Celková spokojenost v leteckém průmyslu klesá na tříleté minimum

Podle zveřejněné studie JD Power and Associates 2008 North America Airline Satisfaction Study (SM) vedly k výraznému poklesu spokojenosti zákazníků s leteckými dopravci zhoršující se úrovně zákaznických služeb poskytovaných personálem leteckých společností, spíše než vysoké ceny letenek a dodatečné poplatky za vybavení. dnes.

Podle zveřejněné studie JD Power and Associates 2008 North America Airline Satisfaction Study (SM) vedly k výraznému poklesu spokojenosti zákazníků s leteckými dopravci zhoršující se úrovně zákaznických služeb poskytovaných personálem leteckých společností, spíše než vysoké ceny letenek a dodatečné poplatky za vybavení. dnes. Celková spokojenost leteckého průmyslu klesla v roce 2008 na nejnižší úroveň za tři roky.

Studie zjistila, že spokojenost s „lidskými“ faktory – včetně znalostí, zdvořilosti a vstřícnosti agentů pro rezervace a brány, odbavovacího personálu a letové posádky – od roku 2007 dramaticky poklesla a je hlavním faktorem přispívajícím k celkovému poklesu spokojenosti zákazníků s aerolinií v roce 2008. Pokles spokojenosti s lidskými faktory je více než dvakrát větší než pokles spokojenosti s cenovými faktory.

„Napříč zkušenostmi letecké společnosti, od odbavení, přes let až po vystupování, jsou cestující ovlivněni důsledky dopravců, kteří provádějí snižování počtu zaměstnanců, a vyjádřili, že výkon a přístup personálu letecké společnosti trpí,“ řekl Sam Thanawalla, ředitel společnosti globální pohostinství a cestovní praxe ve společnosti JD Power and Associates. „V tomto nestabilním průmyslovém prostředí je zásadní, aby letecké společnosti investovaly do svých zaměstnanců jako prostředku ke zlepšení zákaznické zkušenosti, protože mezi spokojeností zaměstnanců a spokojeností zákazníků existuje silné spojení. Ty letecké společnosti, které se zaměřují na informování a motivaci svých zaměstnanců, budou moci lépe změnit negativní sentiment spotřebitelů a skutečně se odlišit.“

Studie měří celkovou spokojenost zákazníků na základě výkonu v sedmi měřeních (v pořadí důležitosti): náklady a poplatky; palubní posádka; služby za letu; letadlo; nástup/vystupování/zavazadla; check-in a rezervace. Dopravci jsou rozděleni do dvou segmentů: nízkonákladová a tradiční síť. Nízkonákladoví dopravci jsou definováni jako letecké společnosti, které provozují jednokajutová letadla s typicky nižšími tarify, zatímco tradiční síťoví dopravci jsou definováni jako letecké společnosti, které provozují vícekabinová letadla a využívají více letišť.

Již čtvrtý rok po sobě je JetBlue Airways celkově nejvyšší a také nejvyšší v segmentu nízkonákladových přepravců již třetí rok po sobě. JetBlue funguje obzvláště dobře v šesti ze sedmi měření spokojenosti zákazníků: letadla; nástup/vystupování/zavazadla; odbavení; náklady a poplatky; palubní posádka; a palubní služby.

Alaska Airlines a Continental Airlines se umístily na nejvyšších příčkách v segmentu tradičních síťových dopravců, a to shodně. Continental je již třetí rok v řadě nejvyšší v segmentu.

Aljaška si vede zvláště dobře v pěti ze sedmi opatření: letadla; nástup/vystupování/zavazadla; odbavení; letová posádka a rezervace, zatímco Continental si vede dobře v oblasti nákladů a poplatků.

„Zatímco téměř všichni dopravci v obou segmentech zažívají od roku 2007 pokles spokojenosti, Alaska Airlines se dokázaly zlepšit, zejména pokud jde o spokojenost s celkovou zkušeností s odbavením,“ řekl Thanawalla. "Alaska Airlines a Air Canada jsou jediní dva dopravci, kteří si v roce 2008 celkově polepšili, což je v současném nestabilním průmyslovém prostředí obzvláště působivý výkon."

Studie spokojenosti leteckých společností Severní Ameriky z roku 2008 měří spokojenost zákazníků cestujících na služební cestě i za zábavou u hlavních severoamerických dopravců. Studie je založena na odpovědích od 19,701 2007 cestujících, kteří letěli hlavní severoamerickou leteckou společností mezi dubnem 2008 a březnem XNUMX.

O autorovi

Avatar Lindy Hohnholzové

Linda Hohnholzová

Šéfredaktor pro eTurboNews se sídlem v eTN HQ.

Sdílet s...