Zákaznický servis leteckých společností téměř nulový, odhaluje průzkum eTN

LAS VEGAS (eTN) – Neuvěřitelných 93 procent z celkových 3197 respondentů eTurboNews Průzkum tvrdí, že letecké společnosti nedosahují výkonnosti, pokud jde o služby zákazníkům.

Průzkum eTN, který byl spuštěn letos v lednu, se dotazoval respondentů, zda souhlasí nebo nesouhlasí s výrokem: Letecké společnosti musí zvýšit pozornost v oblasti zákaznických služeb. Z celkového počtu 3197 respondentů jich 2978 uvedlo, že souhlasí, zatímco zbytek (219 nebo 7 procent) uvedl, že nesouhlasí.

Ilan Geva řekl: „Letecké společnosti nemají ponětí o tom, jak implementovat zákaznický servis, prostě si myslí, že je budeme potřebovat navždy. Je zřejmé, že některým se daří lépe než jiným, ale celkově jsou jedni z nejhorších dodavatelů v oboru potřeb a přání.“

Peter z tour-travel-organizers.com řekl: „Být cestovní kanceláří bylo v posledních několika letech velmi skličující. Mnoho lidí nás nyní obchází a rezervuje přímo na cestovatelských webech v domnění, že dostávají lepší nabídku. To vůbec není pravda. Letecké společnosti, zejména vnitrostátní lety do USA, jsou vtipné se svými poplatky za zavazadla a nedostatečným zákaznickým servisem. Daně, mimochodem, nejsou vinou leteckých společností, takže je za to neobviňujte. Stále existuje několik skvělých leteckých společností – Cathay Pacific, Asiana, Singapore Air, Emirates, Virgin a další. Stejně jako v politice lidé naříkají, ale nic nedělají. Máte sílu, ale očividně jste příliš líní ji používat… ale teď je čas vzít si tu sílu zpět!

Mindy z oars.com říká, že poplatky za zavazadla jsou pro ni velkým problémem. Řekla: „Povaha letecké dopravy diktuje, že většina cestujících bude mít zavazadla! S poplatky za zavazadla přepravuje více cestujících než kdykoli předtím a ve velkém. Nakládání nebo vystupování trvá věčnost, protože cestující hledají uložení nebo zápasí s vytažením zavazadel z přihrádek nad hlavou. A pozor, jestli se některá z těch popelnic neočekávaně otevře! Podle mého názoru by letecké společnosti měly povzbuzovat cestující, aby si zkontrolovali zavazadla, ne toto. Je to spíš jako každý den autobus. Vlastně – nedávno jsem vzal Greyhounda a měl jsem mnohem příjemnější zážitek než na kterémkoli z mých dvou cross country letů předtím a potom.“

Co takhle zbavit se agentů zákaznických služeb úplně a spoléhat se pouze na kiosky? Zdá se, že to naznačuje „profesorka Sabena“ v komentáři zveřejněném 27. ledna 2010. „Dovolte mi být opakem. Je předpoklad, že zlepšování služeb zákazníkům je založeno na více zdrojích v lidské sféře. Podle mého skromného názoru je to kvalita lidí a zmocnění jednotlivců. Je třeba přehodnotit proces poskytování služeb zákazníkům. Upřímně řečeno, jsem velmi rád, že se cestou odbavovacím procesem nemusím zabývat lidmi, a jsem velmi rád, že si na velkou většinu svých cest, které jsou rozsáhlé, zarezervuji online. Vím víc než lidé na konci telefonu, ať už jsou v Indii nebo v Omaze. Pojďme se tedy podívat, zda jsou lidé připraveni překousnout kulku a přehodnotit, co znamená zákaznický servis. Potom znovu položte otázku."

Nick Fernandes řekl: „Letecké společnosti nejsou nic víc než saje krve, inzerují nízké ceny bez daní, což je neetické, a když se člověk podívá na celkovou částku, kterou je třeba zaplatit, překračuje základní letenku – tomu říkáte loupež za denního světla – právo na informace byly ochuzeny, ale když se podíváte na kvalitu služeb, člověk zažije skutečný šok, když zjistí, že LETECKÉ SPOLEČNOSTI CÍTÍ, ŽE ZÁKAZNÍKŮM, KTERÉ S NIMI LETÍ, DĚLAJÍ SLUŽBU. Neuvědomují si, že jejich tučné výplatní šeky na konci měsíce přicházejí jen proto, že jsme to MY zákazníci, kdo je drží v podnikání. Přesto, když přijde na to být uctivý, zdvořilý a nápomocný, člověk nevidí vůbec nic. Je to škoda a co s tím IATA dělá. Nic. Občerstvení na palubě je vtip, business class – člověk dostane sušený sendvič, pití si vezme ruku a nohu, aby se servírovalo, noční lety jsou ubohé, obsluha spíš spí a povídá si, než aby pravidelně chodila po kabině, kde má odvětví služeb padlo, slovy nelze popsat, jak žalostně letecké společnosti fungují, potřebují kontrolu reality. Saúdská – můj – jen vtip; Air India – parta vtipálků; Lufthansa – nedělá nic, pokud je cestující nadměrný a zabírá polovinu sedadla jiného cestujícího; Air France a British Airways – člověk musí být opatrný, pokud by vás zasáhla stávka. Může se někdo spolehnout na službu; neví někdo co znamená služba? Mohu pokračovat, ale nezlepší se to."

Mezitím Mary, která o sobě tvrdí, že je pracovnicí letecké společnosti, řekla: „Není to tak, že bychom nebyli milí lidé, ale že musíme prosazovat příšerná pravidla. Tato pravidla začala, protože letecké společnosti ve snaze konkurovat snížily své letenky na směšná minima a účtují si navíc za všechny maličkosti, které byly dříve zahrnuty. Pokud se vám to nelíbí, obviňte Southwest. Než začaly nabízet letenky za 49 nebo 89 dolarů, aerolinky nikdy nemusely snižovat své ceny, aby mohly konkurovat. Od té doby, co to začalo, musely aerolinky snížit ceny tak nízko, že je potřebují někde doplnit, jen aby pokryly náklady na palivo. Není to naše chyba. Neobviňujte nás, obviňujte systém! Požadujte vyšší jízdné tím, že si koupíte vyšší jízdné. Přestaňte kupovat letenky na Expedia, Travelocity atd. Dostanete to, za co zaplatíte!“

Komentář, který vyvolal reakci od „PR“, který řekl: „Nemocný a unavený z komentáře „Dostanete, za co zaplatíte“ od negramotných, hrubých zaměstnanců letecké společnosti. Nedávno jsem zaplatil 900 $ za hodinový let z LA do SF v první třídě. Když jsem nastoupil, nebylo v horní části hlavy místo pro mou příruční tašku a letuška mi řekla, ať ji odnesu do zadní části první třídy. Občerstvení první třídy bylo na výběr ze sklenice vody nebo sklenice pomerančového džusu. Odmítl jsem je. Když jsem něco řekl, zavolali hlavní obsluhu a řekli, že jsem bezpečnostní riziko. To je prostě týrání. Aerolinky v USA a Evropě jsou drzé a je jedno, kolik kdo zaplatí za letenku. Zaměstnanci aerolinií by se měli vžít do role cestujících s ohledem na jejich hrubost a nedostatek služeb zákazníkům – viděli toho příliš mnoho – žádná služba rodičům s miminky (k nošení jídla nebo mléka), handicapovaným a seniorům. United se pokusili říct, že postižení musí platit za prémiovou ekonomiku, aby získali místo k sezení. Co se stalo se zákony v USA a Evropě?
Letecká doprava je v dnešní době traumatizující. Vyhněte se tomu, pokud můžete."

Mary svým komentářem nejlépe shrnula stav, ve kterém se v současnosti nachází zákaznický servis letecké společnosti. Řekla: „Před několika lety v jiné cestovní kanceláři jsem měla to potěšení pracovat po boku bývalého prezidenta ASTA. Řekl, že během svého působení ve funkci prezidenta se zeptal finančního ředitele velké letecké společnosti, proč aerolinky nedělají více pro zlepšení úrovně služeb pro cestující. Odpověď finančního ředitele letecké společnosti byla: 'Nejsme servisní organizace.' Letecké společnosti to stále dokazují. Nemají v úmyslu poskytovat cestujícím slušnou úroveň zákaznických služeb.

Souhlasíte s výsledky této ankety? Stále je čas na zvážení. Přejděte na https://www.eturbonews.com/airlines-need-wake-and-ante-customer-service#comments, abyste mohli hlasovat nebo prostě jen sdílet svůj názor.