Přečtěte si nás | Poslouchejte nás | Sledujte nás | Připojit Živé události | Vypnout reklamy | žít |

Kliknutím na svůj jazyk přeložit tento článek:

Afrikaans Afrikaans Albanian Albanian Amharic Amharic Arabic Arabic Armenian Armenian Azerbaijani Azerbaijani Basque Basque Belarusian Belarusian Bengali Bengali Bosnian Bosnian Bulgarian Bulgarian Catalan Catalan Cebuano Cebuano Chichewa Chichewa Chinese (Simplified) Chinese (Simplified) Chinese (Traditional) Chinese (Traditional) Corsican Corsican Croatian Croatian Czech Czech Danish Danish Dutch Dutch English English Esperanto Esperanto Estonian Estonian Filipino Filipino Finnish Finnish French French Frisian Frisian Galician Galician Georgian Georgian German German Greek Greek Gujarati Gujarati Haitian Creole Haitian Creole Hausa Hausa Hawaiian Hawaiian Hebrew Hebrew Hindi Hindi Hmong Hmong Hungarian Hungarian Icelandic Icelandic Igbo Igbo Indonesian Indonesian Irish Irish Italian Italian Japanese Japanese Javanese Javanese Kannada Kannada Kazakh Kazakh Khmer Khmer Korean Korean Kurdish (Kurmanji) Kurdish (Kurmanji) Kyrgyz Kyrgyz Lao Lao Latin Latin Latvian Latvian Lithuanian Lithuanian Luxembourgish Luxembourgish Macedonian Macedonian Malagasy Malagasy Malay Malay Malayalam Malayalam Maltese Maltese Maori Maori Marathi Marathi Mongolian Mongolian Myanmar (Burmese) Myanmar (Burmese) Nepali Nepali Norwegian Norwegian Pashto Pashto Persian Persian Polish Polish Portuguese Portuguese Punjabi Punjabi Romanian Romanian Russian Russian Samoan Samoan Scottish Gaelic Scottish Gaelic Serbian Serbian Sesotho Sesotho Shona Shona Sindhi Sindhi Sinhala Sinhala Slovak Slovak Slovenian Slovenian Somali Somali Spanish Spanish Sudanese Sudanese Swahili Swahili Swedish Swedish Tajik Tajik Tamil Tamil Telugu Telugu Thai Thai Turkish Turkish Ukrainian Ukrainian Urdu Urdu Uzbek Uzbek Vietnamese Vietnamese Welsh Welsh Xhosa Xhosa Yiddish Yiddish Yoruba Yoruba Zulu Zulu

Sníte dovolenou, která se stane nočním můrou, než vaši zákazníci odejdou z domova

Vydání EHLITE 2009 Sonji Holverson, Professeur du Marketing, Lausanne Hospitality Research, L'ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE, Švýcarsko

Vydání EHLITE 2009 Sonji Holverson, Professeur du Marketing, Lausanne Hospitality Research, L'ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE, Švýcarsko

Vyvarujte se navždy ztrátě zákazníků drahých hotelů a vylepšete jejich zážitky před příjezdem, abyste zajistili jejich celkovou spokojenost.

Hoteliéři se snaží najít kreativní způsoby, jak svým nabídkám přidat vzrušující hodnotu a inovovat nové zážitky hostů na nemovitosti s cílem přilákat, uspokojit a udržet si zákazníky. Bez ohledu na to, jak výjimečné je splnění příslibu hotelu, hoteliéři by neměli zanedbávat jednu z nejdůležitějších fází pohostinnosti zákazníků; ten, který určí celkovou úroveň spokojenosti s celým jejich pobytem v hotelu; ten, který nastane ještě předtím, než vůbec opustí domov. Všichni jsme slyšeli, že je tak důležité věnovat pozornost každému kontaktnímu bodu zákazníka. Ale kontaktní bod zákazníka není vždy tam, kde ho očekáváte, a první může být určující, pokud jde o celkovou míru spokojenosti vašich hostů.

Očekávání, dojmy a postoje se vytvářejí - dobré i špatné - ještě předtím, než hosté dorazí na vaši recepci. Tón se nastavuje během procesu plánování a rezervace cesty. Zákazníci mohou být před odjezdem nadšení, podezřelí nebo dokonce trápení. Pokud to vašim zákazníkům během plánování před cestou nevyjde dobře, bude vás jako hoteliéra čekat po jejich příjezdu mnohem obtížnější výzva, aby byla zajištěna jejich úplná spokojenost s pobytem v hotelu. Mohou dokonce odolat vaší snaze zajistit vynikající dodávku vašeho produktu pro pohostinství, která je mnohem lepší než vaše konkurence. Ve skutečnosti, pokud měli před příjezdem mimořádně špatnou zkušenost, mohou vaši zákazníci strávit zbytek času hledáním dalších věcí, které by přidali do svého seznamu stížností na vás.

Kde sní vaši zákazníci?

V průzkumu Frommerova cestovního záměru bylo prokázáno, že v informacích cestujících před cestou bylo 78% respondentů ovlivněno tím, co objevili na internetu (Whalen, 2009). Podle stejného průzkumu používalo 84% z 1 324 spotřebitelů online cestování během této fáze předběžné rezervace internet jako nejvýznamnější zdroj informací o cíli.

Podle Noela Perkinse z Ypartnership v USA cestující ve volném čase používají hlavní vyhledávače k ​​vyhledání cílů (34%) a poté si prohlížejí webové stránky cílových panelů (23%). Další zastávkou jsou online cestovní kanceláře (OTA), poté se někteří rozhodnou pro konkrétní hotelový řetězec (21%) nebo pro jednotlivé hotelové webové stránky (10%) (Perkins, 2009).

Jak je váš cíl zastoupen na internetu? Dělejte Google, Yahoo! a nyní zobrazíte svůj cíl pomocí relevantních webových stránek, realistických textových zpráv a atraktivních důvěryhodných obrázků? Zahrnují organizace pro správu destinací všechny potřebné informace požadované potenciálním návštěvníkem, jako jsou události, mapy, roční mapy počasí a seznam hotelů včetně vašeho? Přesně popisují, zobrazují a rezervují váš hotel? Funguje jejich web optimálně? Jednou jsem klikl na webovou stránku městské turistické kanceláře a požádal jsem o seznam 3hvězdičkových hotelů a oni zobrazili seznam celé nabídky městských hotelů ve všech kategoriích, který byl uspořádán abecedně. Kdy jste naposledy zkontrolovali weby svých cílových manažerů? To vše se odráží na vašem hotelu a celkové zkušenosti vašich hostů.

Součástí snění zákazníků mohou být některé návštěvy mnoha recenzí hotelů generovaných uživatelem Web 2.0 (s výhodami a nevýhodami pro hotely), jako je TripAdvisor a rychle rostoucí vliv Twitteru. Milujte nebo nenávidějte, sociální média tu zůstanou a vy byste je měli sledovat a nepodceňovat jejich dopad na sny vašich zákazníků. Mluvčí TripAdvisor Brooke Ferencsik uvádí, že mají 23 milionů recenzí. Říká, že jsou „autentické a nestranné a pocházejí od skutečných uživatelů.“ (Trujillo, 2009). Jiní tvrdí, že některé online recenze a názory jsou vymyšlené, ale faktem je, že jsou tu pro vaše zákazníky, aby si je mohli přečíst. Podívali jste se na Twitteru, abyste zjistili, co lidé říkají o vašem hotelu?

Zákazníci se mohou nejen nechat ovlivnit komentáři předchozích hostů při výběru svého vysněného hotelu, ale mohou také rozvíjet předem vytvořené představy o hotelu a přicházet s nerealistickými očekáváními, která by mohla narušit jejich vnímání jejich pohostinnosti s vámi. Nedávno jsem četl recenze hotelu, ve kterém mnoho recenzentů uvedlo, že pokoje byly neobvykle velké. Někteří jiní však uvedli, že pokoje byly příliš malé. Představoval jsem si, že většina recenzentů, kteří hlásí velké místnosti, by měla být správná, byl jsem zklamaný tím, jak malá se mi místnost zdála. Velikost pokoje samozřejmě obvykle závisí na rezervované kategorii a amatérští recenzenti tento rozdíl ne vždy rozlišují. Zapojte se do snů svých zákazníků tím, že se podíváte na získání softwarové analýzy Web 2.0 pro sledování vašeho hotelu na webových stránkách recenzentů a dalších webech sociálních médií.

Noční můry vašich zákazníků o vašich distributorech

Pokud pouze 10% cestujících ve studii Ypartnership přejde přímo na web hotelu, znamená to, že jste nejvíce závislí na jednáních vašich průmyslových partnerů, které mohou vašim hostům poskytnout první zásadní počáteční dojem o vašem hotelu.
OTA

Ačkoli v poslední době došlo k několika právním otázkám ohledně transparentnosti transakcí se zákazníky u některých online cestovních agentur (OTA), stále představují pro zákazníky užitečnou a pohodlnou paletu možností cestování a představují další zdroj velmi potřebné distribuce pro většinu hotelů. Od založení obchodního modelu jsem měl mnoho zkušeností s rezervací OTA a mohl bych s vámi sdílet obrovskou škálu snů a nočních můr. Například jednou jsem přidal noc k rezervaci hotelu a celý pobyt byl přeceněn celkově nižší sazbou než původní rezervace.

Jindy během méně šťastného procesu snění mi technologická závada dvojitého OTA zarezervovala pobyt v hotelu a dvakrát odečetla z mé kreditní karty, což vyžadovalo několik dálkových telefonních hovorů. Tolik k digitálnímu věku. Snažili se mě přesvědčit, že ve skutečnosti ruším jednu z rezervací a že mi hotel bude účtovat pokutu za dvoutýdenní platbu předem. Trvalo tři dálkové telefonní hovory, aby se OTA přesvědčil, že si hotel jistě uvědomí, že měli stejného člověka rezervovaného ve dvou různých pokojích ve stejných termínech náhodou, a nebude mi účtovat pokuty, pokud si OTA vezme čas na vysvětlit jim vlastní technologickou chybu. Chápu, že dodržování všech zásad zrušení různých hotelů může být pro call centra OTA náročné, ale mám mnohokrát zkušenosti, když se zdá, že OTA pohodlně obviňují finanční noční můry zákazníka z hotelu.

Offline cestovní kanceláře

Všichni jsme k plánování výletů používali internet; vyhledávání cílů, kontrola aktivit, sledování videí, porovnávání cen a vybavení, prohledávání map, fantazírování a únik z požadavků našeho každodenního života. To je součástí snu před příjezdem a může být velmi příjemné. Prohlížení tolika různých typů webů, které začínají téměř každý týden, však zabere hodně času. Někdy mají protichůdné popisy nemovitostí, svévolné sazby a také různé názory a hodnocení hotelů. Může to být matoucí i pro ty nejšikovnější internetové snílky. Dokonce i jednoduchá rezervace ubytování může být pro hotelového zákazníka skličujícím úkolem. Henry Harteveldt, viceprezident a hlavní cestovní analytik společnosti Forrester Research, na konferenci TravelCom '09 v Atlantě loni v květnu uvedl, že 26% bývalých internetových bookerů nyní uvažuje o kamenných cestovních kancelářích, aby zvládli všechny problémy, se kterými se setkávají online, a poskytli některé osobní odbornost. Nepodceňujte vliv cestovních kanceláří na výběr hotelu vašich zákazníků a jejich následnou míru spokojenosti.

Všichni dobří cestovní poradci musí znát potřeby svých klientů a znát hotely, které prodávají. Jeden agent velké renomované cestovní společnosti mě přesvědčil o hotelu v malém středověkém evropském městě, kde bychom měli zůstat se svou starší matkou. V agentuře ani na webových stránkách nebyla žádná brožura o hotelu a agentovi trvalo potvrzení 2 týdny rezervace. To bylo nejvíce znervózňující, protože to byla jen jedna ze 4 zastávek na potvrzené jízdence na vlak a naše data nebyla flexibilní. Podle slibu agenta byl hotel naprosto okouzlující, ale pro mou matku neměl výtah a jediná místnost, která zbývala, byla 4 lety nahoru.

Franchisors and Consortia

I když se hotelová konsorcia a franšízorové hotelů velmi liší, jedním společným cílem je získat rezervaci, která jim přináší příjmy z jejich internetových rezervačních strojů. Poskytovatelé franšízy se zejména často vyhýbají poskytování určitých informací zákazníkovi internetu, například telefonního čísla nemovitosti. To je z obchodního hlediska pochopitelné, protože poskytovatelé franšízy chtějí efektivně centralizovat rezervace řetězců, vydělat rezervační poplatky a poskytovat služby franšízantům, kteří mají pak méně personálu, aby se zapojili do zodpovídání telefonů.

Je však velmi obtížné, aby franšízant se značkovým řetězcem skutečně věděl, co se děje během procesu rezervace jejich hostů, než dorazí na recepci. Jednou jsem byl zaregistrován na konferenci ve významném řetězovém hotelu ve velkém městě v USA a nemovitost se zabývala blokem pokojů ve skupinovém oddělení. Potřeboval jsem upravit svou rezervaci a seznam pokojů ještě nebyl nahrán, takže centrální rezervace neměly můj záznam. Nenechali mě mluvit s hotelem ani mi nedali přímé telefonní číslo oddělení skupiny. Bez mého jména v systému jsem, pokud jde o ně, neexistoval. I po získání telefonního čísla nemovitosti od informační služby telefonní společnosti mě toto číslo připojilo zpět k centrálním rezervacím, které mě znovu odmítly nechat promluvit s kýmkoli v obchodním oddělení hotelového majetku. Po mém třetím transAtlantickém hovoru se jeden agent rezervace zeptal: „No, co přesně chcete ?!“ Následující celkový zážitek hostů odtamtud sestupoval.

Možná budete chtít přidat na své karty komentářů zákazníků nebo online průzkumy spokojenosti hostů otázku, jak vaši distributoři zacházeli s rezervacemi vašich hostů. Koneckonců, je vaší odpovědností kontrolovat image vašeho hotelu na trhu, kterou vám dávají distributoři. Tímto způsobem můžete minimalizovat nedorozumění a zklamání spojená s negativními zkušenostmi zákazníků před příjezdem, které by mohly změnit jejich sny na noční můry.

Mají o vás vaši hosté noční můry?

Web hotelu

Přijímání přímých rezervací na hotelové webové stránky je pro hoteliéra obvykle nejžádanější kvůli zjevné nákladové efektivnosti vyhýbání se kompenzacím distributorů třetích stran. Nedávno jsem šel na web nezávislého hotelu ve slavném americkém městě, abych si rezervoval a zaplatil rezervaci pro člena své rodiny. Byl jsem na telefonu na velkou vzdálenost s rodinou, když jsem se snažil provést rezervaci na webových stránkách hotelu. Poté, co jsem prošel celým rezervačním procesem, diskutoval o něm s mým příbuzným a dostal se k platební metodě, ukázalo se, že web hotelu nebyl schopen přijmout kreditní kartu se jménem, ​​které neodpovídalo jménu hosta. Proto jsem poté, co jsem ztrácel čas a zvyšoval svůj účet za dálkové volání za telefon, udělal to, co dělají všichni frustrovaní online bookers: kliknul jsem na jiný web. Šel jsem na OTA, kde jsem věděl, že mohu platit kreditní kartou a rezervovat pro jinou osobu. Zarezervoval jsem si stejný hotel a jak se ukázalo, ceny byly nižší a třetí noc byla zdarma s OTA, protože měli promoakci s některými hotely, včetně tohoto. Pokud by webová stránka hotelu fungovala správně, zaplatil bych jen plné sazby, ušetřil čas a peníze na účtu za telefon a byli bychom všichni šťastní.

Přímá telefonická rezervace hotelu

Když jsem o víkendu stál poblíž recepce malého známého hotelu ve známém evropském městě, slyšel jsem, jak recepční do telefonu říká: „Nemohu vám vzít rezervaci. To dělá prodejní kancelář a do pondělí jsou zavřené. Tehdy budete muset zavolat. “ Je to správná odpověď k vytvoření dobrého zážitku před příjezdem hostů? Je to 21. století? I když hotelový personál skutečně neměl přístup k jejich vlastní dostupnosti, nejsou recepční vyškoleni k tomu, aby říkali věci jako „přejděte na náš web“ nebo „přejděte na web našeho distributora“ nebo minimálně „budu někdo vám zavolá zpět co nejdříve v pondělí “?

Jindy jsem se rozhodl jednoduše zavolat evropskému butikovému hotelu pro jednoduchou rezervaci a byla mi příjemně a efektivně asistována. Zeptal jsem se na výstavy umění ve městě a recepční mi řekla, že pošle nějaké odkazy na potvrzení e-mailem. Pět hodin poté, co můj sen začal a poté se postupně zastavil, jsem obdržel e-mailové potvrzení s odkazy na výstavu a některé byly nesprávné. Požádal jsem také o brožuru a mapu města. O měsíc později… .. Když je sen přerušen delší než očekávanou dobou, zákazníci se probudí.

Nechte své zákazníky snít

Místo vytváření snů některé zážitky hostů před plánováním výletu způsobují úzkost nebo dokonce úzkost. Každý hotel musí neustále sledovat a kontrolovat své procesy před příchodem „vytváření snů nebo rozbití“ online i offline. Tato počáteční kontaktní místa mají obrovský vliv na první dojmy zákazníků z vašeho hotelu a jejich následné úrovně spokojenosti. Chcete, aby se vrátili domů zcela spokojení, ale musíte si uvědomit, že ani dokonalá dodávka ubytování nemusí vždy stačit. Všichni si musíme pamatovat definici pohostinnosti i během interakcí před příjezdem: zajistit, aby se host cítil vítán, umožnit mu snadno se s vámi spojit a umožnit mu pokračovat ve snění od prvního setkání s vámi až po poslední. Chovejte sny svých zákazníků. Pokud tak neučiníte, vaši konkurenti ano.

REFERENCE

Whalen, A. (2009, 13. července). Průzkum Frommerova cestovního záměru. Některé zajímavosti. 4 Novinky hoteliérů, hotelnictví a cestování. Citováno 15. července 2009 z http://www.4hoteliers.com/4hots_nshw.php?mwi=6079

Perkins, Noel (2009, 28. května). Nový National Travel MONITOR (SM) odhaluje změny v chování online vyhledávání volných cest. Informační bulletiny společnosti Ypartnership. Citováno 14. června 2009 z http://www.ypartnership.com/#news

Trujillo, M. (2009, 16. července). TripAdvisor upozorňuje na hotely, které zveřejňují falešné recenze. Věk. Citováno 19. července 2009 z http://news.theage.com.au/breaking-news-technology/tri TripAdvisor-warns-of-hotels-posting-fake-reviews-20090716-dlun.html?page=-1