Auto Předloha

Přečtěte si nás | Poslouchejte nás | Sledujte nás | Připojit Živé události | Vypnout reklamy | žít |

Kliknutím na svůj jazyk přeložit tento článek:

Afrikaans Afrikaans Albanian Albanian Amharic Amharic Arabic Arabic Armenian Armenian Azerbaijani Azerbaijani Basque Basque Belarusian Belarusian Bengali Bengali Bosnian Bosnian Bulgarian Bulgarian Catalan Catalan Cebuano Cebuano Chichewa Chichewa Chinese (Simplified) Chinese (Simplified) Chinese (Traditional) Chinese (Traditional) Corsican Corsican Croatian Croatian Czech Czech Danish Danish Dutch Dutch English English Esperanto Esperanto Estonian Estonian Filipino Filipino Finnish Finnish French French Frisian Frisian Galician Galician Georgian Georgian German German Greek Greek Gujarati Gujarati Haitian Creole Haitian Creole Hausa Hausa Hawaiian Hawaiian Hebrew Hebrew Hindi Hindi Hmong Hmong Hungarian Hungarian Icelandic Icelandic Igbo Igbo Indonesian Indonesian Irish Irish Italian Italian Japanese Japanese Javanese Javanese Kannada Kannada Kazakh Kazakh Khmer Khmer Korean Korean Kurdish (Kurmanji) Kurdish (Kurmanji) Kyrgyz Kyrgyz Lao Lao Latin Latin Latvian Latvian Lithuanian Lithuanian Luxembourgish Luxembourgish Macedonian Macedonian Malagasy Malagasy Malay Malay Malayalam Malayalam Maltese Maltese Maori Maori Marathi Marathi Mongolian Mongolian Myanmar (Burmese) Myanmar (Burmese) Nepali Nepali Norwegian Norwegian Pashto Pashto Persian Persian Polish Polish Portuguese Portuguese Punjabi Punjabi Romanian Romanian Russian Russian Samoan Samoan Scottish Gaelic Scottish Gaelic Serbian Serbian Sesotho Sesotho Shona Shona Sindhi Sindhi Sinhala Sinhala Slovak Slovak Slovenian Slovenian Somali Somali Spanish Spanish Sudanese Sudanese Swahili Swahili Swedish Swedish Tajik Tajik Tamil Tamil Telugu Telugu Thai Thai Turkish Turkish Ukrainian Ukrainian Urdu Urdu Uzbek Uzbek Vietnamese Vietnamese Welsh Welsh Xhosa Xhosa Yiddish Yiddish Yoruba Yoruba Zulu Zulu

Identifikace kanálů vyjádření a odměňování zákazníků za jejich loajalitu

iain_0
iain_0
avatar
Napsáno editor

Digitální kanály dodávají stávajícím věrnostním programům v cestovním ruchu nový rozměr.

Digitální kanály dodávají stávajícím věrnostním programům v cestovním ruchu nový rozměr.

Cestovní společnosti stále více odměňují zákazníky za jejich přidružení k sociálním sítím a lokalizačním službám (LBS).

Například letecký průmysl nabízí časté letáky pro virtuální „odbavení“ na základě polohy. Některé z cestovních společností již uznaly, že jejich zákazníci mají tendenci být technicky vyspělí a více zapojeni do sociálních sítí a služeb založených na poloze. Specialisté v této aréně věří, že virtuální odbavení je projevem loajality a má v tom určitou hodnotu. Aby se průmysl mohl masově pohybovat směrem k nabídce odměn LBS, je nutností jasná a měřitelná návratnost investic.

Ti, kdo poskytují řešení pro správu vztahů se zákazníky, umožňují zákazníkům propojit stávající CRM systém s Facebookem a hlavními službami LBS, Foursquare a Gowalla.

„Perzistence vaší značky v každodenním životě zákazníka rychle roste, protože společnosti pracují na tom, jak vytvořit obchodní příležitost z rostoucích sociálních platforem,“ řekl Iain Pringle, vedoucí oddělení zákaznických informací a věrnosti společnosti The Mileage Company.

„Věříme, že to bude pokračující trend, protože je nákladově efektivní, relevantní a zákazníci si jej vybírají jako svůj kanál volby,“ dodal Pringle.

SÍLA
Věrnostní programy mají jedinečnou schopnost poskytovat hodnotu prostřednictvím příležitostí exkluzivních pro členy a upgradovaných služeb pro účastníky nejvyšší úrovně.

Například v případě hotelů poskytuje zapojení častých hostů a uznání jejich preferencí prostřednictvím věrnostního programu hotelům potřebné informace, které zlepší zážitek z pobytu, a tím podpoří větší věrnost.

Aby se dozvěděli více o tom, na čem musí průmysl pracovat, pokud jde o jejich věrnostní programy, promluvil Marco Saio z EyeforTravel s Pringlem. Výňatky:

V dnešní souvislosti se říká, že spotřebitelé si více uvědomují hodnotu než kdy jindy a byli podmíněni očekávat za své peníze více po ustálené stravě v obchodech z doby recese. Jak hodnotíte roli, kterou v dnešním obchodním prostředí hrají věrnostní programy jako nástroj?

IAIN PRINGLE: Zákazníci si více uvědomují hodnotu; o tom není pochyb. Zákazníci se však také stávají těžší dostupnými a propojenějšími prostřednictvím sociálních médií. V tomto prostředí poskytují věrnostní programy prostředky k odměňování zákazníků při zachování marže, ale také dává majitelům značek příležitost vést dialog se zákazníky prostřednictvím sociálních médií a dalších kanálů.

Společnosti v tomto sektoru se snaží svým věrnostním programům propůjčit nový rozměr. Například JetBlue Airways v červenci zahájila novou kampaň zaměřenou na podporu členství a zvyšování povědomí o výhodách a vylepšeních vylepšeného věrnostního programu letecké společnosti. Letecká společnost má v úmyslu učinit svůj program odměn otevřeným, čestným a skutečným. Jak si myslíte, že se toto odvětví snaží své věrnostní programy synchronizovat s tím, co zákazníci chtějí?

IAIN PRINGLE: Letecké a věrnostní programy musí pochopit, co zákazníci chtějí, a neustále se snažit přizpůsobit nabídku tak, aby splňovala požadavky a očekávání zákazníků. Dobrým příkladem toho z pohledu programu častých letů společnosti British Airways jsou dílčí míle, dílčí nabídka hotovosti pro lety za odměnu, kde jsou neustále testovány nové kombinace a varianty, aby byla zajištěna nejsilnější hodnotová nabídka.

Jak hodnotíte některé trendy související s odměňováním zákazníků za jejich přidružení k sociálním sítím a lokalizačním službám? Jak si myslíte, že tyto kroky mají potenciál k dalšímu posílení loajality vůči současným i budoucím hostům?

IAIN PRINGLE: Přítomnost ve vlastním prostoru sociálních médií zákazníka je skvělou příležitostí pro podniky k vybudování loajality vůči svým nejvlivnějším zákazníkům. Mírou k dosažení tohoto práva je především nalezení optimální kombinace umístění, kanálu a načasování. Pokud to uděláte dobře, můžete vytvořit dokonalou směs správného produktu ve správný čas na správném místě. Výsledkem je vysoce relevantní komunikace za nízkou cenu, která maximalizuje spokojenost zákazníků a zvýší loajalitu.

V červenci tohoto roku se jeden z hlavních hotelových řetězců rozhodl nabídnout bonusové věrnostní body zákazníkům, kteří se „ohlásili“ ve svých hotelech v sociálních sítích založených na umístění. A tento měsíc se Virgin America rozhodla nabídnout svým hostům odměny za cestování v reálném světě, když se virtuálně ohlásí pomocí aplikací, jako jsou Facebook Places a Foursquare. Jak vidíte tuto formu odměňování spotřebitelů při formování?

IAIN PRINGLE: Perzistence vaší značky v každodenním životě zákazníka rychle roste, protože společnosti pracují na tom, jak vytvořit obchodní příležitost z rostoucích sociálních platforem. Věříme, že to bude pokračující trend, protože je nákladově efektivní, relevantní a zákazníci si jej vybírají jako svůj kanál volby.

Co podle vás funguje nejlépe k získání důvěry, lásky a obhajoby vašich produktů a služeb u nového plemene důvtipných a nestálých zákazníků na cestování?

IAIN PRINGLE: Klíčovou výhodou jakéhokoli věrnostního programu pro cestování a volný čas je lákání na cestování zdarma nebo se slevou; vždy to bylo a vždy bude.

Klíčovou výzvou, zejména na dnešním trhu, je získání sběratelů / členů, kteří jsou připraveni věnovat čas sbírání odměn za delší období a získat tak hodnotnější celkovou odměnu. K dosažení tohoto cíle nejlépe funguje zaměření na čtyři klíčová sdělení - prodat sen, ilustrovat návrh, ukázat členům, jak je to dosažitelné, a dát jim snadný první krok. Dodržování těchto jednoduchých pravidel zajišťuje, že zákazníci, které získáte, s větší pravděpodobností zůstanou s vámi a budují si svoji advokacii, když se blíží svému cíli.

Iain Pringle, vedoucí oddělení zákaznických informací a loajality společnosti The Mileage Company, má vystoupit na konferenci Konference o strategiích EyeforTravel zaměřená na zákazníky v oblasti cestování, která se bude konat v Atlantě ve státě Georgia příští rok (26. – 27. ledna 2011).

Další informace zobrazíte kliknutím zde.