Společnost British Airways zahajuje program rozpoznávání zákazníků

HARMONDSWORTH, Anglie – Všechny společnosti v oblasti zákaznických služeb chtějí rozpoznat své zákazníky a nový systém vyvinutý společností British Airways má toto uznání pozvednout na zcela novou úroveň.

HARMONDSWORTH, Anglie – Všechny společnosti v oblasti zákaznických služeb chtějí rozpoznat své zákazníky a nový systém vyvinutý společností British Airways má toto uznání posouvat na zcela novou úroveň, a dokonce umožňuje svým zaměstnancům dát tvář jménu před zákazník vstoupí na letiště.

Program, známý jako 'Know Me', byl vyvíjen několik let a nyní začíná být zaváděn. Jeho účelem je shromáždit množství dat z každé zkušenosti, kterou zákazník s leteckou společností má, a převést je do smysluplné služby pro daného jednotlivce.

Program je schopen posílat zprávy s informacemi o konkrétních zákaznících na iPady agentů zákaznických služeb a vedoucích palubních průvodčích nebo aktualizovat odbavovací personál prostřednictvím počítačového systému letecké společnosti. Mohou být například informováni, že člen Silver Executive Club létá poprvé v business třídě, což umožní členovi posádky přivítat tohoto zákazníka a vysvětlit mu výhody kabiny. Stejně tak, pokud pravidelný cestující zaznamenal nějaké problémy na předchozích letech, jako je zpoždění kvůli počasí, bude o tom posádka informována a bude moci jít ještě míli navíc, rozpoznat předchozí problém a poděkovat zákazníkovi za jeho pokračování. patronát.

Model také umožňuje posádce poskytovat zpět užitečné informace o nejvěrnějších zákaznících letecké společnosti, což umožňuje letecké společnosti dále personalizovat služby, které obdrží na své další cestě.
Osobní rozpoznávací zpráva je pouze vodítkem; jsou to pracovníci zákaznického servisu a palubní průvodčí, kteří to oživují, což jim umožňuje být intuitivnější a proaktivnější.

Nejnovější vylepšení systému umožňuje týmu British Airways vyhledávat v obrázcích Google fotografie konkrétních zákazníků, aby je mohli rozpoznat, jakmile vstoupí na letiště nebo do letadla a proaktivně se k nim přiblíží.

Letecká společnost hodlá do konce roku 4,500 odeslat 2012 XNUMX těchto osobních rozpoznávacích zpráv denně s ještě větším prostorem pro budoucí růst.

V rámci programu byla také zřízena „doručovací laboratoř“, která analyzuje způsob, jakým letecká společnost komunikuje se zákazníky, aby jim byly zasílány pouze ty nejrelevantnější a nejzajímavější zprávy.

Jo Boswell, vedoucí zákaznické analýzy British Airways, řekl: „V loňském roce jsme se znovu zavázali k étosu: ‚Létat. Sloužit'. O tom je „Know Me“ – umožňuje nám rozpoznat naše zákazníky způsobem, který je pro ně individuální.

Jiné letecké společnosti to uplatňují v kapsách na určité aspekty zážitku z cestování, ale my se díváme na celou cestu od rezervace až po vyzvednutí zavazadel u kolotoče.

„V podstatě se snažíme znovu navodit pocit uznání, kterého se vám dostane v oblíbené restauraci, když vás tam přivítají, ale v našem případě jej doručí tisíce zaměstnanců milionům zákazníků.

„A první výsledky byly mimořádně pozitivní, naši zákazníci milují uznání a zacházení jako jednotlivci a naši pracovníci zákaznického servisu a palubní průvodčí se cítí oprávněni poskytovat služby skutečně na míru.

"To je však jen začátek - systém má do budoucna nespočet možností."

O autorovi

Avatar Lindy Hohnholzové

Linda Hohnholzová

Šéfredaktor pro eTurboNews se sídlem v eTN HQ.

Sdílet s...