Cestující v letecké dopravě nechápou, jak uplatnit odměny za věrnostní program

Cestující v letecké dopravě nechápou, jak uplatnit odměny za věrnostní program
Cestující v letecké dopravě nechápou, jak uplatnit odměny za věrnostní program

Mnoho věrnostních programů leteckých společností neplní svůj zamýšlený účel, protože členové nerozumí tomu, jak uplatnit odměny, které se hromadí. Podle dnes zveřejněné studie spokojenosti s věrnostním programem pro letecké společnosti z roku 2019 téměř polovina (45%) členů programu tvrdí, že nechápe, jak uplatnit své míle a / nebo body. Toto nepochopení má významný negativní dopad na celkovou spokojenost zákazníků.

Následuje několik klíčových zjištění studie z roku 2019:

• Nedostatečné porozumění podrobnostem programu negativně ovlivňuje spokojenost: Zatímco celková spokojenost v tomto odvětví vzrostla na 789 (na 1,000 776bodové stupnici) z 2018 v roce 135, spokojenost členů věrnostního programu letecké společnosti se vyšplhá na 129 bodů, když členové pochopili, jak uplatnit body, a zvýšila se 45 bodů, když členové rozumí tomu, jak získávat body. Přesto téměř polovina (43%) členů obecného věrnostního programu uvádí, že plně nerozumí tomu, jak vykoupit odměny, a XNUMX% uvádí, že plně nerozumí tomu, jak vydělat míle / body.

• Uznání vede dlouhou cestou k budování loajality zákazníků: Celkové skóre spokojenosti se zvyšuje o 102 bodů, když zaměstnanci leteckých společností používají jména cestujících, přesto k tomu dochází pouze v 35% případů. Podobně se celková spokojenost vyšplhá na 68 bodů, když člen personálu letecké společnosti během rezervace, odbavení, odletu nebo letu rozpozná status člena věrnostního programu. Stává se to však více než polovinu (53%) času.

• Nejdůležitější výhody: Mezi konkrétními výhodami a odměnami využívanými prostřednictvím věrnostních programů leteckých společností vedou slevy na letištních a limuzínových službách k nejvýznamnějšímu zvýšení celkové spokojenosti (+102 bodů), po kterém následuje upuštění od poplatků za změnu ve stejný den (+95) a nejnižší záruka sazby (+94).

• Zvýšené používání mobilních aplikací spojené s vyšší spokojeností: Využití mobilních aplikací mezi členy věrnostního programu se za poslední rok zvýšilo o 10%, přičemž 56% členů programu uvedlo, že takovou mobilní aplikaci ve svém smartphonu nebo tabletu mají. Věrnostní členové s mobilními aplikacemi jsou celkově spokojenější (+70 bodů) než členové bez mobilní aplikace.

Studie spokojenosti s věrnostním programem pro letecké společnosti z roku 2019 měří spokojenost členů s odměnami leteckých společností a věrnostními programy na základě čtyř faktorů (v pořadí podle důležitosti): výdělky a vyplacení odměn (34%); výhody programu (27%); správa účtu (24%); a komunikace se členy (15%). Studie je založena na 3,188 2019 odpovědích členů programu odměn a proběhla v srpnu až září XNUMX.

Hodnocení studia

JetBlue Airways TrueBlue se skóre 821 se již třetí rok po sobě řadí na nejvyšší místo v celkové spokojenosti členů. Southwest Airlines Rapid Rewards (812) je na druhém místě a Alaska Airlines Plán kilometrů (810) je na třetím místě.

O autorovi

Avatar hlavního editora úkolů

Hlavní redaktor přiřazení

Hlavním redaktorem úkolu je Oleg Siziakov

Sdílet s...