Práce na mobilních nabídkách podle chování vašich zákazníků

Používání chytrých telefonů cestujícími ve volném čase a obchodními cestujícími je na vzestupu a tento růst činí celé povídání o strategii mobilních produktů fascinující.

Používání chytrých telefonů cestujícími ve volném čase a obchodními cestujícími je na vzestupu a tento růst činí celé povídání o strategii mobilních produktů fascinující.

Pro podniky je naprosto nezbytné, aby pro tyto uživatele vyhodnotily své aktuální mobilní zkušenosti a investovaly do vylepšení.

Společnosti uznávají, že spotřebitelé nyní vidí každý faktor platformy s ohledem na čas a místo, což znamená, že zvažují svůj specifický soubor okolností a volbu pro platformu, která nabídne nejlepší dostupnou zkušenost. Uživatelé jsou nyní dostatečně obeznámeni s kompromisy mezi PC, tabletem a chytrým telefonem, aby mohli činit inteligentní rozhodnutí. Způsob, jakým celý cestovní sektor nadále zdokonaluje své mobilní portfolio a dokonce se totéž snaží zprostředkovat otevřeně (například prostřednictvím svých blogů), ukazuje význam mobilů v dnešní době.

Například Yelp je docela proaktivní při vysvětlování svých iniciativ souvisejících s mobilními zařízeními svým zákazníkům. Ať už jde o smysluplnější odbavení nebo o informování zákazníků o Siri, hlasově aktivovaném osobním asistentovi, Yelp zajišťuje, že své uživatele neustále aktualizuje.

Aby se o mobilní strategii společnosti dozvěděl více, Ritesh Gupta z EyeforTravel hovořil s Davem Scheinem, ředitelem evropských operací společnosti Yelp.

Scheine má vystoupit na nadcházejícím Travel Distribution Summit Europe 2012, který se letos bude konat v Londýně ve dnech 17. až 18. dubna.

Výňatek:

Co říkáte na debatu o webu versus aplikace v rámci strategie mobilních produktů?

Debata mezi mobilními weby a aplikacemi se stále vyvíjí. Nedávné pokroky s programovacími jazyky, jako je HTML 5, ve skutečnosti činí mobilní weby ještě výkonnějšími, takže rozdíl mezi mobilním webem a aplikacemi se stírá.

Přestože aplikace nadále dominují titulkům zpráv a Yelp je neustále hodnocen jako jedna z nejoblíbenějších spotřebitelských aplikací všech dob, jsem neustále překvapen velkým počtem uživatelů našeho mobilního webu. To jen posiluje potřebu mít strategii pro mobilní web i aplikaci.

Jaké jsou podle vás hlavní výzvy, ať už jde o m-commerce nebo mobilní reklamu, v této fázi, pokud jde o cestovní ruch?

Pokud jde o mobilní zařízení, inzerenti v oblasti cestování čelí několika výzvám.

Nejprve se společnosti musí rozhodnout o strategii platformy (aplikace vs. mobilní web vs. jediná platforma vs. multiplatformní). Poté, co se rozhodnete, které aplikace vyvinout, musíte pečlivě promyslet, jak své aplikace propagovat a distribuovat. Zaměřujete se pouze na dva největší obchody (Apple App Store a Android Market), nebo pracujete také na tom, abyste byli uvedeni v Amazon App Store nebo na jednom z mnoha (a rostoucích) tržišť s aplikacemi u operátorů?

A konečně, navržení reklamní strategie pro mobily může být složité, vzhledem k nedostatku kvalitních aplikací/webů, které nabízejí možnosti prémiového umístění. Mnoho prominentních společností, jako je Facebook, v současnosti své mobilní aplikace nemonetizuje.

Jak by měly cestovní kanceláře postupovat, aby v roce 2012 co nejlépe využily své investice?

Minimálně je důležité mít webovou mobilní verzi vašeho webu, která může fungovat na všech hlavních platformách. Doporučuje se mít aplikace alespoň přizpůsobené pro iOS (iPhone i iPad), stejně jako Android. Vyplatí se také oslovit hlavní obchody s aplikacemi, abyste se ujistili, že je vaše aplikace schválena pro jejich tržiště. Někdy je to potřeba udělat pro každou zemi.

U mobilních zařízení je poskytování přizpůsobených informací na základě polohy stále důležitější. Spotřebitelé nyní hledají okamžité uspokojení, pokud jde o vyhledávání informací na cestách. Starý systém prozkoumání cesty předem a následné vytištění itineráře je mnohem méně běžný; lidé se rozhodnou pro destinaci a objevují ji za pochodu – proto je důležité získat místní poznatky, jako jsou ty, které poskytuje Yelp.

Společnosti musí najít způsoby, jak ověřit všechny cesty napříč všemi online kanály, aby poskytovaly bezchybný zážitek. Co říkáte na řešení tak závažného problému?

Je důležité pochopit a akceptovat, že lidé budou mít přístup k mnoha kanálům, a měli byste být konzistentní ve své značce a zkušenostech. Pamatujte však, že zkušenosti (a požadavky) na mobilu a tabletu jsou jiné než na webu.

Yelp například zaznamenává skoky v mobilním provozu večer a o víkendech, když jsou lidé mimo kancelář/domov a hledají místa, kde by se najedli, napili, nakoupili a pobavili.

Co se podle vás dělá pro personalizaci celého zážitku z mobilního nakupování?

Zákaznické recenze jsou stále důležitější při rozhodování o nákupu. Ve skutečnosti 78 procent uživatelů internetu důvěřuje doporučením spotřebitelů a 61 procent uživatelů internetu důvěřuje názorům spotřebitelů zveřejněným online. To je výrazně vyšší než reklama ve vyhledávačích nebo dokonce reklama v televizi a rádiu. Pokud se nad tím zamyslíte, dává to smysl, protože spotřebitelé se vždy chtějí dozvědět o zkušenostech ostatních spotřebitelů, než se rozhodnou navštívit nějaké místo, zůstat v konkrétním hotelu nebo sedět na konkrétním sedadle letecké společnosti.

Existují také různé prvky personalizace. Jedním prvkem, který je podle nás důležitý na platformě Yelp, jako je například sociální síť, je to, že když člověk navštíví podnik, kde jeho přátelé z Yelpu již napsali recenzi, budou tyto uvedeny na začátku seznamu recenzí. Chápeme, že jste ovlivněni v jiné míře svými přáteli než cizími lidmi. S větší pravděpodobností důvěřujete upřímnosti recenze od přítele než u cizího člověka.

Jak si myslíte, že cestovní kanceláře přizpůsobily své marketingové strategie síle zařízení používaných spotřebiteli?

Cestovní kanceláře musí jít tam, kde jsou jejich zákazníci, a ve společnosti Yelp jsme viděli, že mobil je neuvěřitelně důležitý.

Například, ačkoli ve 4. čtvrtletí 2011 měl Yelp průměrně 66 milionů návštěvníků měsíčně na svých webových stránkách a měl téměř 6 milionů měsíčně aktivních uživatelů mobilních aplikací, přibližně 40 procent všech našich objemů vyhledávání se uskutečnilo na mobilních zařízeních.

Stručně řečeno, zjišťujeme, že mobilní uživatelé jsou mnohem aktivnější než váš průměrný uživatel webu. Podobně si cestovní společnosti musí uvědomit, že ačkoliv může být v současnosti uživatelů mobilních zařízení méně, mohou očekávat vyšší míru zapojení. Proto je důležité nejen pohlížet na mobily jako na pouhé rozšíření desktopu, ale skutečně vyvíjet schopnosti, které využívají flexibilitu, kterou mobily poskytují.

Trh s mobilními zařízeními je roztříštěný a mnoho platforem soupeří o podíl na trhu. Jak očekáváte, že se celý segment vyvine?

Trh mobilních zařízení se nadále vyvíjí velmi rychlým tempem. Musíte si uvědomit, že samotný iPhone je pouze pět let starý.

V Yelpu jsme zaujali pozici, že naše aplikace jsou dostupné na všech hlavních platformách (iOS, Andorid, Blackberry, Windows, Palm atd.). Také jsme hodně investovali do vývoje mobilní verze webu, která funguje na všech platformách. Na mnoha trzích jsem určitě viděl trend směrem ke dvěma dominantním platformám (iPhone a Android). Pokud se podíváte na obchody s aplikacemi na všech platformách, uvidíte nejvíce aplikací na Apple Store a nejrychleji rostoucí počet aplikací na různých trzích Android.

O autorovi

Avatar Lindy Hohnholzové

Linda Hohnholzová

Šéfredaktor pro eTurboNews se sídlem v eTN HQ.

Sdílet s...