Držet se preferencí cílové skupiny a zároveň zlepšovat křížový a up-sell zákazníků

Cestovní kanceláře jsou vždy doporučovány, aby se držely preferencí svých zákazníků a byly disciplinované v tom, jak k nim přistupují, pokud jde o křížový prodej a up-selling prostřednictvím rezervačního procesu.

Cross-selling a up-selling pro mládež a nezávislý online cestovní sektor se může ukázat jako významná příležitost k růstu.

To vše jako Paul Hastings-Gayle, Vedoucí distribuce, HostelBookers.com, říká, že bude záviset na následujících faktorech: síla, transparentnost cen a úplný výběr produktů.

„V sektoru mládeže a nezávislého online cestovního ruchu mají zákazníci znalosti webu, jsou obvykle průkopníky a prvními uživateli, a proto je méně pravděpodobné, že si „balí“ pro pohodlí, protože naše průzkumy ukazují, že klíčem je cena, značka a výběr. faktory jejich nákupního rozhodnutí,“ řekl Hastings-Gayle v rozhovoru pro Ritesh Gupta z EyeforTravel.com.

Hastings-Gayle, který má promluvit na nadcházejícím zasedání Summit Travel Distribution Summit Europe 2012, který se letos bude konat v Londýně (17.–18. dubna), zdůraznil, že cestovatelé v tomto segmentu rádi vědí, za co přesně platí, a jsou zvyklí platit pouze za to, co potřebují/chtějí, což jim umožňuje utratit více za „ kulturní zážitky."

„Myslím, že hostely a levné hotely byly původními 'unbundlery', kde se hosté rozhodli platit za ručníky, povlečení, skříňky a snídaně! řekl Hastings-Gayle.

Dodal: „V posledních letech se tento trend oddělování ubytování změnil, protože stále více hotelů a hostelů zahrnuje to, co bylo dříve považováno za doplňkové produkty jako součást hlavního produktu – vše dostupné za stejnou cenu – snídaně, povlečení, skříňky a dokonce i Wi-Fi jsou stále častěji součástí základního produktu, nikoli jako doplněk!“

„Doplňkové produkty pro tento sektor se pravděpodobně zaměří na produkty před a po příchodu, tedy produkty s omezenou možností dalšího unbundlingu hlavního produktu. Naši zákazníci milují získání nejnižší dostupné ceny, proto má unbundling pro tento sektor své výhody, pokud jasně vidí, za co platí, takže poplatky a poplatky bez prokazatelné hodnoty přímo zasáhnou konverzi na našem trhu,“ řekl Hastings- Gayle.

Hovořil také o tom, jak získat právo na merchandising, profil tohoto segmentu a prodej doplňkové nabídky prostřednictvím mobilních telefonů a tabletů. úryvky:

Je zdůrazněno, že správné merchandising je o vytvoření lepší zákaznické zkušenosti. Co je podle vás klíčem k dosažení stejného cíle? Jaké faktory je třeba vzít v úvahu?

PAUL HASTINGS-GAYLE: Hostelbookers by s tímto tvrzením souhlasili. Mládež a nezávislí cestovatelé jsou nezávisle smýšlející a jsou velmi nároční na informace požadované o nabízeném produktu. Teprve když to tito důvtipní a nezávislí návštěvníci získají, považují zážitek za uspokojivý.

Klíč pro nás je jednoduchý, neustále rozvíjet naše stránky na základě otázky, 'má to pro zákazníka smysl?' Má zákazník všechny informace, stanovené nejjednodušším způsobem, ve vhodnou dobu na cestě nákupu? Může zákazník změnit svůj výběr? Hlavním faktorem pro nás je, aby nákupní cesta byla informativní, jednoduchá, jasná a transparentní.

Jak hodnotíte úroveň vyspělosti strategií cross-sellingu a up-sellingu z hlediska jejich přizpůsobení tak, aby výhody a propagační akce odpovídaly profilům zákazníků? Jakých trendů jste v této aréně byli svědky?

HASTINGS-GAYLE: Odvětví cestovního ruchu zůstává v raných fázích tohoto vývoje, možná kvůli vzácnosti nákupů zájezdů. U knih, oblečení a potravin jsou nákupy častější, a proto je možnost zpeněžit křížový a up-selling pokročilejší. Cestovní průmysl se možná má hodně co učit od lídrů v těchto sektorech, jako je Amazon.com Tesco.com, ITunes; jedná se o společnosti, které cestovaly po trase dále než průměrná cestovní společnost.

Cestovní společnosti se snaží lépe sloužit svým nejvěrnějším zákazníkům a zároveň se snaží odlišit od konkurence jinými funkcemi než cenou. Mnoho z těchto snah je zaměřeno online na získání hlubšího porozumění plánům, které uživatel již vytvořil, a následné použití těchto informací k marketingu vylepšení, upgradů nebo doplňků v oblasti cestování. Co si myslíte o takovém úsilí?

HASTINGS-GAYLE: Na takový vývoj a na zjištění skutečné hodnoty je velmi brzy. Je zřejmým a pozitivním krokem prozkoumat tyto cesty, – jako odvětví bychom byli blázni, kdybychom to neudělali – ale také víme, že minulé nákupy a širší znalosti o zákaznících na sociálních sítích nemusí nutně končit tím, že známe budoucnost zákazníků. požadavky.

V našem sektoru poskytování nejnižší ceny našim zákazníkům citlivým na cenu výrazně převažuje nad hodnotou cestovních doplňků a upgradů, abychom si udrželi a odměnili věrné zákazníky; proto se naše úsilí i nadále soustředí na to, abychom zůstali cenovým lídrem, abychom mohli odpovídat primárnímu nákupnímu motivu našeho sektoru – získání nejnižší ceny prostřednictvím renomované značky.

Jaké faktory by podle vás měl dodavatel vzít v úvahu, když bude nabízet doplňkové služby prodejem prostřednictvím mobilních telefonů a tabletů?

HASTINGS-GAYLE: Je důležité být si vědom a rozhodnout se být v prostoru mobilních zařízení a tabletů. Pro nás je důležitější vědět a rozumět tomu, jak tento prostor zabírá náš trh. Na našem trhu jsou naši spotřebitelé digitální domorodci, intuitivně používají nové technologie, takže si musíme být neustále vědomi chování spotřebitelů. Klíčovým faktorem při nabízení doplňkových služeb je, že:

1. provede se podrobný a rozsáhlý průzkum vašeho vlastního trhu a
2. od počátku jsou stanoveny jasné cíle pro působení na mobilním trhu.

Je tak snadné následovat dav nebo se kvůli strachu nebo „nátlaku následovníků“ přesunout do tohoto prostoru bez obchodního jasu. Zcela jasné cíle od samého začátku umožňuje, aby se zbytek projektu zaměřoval na dokonalost v provádění proti cíli. Měla by společnost nabízet úplné/částečné produkty/služby? Aplikace/jednoduchý web optimalizovaný pro mobily? Upřednostňujete stávající/nové zákazníky? Považujete to za součást celkové marketingové/akviziční strategie? Kde, kdy a jak se měří úspěch? Pohled na trh mobilních zařízení a tabletů je stejný jako přechod na jakýkoli jiný nový kanál/teritorium – je třeba zvážit stejnou úroveň analýzy a obchodních otázek.

Jaké jsou podle vás v doplňkových službách při prodeji přes mobilní telefony a tablety co dělat a co ne?

HASTINGS-GAYLE:

Dělat…

– váš komplexní a podrobný výzkum,
– významné uživatelské testování a především připravenost na změny podle výsledků,
– myslete na své publikum a přínos pro zákazníka a
– dobře (technicky řečeno) nebo vůbec. Špatná mobilní zkušenost je jedním ze způsobů, jak snížit hodnotu vaší značky.

Ne ...

– být oddáni myšlence/stavu „mít aplikaci“ bez jasného cíle, silného obchodního případu a očekávání návratnosti investic – toto však měříte,
– spěchat.