zanedbávanou oblastí, když jdou před dům. Oba potřebují péči, pozornost a případně opatření, aby byla zajištěna „cesta návštěvníka“. Vědecký výzkum a zjištění v oblasti vývoje destinací jsou založeny o něco více než 50 let při pohledu na destinace s dlouhou tradicí, zatímco věda, know-how a zkušenosti s budováním infrastruktury a výstavby sahají mnohem déle. To je důvod, proč v rozvoji destinace stále převládá myšlení v cihlách a maltách, které vytvářejí takzvané „bílé slony“ ještě dnes, takže i atraktivní nemovitosti zůstávají prázdné a investoři, plánovači, architekti se ptají proč?

Zkušenostní design vyžaduje buď talentované vášnivé hoteliéry (a rád bych zdůraznil, že je lze najít také ve značkových hotelech, ale nemusí mít příležitost naplno využít svůj potenciál), může to být ten šťastný okamžik myšlenka, která změní vaše podnikání, nebo to může být systematický strukturovaný design zážitku na cestě návštěvníka a jeho tři dimenze: hardware, sociální a servisní, digitální. Pro čtenáře, kteří se zajímají o další podrobnosti, přejděte na https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Je na rozhodnutí investora nebo majitele hotelu, zda se chce stát poskytovatelem komodity pro dobrý noční spánek nebo poskytovatelem zkušeností, což závisí na různých záležitostech (umístění, obchodní model, potenciál, trh, investice, provozní schopnost) atd.). Bude to však jedinečná jedinečná zkušenost, která odděluje konkurenční výhodu od poskytovatelů komodit.

Nakonec to všechno spadá pod návratnost kapitálových investic a EBIDTA. Jde o podnikání. Schopnost a touha vytvářet vynikající zákaznickou zkušenost jsou však omezeny, když vás pronásleduje tlak na generování hodnoty pro držitele akcií, a tím pádem i náskok a potenciál udávající trendy. Vizionářský kreativní protějšek účetního musí být ve strategickém vedení, aby mohl úspěšně surfovat na trhu a vyhnout se topení. Individuální špičková zkušenost vyžaduje především intelektuální vlastnictví, kvalitu služeb a další nákladné přísady, ale může získat ostrý profil, konkurenční výhodu, umístění a udržitelnost s odpovídající cenou. Někdo - doufejme, že pravidelný tok návštěvníků - za to musí platit v cenově citlivém prostředí. Ale zkušenost s rozhovorem, jak jednou řekl Benjamin Franklin, „Hořkost špatné kvality zůstává dlouho poté, co se zapomene na sladkost nízké ceny. “.

Pro strategické nebo koncepční poradenství při vývoji destinace nebo realizaci celých vývojových cyklů mě neváhejte kontaktovat prostřednictvím LinkedIn posel přímo.

Brief Bio Richard Adam

Ostřílený mezinárodní výkonný a člen představenstva na úrovni C v oblasti správy aktiv a investic, destinací, letovisek, míst pro volný čas, veřejné sféry, rozvoje komerčních nemovitostí a vytváření míst z 360stupňové perspektivy, od strategie na zelené louce až po zajištění životaschopného návštěvníka zkušenosti a udržení, s pracovními zkušenostmi na 4 kontinentech a řadou úspěchů v problémových a náročných misích restrukturalizace nebo obnovy, 20leté podávání zpráv na úrovni představenstva. Digitální advokát, vyškolený v médiích, osvědčený veřejný mluvčí, nekonečně zvědavý.