Proč nemůže být nemocnice spíš jako hotel?

1. Je paradoxní, že slovo „nemocnice“ je součástí díla „pohostinství“, protože obě jsou odvozeny z latinského kořene, což znamená „přátelské přijetí pro hosta nebo cizince“.
2. Správci nemocnic nevidí své zařízení jako místo pohodlí, ale místo nemoci a nemoci.
3. Manažeři nemocnic chtějí, aby se pacienti, kteří akceptují pobyt v nemocnici, cítili nepohodlně.

---

Nic v mém životě ani vzdělání mě nepřipravilo na bláznovství, které existuje za cihlami nemocnice nebo ER oddělení. Správci nemocnic a zdravotničtí pracovníci mají příležitost (a možná i povinnost) přeměnit tato děsivá prostředí na prostory, které podporují wellness a dobré zdraví a nepřispívají ke stresu a strachu z nemoci. Hotely poskytují prototyp a cestovní mapu pro provádění smysluplných změn v jinak děsivém prostředí.  

Pokud jste byli pacientem v newyorské nemocnici nebo jste trávili čas v newyorské pohotovosti, víte, že absence pozitivního přístupu zaměstnanců hotelu, hotelového vybavení, hotelových prostor a hotelové čistoty vede ke zvýšené úrovni úzkosti, která vede k pokračujícím obavám. Možná k tomu dochází (alespoň v některých newyorských nemocnicích), protože administrátoři nemocnic nevidí své zařízení jako místo pohodlí, ale spíše místo nemocí a nemocí; léčení a wellness lze provádět doma, v lázních nebo ve čtyřech ročních obdobích.

Požádejte kteréhokoli manažera nemocnice, aby vysvětlil jeho pracovní prostředí a pravděpodobnou reakcí bude, že potřebuje životně důležité údaje a data a lepší alarmy a pacienty, kteří pochopí, že veškerou bolest nelze zastavit a souhlas, že být v nemocnici znamená, že se budete cítit nepohodlně a budoucnost bude nepředvídatelná. Zeptejte se stejné otázky na manažera hotelu a odpověď pravděpodobně zní: „Být nejpohostinnější společností na světě - vytvářením srdečných zážitků pro hosty, smysluplnými příležitostmi pro členy týmu, vysokou hodnotou pro vlastníky a pozitivním dopadem na naše Společenství “( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Je paradoxní, že slovo „nemocnice“ je součástí slova „pohostinství“, protože obě jsou odvozeny z latinského kořene, což znamená „přátelské přijetí pro hosta nebo cizince“.

Je zřejmé, že hotely i nemocnice mají společné základní charakteristiky:

1. Obsluhujte náročné a stále informovanější klienty

2. Zaměstnávejte velkou hierarchii pracovníků s různou úrovní odpovědnosti

3. Platby jsou stále více vázány na hodnocení hostů / pacientů

Zatímco hotely jsou si vědomy svého vztahu k veřejnosti a dbají na průzkum trhu, který vedl ke zlepšení a inovacím s cílem zlepšit spokojenost zákazníků, nemocnice ignorovaly realitu, že jejich primární funkcí je přeměnit nemocného pacienta na dobrého člověka a nezvyšovat ziskovost. Kvůli jejich zavádějící misi došlo mezi hoteliérským a nemocničním průmyslem k malému (pokud vůbec nějakému) vzájemnému obohacování.

Studie spokojenosti pacientů

Změny v systému zdravotní péče nutí nemocnice, aby se více zabývaly schvalováním pacientů a spokojenost pacientů je sledována průzkumy Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems 2010 (HCAHPSA) a Press Ganey.

Průzkum HCAHPS je prvním národním, standardizovaným a veřejně hlášeným průzkumem perspektiv pacientů v nemocniční péči. Zpochybňuje problémy, které zahrnují komunikaci se sestrami a lékaři, schopnost reagovat nemocničního personálu, čistotu a klid nemocnice, zvládání bolesti, komunikaci o lécích a plánování propuštění. Tento výzkum se stal jedním z opatření používaných k výpočtu motivačních plateb založených na hodnotách v programu nákupu nemocnic na základě hodnoty. Kromě náhrady může být spokojenost pacientů také ukazatelem klinické kvality.

Průzkumy Press Ganey posilují vztahy mezi pacienty a poskytovateli komplexními průzkumy a zaokrouhlovacími přístupy, které umožňují zpětnou vazbu v reálném čase a výkonnostní měřítka.

Hotelový průmysl si vždy uvědomoval spokojenost hostů jako cíl. V absolutním minimu by měl být host „spokojen;“ cílem je však překročení jejich očekávání. Odvětví věnovalo desítky let úsilí a zdrojů na zlepšování produktů a řídících struktur, aby zůstalo konkurenceschopné.

Nemocnice by mohly tyto lekce využít přijetím a přizpůsobením hotelových postupů, které mohou vést k významnému zlepšení v oblasti schvalování a spokojenosti pacientů, což bude v konečném důsledku přínosem pro zaměstnance managementu nemocnice, lékaře, zaměstnance, pacienty a ziskovost.

Podobnosti a rozdíly

Nemocnice a hotely se zaměřují na hosty / pacienty, kteří získají ubytování a služby. Stejně jako existuje velká variabilita v ubytování v hotelech (od hotelu Holiday Inn Express po hotely Four Seasons), existuje obrovská škála velikostí nemocnic, atmosféry a kvality. Oba zaměstnávají velkou hierarchii pracovníků s různou úrovní odpovědnosti. Nemocnice a hotely vytvářejí pro své zákazníky / pacienty zážitek s přidruženými emocemi.

Rozdíly

Hotely platí zákazníci přímo z kapsy, zatímco nemocnice jsou obvykle placeny prostřednictvím zprostředkovatelských pojišťoven. V nemocnici jsou zákazníky pacienti, kteří se obvykle obávají o blížící se léčbu. Pacienti mohou mít na výběr, ve kterém zařízení vyhledají péči; při mnoha příležitostech však není na výběr, protože většina pacientů má lékařskou pohotovost a musí být v nemocnici. V hotelu jsou zákazníci hosté, obvykle nadšení (pokud jde o volný čas) z jejich návštěvy. Ve většině případů si hosté vyberou hotel a načasování pobytu. Od samého začátku jsou nemocnice v nevýhodě - proto by pro zajištění pohodlí pacientů neměly dělat víc než jen hotel. Nejdůležitější prioritou nemocnic je a vždy by mělo být zlepšování zdraví pacientů, ale nemělo by se přitom zanedbávat pohodlí a pohodu pacientů.

Lékaři čelí mnoha výzvám při poskytování nejvyšší úrovně spokojenosti svých pacientů, ačkoli mnoho lékařů nikdy nevidí své pacienty, když jsou na pohotovosti nebo na lůžku v nemocnici (alespoň ve dvou newyorských nemocnicích, které jsem zažil), čímž eskaloval již nepříjemný zážitek do jednoho se zvýšenou úzkostí.

Role a odpovědnosti

Řada zdravotnických pracovníků může být skličující pro pacienty (tj. Rezidenty, asistenty lékařů, ošetřovatelky a další s různým stupněm zkušeností), kteří se objevují a vystupují z prostoru pacienta - nikdy zcela nevysvětlují, o koho jde, jejich zaměstnání, povinnosti nebo jejich role při zlepšování kvality zkušeností pacientů a zřídka se vracejí se zpětnou vazbou nebo novými informacemi. V hotelu mají pracovníci jasně definované role (recepce, recepce, obsluha pokoje, číšník); v nemocnici však mohou být různí členové lékařského týmu pacientovi cizí. Některé nemocnice zavedly karty tváří (karty s fotografiemi, školení a zájmy jsou předávány každému pacientovi) a zlepšily znalosti pacientů o jménech a rolích jejich nemocničních lékařů a členů týmu, s nimiž komunikují.

SYSTÉMY A POSTUPY PACIENTŮ

Předvádění

Před přijetím pacienti podstoupí laboratorní testy, obdrží dotazníky o jejich aktuálním zdravotním stavu - to vše přispívá k rostoucím obavám a nepohodlí. Abychom tuto úzkost minimalizovali, bylo by užitečné, kdyby nemocnice poskytovaly pacientům informace, aby věděly, co mohou očekávat.

Proces přihlášení

Zaměstnanci hotelu vědí, že první 15minutový zážitek hostů je zásadní, protože udávají tón návštěvy. Znají očekávanou dobu příjezdu hosta, zkontrolovali profil a fotografii hosta, a když host dorazí, mohou osobu pozdravit srdečným „Čekali jsme vás.“

V ostrém kontrastu je pravděpodobné, že nemocnice o novém příchodu vědí méně (pokud v minulosti nebyli pacienty v nemocnici a informace nejsou v databázi). Bez ohledu na předchozí asociaci nemocnice vyžaduje, aby se „zákazník“ přihlásil několikrát na více stanicích, často čekal hodiny v přijímací oblasti a obvykle přijímal pacienty s „jménem, ​​průkazem totožnosti s fotografií, kartami pojištěnce, prosím.“

Vzhledem k množství informací, které nemocnice mají o svých pacientech a jejich čekacích dobách, dostupnosti místností a dostupnosti lékařů, lze pro zlepšení tohoto postupu odbavení udělat mnoho. Mohlo by se minimalizovat nadbytečné shromažďování informací, stávající fotografie pacientů by se mohly využít k rozpoznání pacienta a čekací doba by se mohla zkrátit jak zefektivněním procesu přijímání, tak zajištěním dostupnosti místností v plánovaných časech příjezdu pacienta.

Správci musí lépe vysvětlovat pacientům, proč jsou opakovaně žádáni o stejné informace (tj. Za účelem potvrzení jejich identity a zajištění jejich bezpečnosti), nebo použít technologii k odstranění nadbytečnosti.

Kritickým aspektem zkušenosti pacienta v nemocnici je jeho lékař. Ve dvou newyorských nemocnicích jsem měl tu smůlu, že jsem zažil, ve skutečnosti vidět lékaře déle než nanosekundu je mimořádné a mít smysluplný dialog s lékařem má pocit, že vyhrajete v loterii. Pacienti mají stejné štěstí, pokud jsou schopni komunikovat více tváří v tvář s přidělenou sestrou.

I v technicky zaměřených terénních studiích se ukazuje, že hodnocení lékařů přímo souvisí s komunikačními dovednostmi, včetně projevu úcty, pečlivého poslechu, poskytování snadno srozumitelných pokynů, trávení dostatečného času s pacientem a vysvětlování testů a prognóz plánované léčby / testů . Ukázalo se, že gesto tak jednoduché, jako když lékař seděl místo toho, aby stál u postele, něco změnit. Vylepšená komunikace mezi lékařem a pacientem byla také spojena s lepšími výsledky pacientů.

Lékaři a zdravotničtí pracovníci by měli být vyškoleni v AIDETu, protože poskytuje spolehlivé a zobecněné pokyny pro zlepšení interakce s pacientem, přičemž zdůrazňuje základní principy dobrého zákaznického servisu. Je navržen tak, aby snižoval úzkost pacientů, zvyšoval komplianci pacientů a zlepšoval klinické výsledky.

1. Potvrďte (jak chce být pacient osloven)

2. Představte (kdo jste / jsme s odpovídajícím zázemím)

3. Doba trvání (schůze, postup, pobyt)

4. Vysvětlení (v nejjednodušších termínech)

5. Děkuji (čest být za službu / pomoc)

Navíc: Lékaři a jeho tým by měli:

a) Posaďte se (pacienti si myslí, že s nimi strávíte o 40 procent více času a více ocení návštěvu)

b) Management up (mluvit o silných stránkách a zázemí týmu / zaměstnanců / instituce)

c) Poslouchejte (zeptejte se a poté nechte pacienty mluvit 1 až 2 minuty s přikývnutím na potvrzení).

„Interní zkušenost“ pacienta závisí nejen na jeho interakcích s lékařem, ale také na celém nemocničním týmu složeném ze zdravotních sester, lékařských asistentů, terapeutů, přepravních pracovníků, zaměstnanců stravovacích služeb a techniků.

Studie ukazují, že vyšší poměr mezi sestrami a pacienty a dobrá ošetřovatelská komunikace mají pozitivní dopad na spokojenost pacientů. Do opatření ke zlepšení kvality zkušeností pacientů musí být zahrnut veškerý personál nemocnice. Mnoho průzkumů pacientů se přímo zaměřuje na tyto aspekty jejich pobytu a spojuje úhrady s výkonem správců, přepravních zaměstnanců a zdravotních sester.

Plánování absolutoria a následná opatření

Příprava na opuštění nemocnice je důležitým faktorem. V některých nemocnicích zdravotní sestra kontroluje pokyny k propuštění a zaměstnanec transportu kolečkem pacienta do haly. V jiných nemocnicích se limuzíny setkávají s pacientem na východu a přivážejí je přímo do jejich domovů.

Neměl jsem štěstí a nezažil jsem „plánované“ propuštění na NYU Langone. O propuštění jsem byl informován 45 minut předem (plánované vydání bylo o den později). Neměl jsem povolený čas se osprchovat, byl jsem povzbuzován, abych se rychle oblékl, a přestože jsem celé dny nebyl z postele, byl jsem nucen kráčet z místnosti do výtahu přes velkou a matoucí halu, abych zavolal taxi a dostat se domů. Protokol - byl - vypadněte odsud, potřebujeme vaši postel!

Pacienti by měli mít před propuštěním naplánované následné schůzky; jedná se však o často ignorovanou odpovědnost zvyšující úroveň stresu pacienta při přechodu domů. Když jsem byl vyhozen z NYU Langone, neměl jsem dohodnuté žádné následné schůzky, i když bych ocenil recept na fyzikální terapii, protože jsem nebyl velmi dlouho z postele a zjistil jsem, že chůze je výzvou.

Kromě plánovaných kontrolních schůzek by informace o komunikaci měly zahrnovat, kdy a na koho se obrátit, pokud nastanou nouzové situace / problémy doma a úkoly, které je třeba dokončit (tj. Léky, které je třeba brát, diety, které je třeba dodržovat).

Pokud se pacient nedokáže o sebe postarat, měl by mu být během pobytu v nemocnici k dispozici pomocný personál. Umožnění návratu pacientů bez zdravotnických / podpůrných pomůcek může být nebezpečné a může být neetické. Tento krok by měl být sjednán konzultantem s nemocničním sociálním pracovníkem a pacientem.

Zkušenosti po pobytu

Po opuštění nemocnice by pacienti měli obdržet průzkum týkající se jejich nemocničních zkušeností. Během pobytu v nemocnici by měli být informováni, že průzkum pomůže nemocnici a budoucím pacientům. Lidé reagující na negativní zkušenosti by měli být kontaktováni členem týmu zdravotní péče a pokud je to možné, opravit chybu. Administrátoři nemocnic by také měli zkontrolovat online sociální média, stejně jako Yelp a Facebook ohledně komentářů pacientů, protože studie ukazují, že hodnocení pacientů a vyprávění z úst mohou významně ovlivnit volbu (volby) pacientů.

Na NYU Langone jsem prošel „výstupním pohovorem“ s „kontaktem pacient / nemocnice, který se zeptal na mé zkušenosti z nemocnice. Podělil jsem se o všechna svá pozorování spolu s doporučeními pro zlepšení. Její odpověď: „Zašlete své připomínky řediteli nemocnice. Bude mít zájem přečíst si váš dopis. “ (Poznámka: moje publikované zprávy byly předány správcům nemocnic a nedošlo k absolutně žádným následným opatřením). Dostal jsem jeden následný hovor od zdravotní sestry, která se zeptala na můj stav. Když jsem oznámil, že se necítím dobře a potřebuji pomoc a / nebo další informace, bylo mi řečeno, že jeho prací (a prací oddělení ER) nebylo poskytovat lékařské analýzy nebo léky, ale stabilizovat pacienta a poslat ho domů.

Jejda. Něco se děje

Navzdory všem snahám všech se věci mohou a dělají bokem. Hotely mají zavedeny proaktivní mechanismy k identifikaci nespokojenosti hostů. Pokud dojde k problému s místností nebo jídlem, zaměstnanec problém vyřeší a v případě potřeby najme vedoucího oddělení nebo generálního ředitele. Pokud problémy nelze vyřešit ke spokojenosti hosta, může mu být vedoucími zaměstnanci nabídnuto vrácení peněz nebo kredit, jakož i omluva. Hosté jsou často překvapeni a potěšeni pozorností, která z nešťastného hosta dělá věrného zákazníka.

V nemocnicích nelze peníze vrátit ani nabídnout kredity; čas by však měl být věnován zjištění nespokojenosti pacientů. „Pulz spokojenosti“ pacientů by měl být denně kontrolován a okamžitě identifikován, jakmile je zjištěn problém / problém. Dobrá komunikace je obzvláště důležitá v případě neočekávaných komplikací nebo chyb, protože nevhodné řešení situace by mohlo vést k soudnímu řízení nebo k horšímu. Pokud je pacient nespokojený, možnost opravit svůj dojem z nemocnice zmizí, když pacient odejde. Oprava špatné zkušenosti může člověku zanechat ještě lepší zážitek, než kdyby nikdy neměl problém.

Mnoho hotelů používá ke sledování spokojenosti hostů denní zprávy. Dokumentace se provádí v elektronickém portfoliu hosta pokaždé, když se řekne nebo zažije něco pozitivního nebo negativního. Negativní zkušenosti se získají dříve, než se host odhlásí, protože žádný z hostů by nikdy neměl odejít nešťastný. „Fajn“ není nikdy přijímán jako odpověď. Pokud host o návštěvě NEMÁ RÁŽ, hotel předpokládá, že to nebylo dokonalé a GM přijde osobně s ním promluvit.

Spojení: Pacient, Zaměstnanci, Produktivita

Nemocnice a hotely jsou jen tak dobré jako jejich nejslabší zaměstnanec kontaktující zákazníky. Zkušenosti pacienta v nemocnici jsou jen tak dobré jako jeho nejhorší interakce a nezáleží na tom, zda to byl zaneprázdněný přepracovaný obyvatel nebo lékařský asistent, který jim dostatečně rychle nepomohl na toaletu. Zaměstnanci, nikoli manažeři, jsou nejvíce schopni ovlivnit zákaznickou zkušenost. Primárním cílem by mělo být dobře sloužit zaměstnancům nemocnice, protože pacienti budou dobře obsluhováni. V hotelu tento důraz vychází shora dolů a manažeři pracují na náboru a udržení nejlepších lidí, kteří jsou hrdí a šťastní z místa, kde pracují.

Od nemocnice po pohostinství

Správci nemocnic by měli:

1. Tvrdě pracujte na zlepšení prvních 15 minut zkušeností pacienta

2. Zdůrazněte důležitost lepší komunikace s pacienty po celou dobu pobytu v nemocnici

3. Průběžně sledujte úroveň spokojenosti pacientů a v případě problémů zasáhněte co nejdříve

4. Po propuštění z nemocnice sledujte pacienty, abyste získali zpětnou vazbu, kterou lze použít ke zlepšení budoucího výkonu.

5. Uvědomte si online přítomnost „managementu reputace“, protože pacienti si před příjezdem do zařízení přečtou o nemocnici a poté o svých zkušenostech píší.

6. Vedení by se mělo zaměřit na vytvoření prostředí, kde jsou všichni zaměstnanci nemocnice šťastní a produktivní, aby se o své pacienty mohli nejlépe starat.

Budoucnost pro nemocnice?

Některé výzkumy naznačují, že nemocnice v současném formátu nepřežijí. Americký lékařský systém je stále dražší a může být nebezpečný pro zdraví člověka. Podle Dr. Dana Paula (Colorado Springs) je současné americké zdravotnictví pro pacienty a lékaře hrozné. Zjistil, že „nemocnice používají starý obchodní model.“

Je zajímavé poznamenat, že dvě třetiny všech Američanů, kteří vyhlásili bankrot, uvedli zdravotní důvody. V roce 2018 šla třetina z 2.6 bilionu dolarů vynaložených na zdravotní péči do nemocnic, zatímco 20 procent šlo na lékaře a kliniky (Kaiser Family Foundation). Reportér John Hopkins Medicine v roce 2016 uvedl, že více než 250,000 XNUMX lidí v USA každoročně umírá na lékařské chyby, což z těchto chyb dělá třetí nejčastější příčinu úmrtí na srdeční choroby a rakovinu.

Jak pravděpodobné bude, aby byl současný model nemocnice uznán za dinosaura, kterým je? Kdy se systém zdravotní péče promění v něco, co skutečně splňuje (a překračuje) potřeby a přání pacienta? Každý, kdo je ochotný uhodnout? Moje křišťálová koule je v současné době na podporu života a není k dispozici pro konzultace.