Očekávání spotřebitelů se každoročně zvyšují v průměru o 25%. Které letecké společnosti, hotely, půjčovny aut a společnosti vydávající kreditní karty jsou na stupnici věrnosti na prvním místě?
„Důvěra se stala pojivem mezi značkami a loajalitou,“ řekl Robert Passikoff, prezident společnosti Brand Keys, která výzkum prováděla.
„Očekávání důvěry vzrostla ve všech kategoriích produktů / služeb a značkách v průměru meziročně o 250 +%. Mezitím se obavy zákazníků ohledně ochrany soukromí, zabezpečení a transparentnosti značky dostaly do bodu zlomu. “
Cestovní sektor Věrnostní generátory
Top 5 značek, které zákazníci vysoce hodnotili při vytváření emocionálního zapojení a loajality v kategoriích Cestování, jsou:
Letecké společnosti
- JetBlue
- Delta
- WestJet
- Air Canada
- americký
Půjčení auta
- Názory
- Enterprise
- Hertz
- Rozpočet
- národní
luxusní hotely
- Ritz Carlton
- Four Seasons
- JW Marriott
- Loews
- Fairmont
Luxusní hotely
- Kimton
- Omni
- Marriott
- Velvyslanectví Suites
- Hyatt
Hotely střední velikosti
- Wingate
- Drury
- Fairfield Inn
- Hampton Inn
- La Quinta
Ekonomické hotely
- Wyndham Microtel
- Days Inn
- America's Best Value Inn
- Howard Johnson Express
- Super 8
Online cestování
- Booking.com
- Trip Advisor
- Yahoo Travel
- Expedia
- Hotelu
Ride-Share
- Lyft
- Uber
- dostat
- Juno
- Omezení
Top 10 značek, které znají tajemství loajality
"Značky, které hledají zaručené zisky, nemohou dělat lépe než věrní zákazníci," poznamenal Passikoff. Letošní CLEI 2019 identifikoval 10 značek pravidelně # 1 ve svých kategoriích, některé od doby, kdy byla kategorie založena. "Následující značky jsou trvalé hvězdy."
Discover Card - kreditní karty: 23 let
Avis - Půjčovna aut: 20 let
Google - vyhledávač: 19 let
Domino's - Pizza: 15 let
Dunkin '- káva mimo domov: 13 let
Konica Minolta - kancelářské kopírky MFP: 12 let
Hyundai - Automobiles: 10 years
AT&T Wireless - Wireless: 10 let
Amazon.com - online prodejce: 10 let
Amazon Kindle - E-Reader: 9 let
Očekávání schůzky + Důvěra značky + Emoční angažovanost = Trvalá věrnost
„Dnes je loajalita spojením emocionálního zapojení, důvěry a schopnosti značky zaujmout; aby splnili nebo překročili očekávání, která zákazníci pro svůj ideální produkt nebo službu mají. Značky na seznamu letošních kategorií to vědí, “uvedl Passikoff. "Ještě důležitější je, že vědí, jak."
Fiskální dolní řádky věrnosti
„Obchodníci, kteří se spoléhají na definici„ loajality “a„ angažovanosti “jako něčeho, co rozpoznají, když to ovlivní jejich značky, budou zklamáni,“ uvedl Passikoff. "Povědomí o značce není loajalita; spokojenost není věrnost; zábava není věrnost. “
V roce 2019 a v dohledné budoucnosti budou existovat tři konkrétní fiskální realita loajality a angažovanosti, které by si marketingoví pracovníci měli pamatovat:
- Nábor nového zákazníka stojí 9 až 11krát více, než zachování stávajícího.
- Zvýšení věrnosti pouze o 7% může zvýšit celoživotní zisky na zákazníka až o 85%.
- V závislosti na odvětví se zvýšení loajality pouze o 3% rovná 10% plošnému programu snižování nákladů.
Kompletní seznam vítězů loajality a angažovanosti CLEI 2019 najdete zde.
"Rozhodování má staly se v posledním desetiletí stále emocionálnější, “uvedl Passikoff. "Ale přidání zvýšených očekávání ohledně důvěry ke značce radikálně změnilo prostředí kategorií." Na této nové scéně značky to nebude řešit „jako obvykle“ ani „více sociálních sítí“. Značky musí přesunout věrnost na první místo ve svých seznamech úkolů. “
Metodologie
Pro průzkum CLEI 2019, 51,673 16 spotřebitelů ve věku 65 až 45 let z devíti regionů sčítání lidu v USA, si sami vybrali kategorie, ve kterých jsou spotřebiteli, a značky, pro které jsou zákazníky. Čtyřicet pět (45%) procent bylo dotazováno telefonicky, čtyřicet pět (10%) procent prostřednictvím přímých rozhovorů (zahrnujících pouze domácnosti s mobilními telefony) a XNUMX% bylo dotazováno online.
Brand Keys používá nezávisle validovanou metodiku výzkumu, která spojuje emocionální a racionální aspekty kategorií, identifikuje čtyři ovladače chování v cestě k nákupu pro ideál specifický pro danou kategorii a identifikuje hodnoty, které tvoří komponenty každý řidič spolu s jejich procentuálním příspěvkem k angažovanosti, loajalitě a ziskovosti.
Tato hodnocení jsou předstihovými ukazateli chování spotřebitelů a identifikují tyto činnosti 12 až 18 měsíců před objevují se v tradičním sledování značek nebo v focus groups. Výzkumná technika společnosti Brand Keys, kombinace psychologického dotazování a statistických analýz, má spolehlivost testu / re-testu 0.93 a poskytuje výsledky zobecnitelné na 95% úrovni spolehlivosti. To bylo úspěšně použito v B2B a B2C kategoriích ve 35 zemích.