Řešení obtížných zákazníků a situace v postpandemickém světě

Měsíc září se tradičně na většině severní polokoule nazývá „psí dny“ léta. Název je odvozen od skutečnosti, že je často příliš horko na to, aby se i pes chtěl toulat po ulicích. Během předchozích let byl září obdobím, kdy se lidé vrátili z prázdnin, školy se znovu otevřely a podnikání se vrátilo k běžnější rutině. Konec léta byl také velkou turistickou sezónou ve velké části světa. Přechodné období mezi létem a podzimem se mnohým zdálo jako období plných letadel a hotelů a období, kdy cestující měli nervy. Tento popis byl „tehdy“, ale v roce 2020 a pandemii COVID-19 se zrodil nový svět cestování. Nyní žijeme v době, kdy jsou věci často mimo kontrolu turistického profesionála. Nikdo neví, kdy bude probíhat skutečná terapie nebo vakcína proti COVID-19, jak bezpečné budou tyto nové lékařské postupy nebo jak bude reagovat cestující veřejnost. Totéž lze říci o všem, od školní docházky až po sportovní akce. Dodání nejistoty ve většině zemí světa znamená září související s počasím, které se promění v zpoždění cestování. Kumulativní výsledek všech těchto nejistot může mít pro cestující za následek ještě větší frustrace a cestovní hněv.

Září je tedy dobrým měsícem k přezkoumání toho, co v minulosti rozrušilo naše zákazníky, co způsobilo vzplanutí nálady a jak jsme si museli udržet kontrolu nad často nekontrolovatelnými situacemi, jako jsou zpoždění související s počasím. Přezkoumáním těchto politik připravujeme průmysl, aby se poučil ze své minulosti, a připravujeme nové a inovativní nápady pro očekávaný návrat k „cestovní normálnosti“ v postpandemickém světě. Vzhledem k tomu, že odvětví cestovního ruchu je po velké části světa ve stavu pauzy nebo poloviny pauzy, je vhodná doba, abychom využili příležitosti a otestovali své dovednosti v přeměně obtížných situací na úspěchy a naučili se, jak zmenšit hněv a zvýšit produkt a zákazníka spokojenost. Abychom vám pomohli přežít toto obtížné období v cestovním ruchu, zvažte následující:

- Pamatujte, že ve světě cestovního ruchu vždy existuje potenciál pro konflikty a nespokojenost zákazníků. Bez ohledu na to, co děláte nebo co se stane, vždy se najdou ti, kteří chtějí více nebo nejsou spokojeni s tím, co děláte. Díky přidaným bezpečnostním a zdravotním opatřením bychom mohli předpokládat, že cestující zaplatí za své cesty hodně a chtějí se cítit pod kontrolou, a to i v situacích, kdy se sociální distancování stalo pravidlem. Vypracujte scénáře, ve kterých má zákazník určitý pocit kontroly, bez ohledu na to, jak malé. Například namísto pouhého říct, že něco nelze udělat / dosáhnout, zkuste formulovat odpověď jako potenciální alternativu. Při nabízení těchto alternativ dbejte na to, aby pracovníci v první linii byli vždy ostražití a prokázali trpělivost. Krizi cestovního ruchu lze často odstranit nikoli řešením celé krize, ale tím, že zákazníkovi umožníme cítit, že vyhrál alespoň malé vítězství.

- Poznejte svá právní, emocionální a profesionální omezení. Existuje mnoho důvodů, proč lidé cestují, některé pro potěšení, jiné pro podnikání a jiné pro sociální status. Pro osoby ve druhé skupině je důležité, aby odborníci na cestovní ruch pochopili sílu „sociálního postavení“. Lidé, kteří cestují, mohou mít mnoho výčitek a obav a prostě nechtějí slyšet výmluvy. Cestovatelé mohou být ještě rychlejší k hněvu a pomalejší k odpuštění. Při jednání se svými klienty a zákazníky nejprve vězte, co vás hněvá a kdy jste dosáhli svých limitů. Nepřineste své problémy do práce a pamatujte, že cestování v postpandemickém světě je mnohými považováno za riskantní a znervózňující. Buďte natolik moudří, abyste si uvědomili, že jste svým zaměstnancem nebo jste dosáhli svých emočních limitů, že se hromadí potíže a že potřebujete pomoc.

- Mějte nad sebou kontrolu. Cestovní ruch je odvětví, které zpochybňuje náš vlastní pocit vlastní hodnoty. Veřejnost může být náročná a někdy nespravedlivá. Často dochází k událostem, které jsou jednoduše mimo naši kontrolu. Právě v těchto dobách je nezbytné ovládat vnitřní obavy a emoce člověka. Pokud vaše slova vyjadřují jednu myšlenku a vaše řeč těla uvádí jinou, brzy ztratíte důvěryhodnost.

- Turistika vyžaduje vícerozměrné myslitele. Turismus vyžaduje, abychom se naučili žonglovat s řadou nesouvisejících požadavků a potřeb současně. Je nezbytné, aby se odborníci v oblasti cestovního ruchu procvičovali v umění manipulace s informacemi, řízení událostí a zvládání osobností. Během těchto obtížných období musí být lidé v první linii schopni žonglovat se všemi třemi dovednostmi současně.

- Úspěšná centra cestovního ruchu plní to, co slibují.  Není nic horšího než přehnaně slibný a nedostatečný výkon. Ve světě COVID-19 může nadějný zničit turistický nebo cestovní ruch. Tradičně tato odvětví trpěla nadměrným marketingem a přísliby více, než mohou přinést. Nikdy neprodávejte produkt, který vaše komunita / atrakce nenabízí. Udržitelný produkt cestovního ruchu začíná poctivým marketingem. Podobným způsobem nikdy nepřeslibujte ochranu zdraví. Ujasněte si, jaká preventivní opatření přijímáte a co máte na mysli pod pojmy, které používáte.

- Úspěšní vůdci cestovního ruchu vědí, kdy mají věnovat pozornost svým instinktům.  Instinkty mohou být často velkou pomocí, zejména v době krize. V závislosti na instinktech však může dojít ke krizi. Spojte instinktivní znalosti s pevnými daty. Než se rozhodnete, uspořádejte obě sady dat logickým způsobem. Naše instinkty mohou poskytnout tyto vzácné okamžiky oslnivosti, ale ve většině případů používejte své rozhodnutí na základě pevných dat a dobrého výzkumu a poté instinktů.

- Úspěšné podniky cestovního ruchu také pracují na zkrocení obtížné situace, než aby ji ovládly.  Specialisté na cestovní ruch si již dlouho uvědomili, že konfrontace jsou obvykle situacemi, které jsou ztraceny. Skutečný úspěch spočívá ve znalosti toho, jak se vyhnout konfrontaci. Ve chvílích hněvu buďte připraveni myslet na nohy. Jedním ze způsobů, jak se naučit umění myšlení na nohou, je vývoj konfliktních scénářů a školení pro ně. Čím lépe budou naši pracovníci v oblasti cestovního ruchu a frontové linie vyškoleni, tím lépe se stanou v krizovém řízení a budou činit dobrá rozhodnutí. Ve světě post-COVID buďte jasní v tom, co pro své zákazníky můžete a co nemůžete udělat, a buďte vždy pravdiví.

- Uvědomte si neustále se měnící podnikatelské prostředí a vězte, jak hledat příležitosti v obtížných nebo nestabilních okamžicích.  Pokud se ocitnete v konfrontaci, ujistěte se, že to zvládnete bez narušení ega vašeho zákazníka. Vyzvěte útočníka způsobem, který rozrušenému zákazníkovi umožní vidět jeho chybu bez ztráty tváře. Pamatujte, že krize se skládá jak z nebezpečí, tak z příležitosti. Hledejte příležitost v každé obchodní krizi cestovního ruchu.

- Snažte se, aby se zákazník stal součástí vašeho týmu.  Nikdo nemůže zajistit bezpečnější prostředí bez spolupráce poskytovatele cestovního ruchu a cestování a jeho zákazníků. Když se snažíte získat rozzlobeného zákazníka, ujistěte se, že udržujete dobrý vizuální kontakt a buďte pozitivní jak v použitých slovech, tak v použitém tónu řeči. Nechte zákazníka nejprve odvětrat a až po dokončení fáze odvětrání promluvte. Umožnit zákazníkovi ventilovat se, ať už jsou jeho slova jakkoli nespravedlivá, je dobrým způsobem, jak prokázat, že si ho vážíte, i když s ním nesouhlasíte. Vytvářejte vzájemně uspokojivá řešení a staňte se zákazníkem součástí tohoto řešení.

-Pamatujte, že potřebujete zákazníka více než on sám. Jakkoli to může být nespravedlivé, cestovní ruch je průmyslem založeným na zákaznících. Turismus není o rovnosti, nýbrž o službě a práci pro ostatní. Cestovní ruch má přirozeně hierarchii a ty agentury, které tuto sociální hierarchii zohledňují, bývají nejúspěšnější.

-Požádejte o návrhy.  Ve světě, kde si lidé zvykli necestovat, se bude muset hodně změnit a mnoho z nich změnilo způsob svého podnikání. Získejte nápady a návrhy od zákazníků a proměňte své podnikání v týmové úsilí. Turismus a cestování nikdy nebyly stoprocentně bezpečné, ale společně můžeme pracovat na jeho zvýšení a vytvoření produktů „bezpečnějšího cestovního ruchu“.

Autor, Dr. Peter Tarlow, vede Bezpečnější cestovní ruch program eTN Corporation. Dr. Tarlow pracuje již více než 2 desetiletí v hotelech, městech a zemích zaměřených na cestovní ruch a veřejnými i soukromými bezpečnostními úředníky a policií v oblasti bezpečnosti cestovního ruchu. Dr. Tarlow je světově uznávaný odborník v oblasti bezpečnosti a zabezpečení cestovního ruchu. Další informace najdete na safertourism.com.

#přestavbacestování