24/7 eTV BreakingNewsShow : Klikněte na tlačítko hlasitosti (vlevo dole na obrazovce videa)
Nejnovější mezinárodní zprávy Služební cesta Novinky Přestavba Cestovní ruch Turismus Talk Travel Wire News Nyní trendy USA nejnovější zprávy Různé novinky

Jak jednat s obtížnými zákazníky?

petertarlow2-1
petertarlow2-1

Velká část světa zažívá nejrůznější bouřky nebo zpoždění cestování související s počasím. Výsledkem jsou rozzlobení návštěvníci a potřeba přepracovat nejrůznější cestovní plány.

Tisk přátelský, PDF a e-mail
Co zákazníky rozčiluje?
  1. Na severní polokouli je měsíc srpen často nazýván „psí dny “léta. Název pochází ze skutečnosti, že je často příliš horko, než aby se i pes chtěl toulat po ulicích.
  2. Konec léta byl tradičně ve velké části světa také hlavní turistickou sezónou. Odvětví cestovního ruchu doufá, že po velkých hospodářských poklesech v uplynulém roce bude rok 2021 časem oživení.
  3. Pokud vakcíny fungují, pak může být rok 2021 obdobím, kdy jsou letadla a hotely plné a návštěvníkům často praskají nervy. Toto je měsíc, kdy se věci, často mimo kontrolu turistického profesionála, často zdají pokazit. 
Srpen je dobrým měsícem pro přezkoumání toho, co naše zákazníky rozčiluje, jak zabránit vzplanutí nálad a jak si udržet kontrolu nad často nekontrolovatelnými situacemi, jako jsou zpoždění související s počasím. Se sezónou cestovního ruchu na plné obrátky využijte příležitosti a vyzkoušejte si své dovednosti při přeměně obtížných situací v úspěchy a naučte se, jak zmírnit hněv a zvýšit spokojenost produktů a zákazníků. Abychom vám pomohli přežít toto těžké období v cestovním ruchu, zvažte následující:

Pamatujte, že ve světě cestovního ruchu vždy existuje potenciál pro konflikty a nespokojenost zákazníků.


Bez ohledu na to, co děláte, vždy se najdou tací, kteří chtějí více, nebo nejsou spokojeni s tím, co děláte. Návštěvníci za dovolenou platí hodně a chtějí se cítit pod kontrolou, a to i v situacích, kdy nikdo nemá žádnou kontrolu. Vytvořte scénáře, ve kterých má zákazník určitý pocit kontroly, bez ohledu na to, jak malý. Zkuste například místo pouhého tvrzení, že něco nelze udělat/splnit, formulovat odpověď jako potenciální alternativu.

Při nabízení těchto alternativ zajistěte, aby pracovníci v první linii byli vždy ve střehu a prokázali trpělivost. Krizi v cestovním ruchu lze často odstranit nikoli řešením celé krize, ale tím, že zákazníkovi umožníte cítit, že vyhrál alespoň malé vítězství.

- Poznejte svá právní, emocionální a profesionální omezení.

Existuje mnoho důvodů, proč lidé cestují, někteří kvůli potěšení, jiní kvůli podnikání a někteří kvůli sociálnímu postavení. Pro ty z druhé skupiny je důležité, aby profesionálové v oblasti cestovního ruchu chápali sílu „sociálního postavení ‰. Jsou to lidé, kteří nechtějí slyšet výmluvy.

Rychle se zlobí a pomalu odpouštějí. Při jednání s nimi vězte, co vás hněvá a kdy jste dosáhli svých limitů. Buďte dostatečně moudří, abyste rozpoznali, kdy nastávají potíže, a že bude potřeba pomoci.

- Mějte nad sebou kontrolu.

 Cestovní ruch je odvětví, které zpochybňuje náš vlastní pocit vlastní hodnoty. Veřejnost může být náročná a někdy i nespravedlivá. Často se vyskytují události, které jsou jednoduše mimo naši kontrolu. V těchto dobách je nezbytné ovládat své vnitřní strachy a emoce.

Pokud vaše slova vyjadřují jednu myšlenku a řeč těla uvádí jinou, brzy ztratíte důvěryhodnost.

- Turistika vyžaduje vícerozměrné myslitele.  

Cestovní ruch požaduje, abychom se naučili zvládat řadu nesouvisejících požadavků a potřeb současně. Je nezbytné, aby se profesionálové v oblasti cestovního ruchu vyškolili v umění manipulace s informacemi, řízení událostí a zvládání osobnosti. 

V obtížných obdobích musí lidé v první linii umět žonglovat se všemi třemi dovednostmi současně.

- Úspěšná centra cestovního ruchu plní to, co slibují.

Cestovní ruch často trpí nadměrným marketingem a slibuje více, než může splnit. Nikdy neprodávejte produkt, který vaše komunita/atrakce nenabízí.

Trvale udržitelný produkt cestovního ruchu začíná poctivým marketingem. 

-Úspěšní vůdci cestovního ruchu vědí, kdy zpochybnit své instinkty. Instinkty mohou být často velkou pomocí, zvláště v době krize.

V závislosti na instinktech však může dojít ke krizi. Kombinujte instinktivní znalosti s tvrdými daty. Než se rozhodnete, uspořádejte logicky obě sady dat.

Naše instinkty mohou poskytnout tyto vzácné okamžiky lesku, ale ve většině případů se při rozhodování opírají o tvrdá data a dobrý výzkum. 

-Úspěšné podniky cestovního ruchu pracují na zkrocení obtížné situace, než aby ji ovládaly. 

Specialisté na cestovní ruch si již dlouho uvědomují, že konfrontace jsou obvykle situace typu prohra-ztráta. Skutečný úspěch přichází s vědomím, jak se vyhnout konfrontaci. Ve chvílích hněvu buďte připraveni myslet na vlastní nohy.

Jedním ze způsobů, jak se naučit umění myslet na vlastní nohy, je rozvíjet konfliktní scénáře a trénovat je. Čím lépe budou naši pracovníci v oblasti cestovního ruchu a první linie vyškoleni, tím lépe se stanou v oblasti krizového řízení a přijímání dobrých rozhodnutí. 

-Buďte si vědomi neustále se měnícího prostředí a umíte hledat příležitosti v těžkých nebo nestabilních chvílích. 

Pokud se ocitnete v konfrontaci, ujistěte se, že ji zvládnete, aniž byste poškodili ego svého zákazníka. Vyzvěte svého útočníka způsobem, který umožní rozrušenému zákazníkovi vidět jeho chybu bez ztráty tváře.

Pamatujte, že krize se skládá z nebezpečí i příležitosti. Vyhledejte příležitost v každé krizi podnikání v oblasti cestovního ruchu.

-Snažte se rozzlobeného zákazníka stát součástí vašeho týmu.

Když se snažíte získat naštvaného zákazníka, udržujte dobrý vizuální kontakt a buďte pozitivní jak ve slovech, která používáte, tak v použitém tónu řeči.

Nechte zákazníka nejprve ventilovat a promluvte až poté, co byla fáze odvzdušnění dokončena, což zákazníkovi umožní ventilovat, bez ohledu na to, jak nespravedlivá mohou být jeho slova, je to dobrý způsob, jak ukázat, že ho respektujete, i když nesouhlasíte.

Jak nebezpečné je cestování? Zeptejte se doktora Petera Tarlowa! SaferTourism:

Dr. Peter Tarlow je spoluzakladatelem Světová síť cestovního ruchu, globální členská organizace s profesionály z oblasti cestovního ruchu ve veřejném i soukromém sektoru ve 127 zemích jako členy.

Další informace a členství najdete na www.wtn.travel

Dr. Tarlow také vede Safer Tourism, spolupracovník Skupina TravelNews a poradenská firma. Více na www.safertourism.com

Tisk přátelský, PDF a e-mail

O autorovi

Dr. Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow je světově proslulý řečník a odborník specializující se na dopady kriminality a terorismu na cestovní ruch, řízení událostí a rizik cestovního ruchu a cestovní ruch a ekonomický rozvoj. Od roku 1990 Tarlow pomáhá komunitě cestovního ruchu v oblastech, jako je bezpečnost a zabezpečení cestování, ekonomický rozvoj, kreativní marketing a kreativní myšlení.

Jako známý autor v oblasti bezpečnosti cestovního ruchu je Tarlow spoluautorem několika knih o bezpečnosti cestovního ruchu a publikuje řadu článků z akademického a aplikovaného výzkumu o otázkách bezpečnosti, včetně článků publikovaných v The Futurist, Journal of Travel Research a Správa zabezpečení. Tarlowova široká škála odborných a vědeckých článků obsahuje články na témata jako: „temná turistika“, teorie terorismu a ekonomický rozvoj prostřednictvím cestovního ruchu, náboženství a terorismu a výletní turistiky. Tarlow také píše a vydává populární online zpravodaj o cestovním ruchu Tourist Tidbits, který čtou tisíce profesionálů z oblasti cestovního ruchu a cestování po celém světě ve svých anglických, španělských a portugalských jazykových edicích.

https://safertourism.com/

Zanechat komentář