Travel Rage v době pandemie

Podniky cestovního ruchu: Jednání s médii
Dr. Peter Tarlow

Během posledního desetiletí zaznamenali úředníci v oblasti cestovního ruchu vývoj různých druhů hněvu mezi širokou veřejností, zejména mezi cestující veřejností. Tento hněv se nejprve projevil v podobě vzteku na silnici, poté se rozzuřil, proměnil se v plnohodnotný cestovní vztek a verbální hněv se občas proměnil ve fyzické násilí. Nyní v době pandemie, kdy si veřejnost nikdy není jistá, co je a bude otevřené nebo uzavřené, čelíme nejnovější formě vzteku: „Travel Pandemic Rage“.

Kvůli neustále se zvyšující byrokracii cestovního ruchu a často špatné úrovni služeb zákazníkům se někteří návštěvníci tak rozzlobili a fr. K tomuto problému přidal Covid-19 svět úkrytů, kde se lidé stěží dostanou ven -up energie a frustrace, strach a to, co se zdá být konzistentní tok nových vládních cestovních předpisů. K těmto problémům se přidává mnoho lidí, kteří pracují v cestovním ruchu, strach o práci a kariéru by mohl zmizet přes noc.

Toto zvýšení vzteku v cestovním ruchu také způsobilo reciproční účinek na straně zaměstnanců cestovního ruchu; mnohé z nich se musí denně vypořádat s rozzlobenými návštěvníky a hosty. Hněv zaměstnanců se obvykle projevuje v pasivně agresivní formě, ale za určitých okolností se může stát čistě agresivním. V měřítku násilí je cestovní ruch zaměstnanců Rage (TER) na půli cesty mezi otázkami násilí na pracovišti a hrubostí zaměstnanců. TER je více než problém špatného zákaznického servisu, je to kombinace strachu, frustrace a veřejnosti, která není naštvaná na nikoho konkrétního, ale spíše na svět. Všechny formy vzteku z cestování mohou vyvolat erupce emocionálních vulkanických hněvů. Jedná se o nepředvídatelné, které se projevují mezi lidmi, kteří musí neustále sloužit veřejnosti a často se cítí nedoceněni, a cestující veřejností, která často sdílí tyto frustrace. Tyto erupce hněvu se s největší pravděpodobností vyskytnou za následujících podmínek as následujícími typy turistických / návštěvnických míst:

1) Když se musíme potýkat s problémem cestovního ruchu u lidí, kteří jsou spojeni s cestovním ruchem, ale sami sebe nevidí jako součást tohoto odvětví. Příkladem takových lidí jsou policisté pracující v oblastech vysokého cestovního ruchu, lidé pracující na autobusových nebo vlakových stanicích a odborníci na hygienu, kteří pracují v oblastech s vysokou hustotou cestovního ruchu. Vztek často nastává, když tito zaměstnanci nevidí přímý vztah mezi jejich prací a zákaznickým servisem

2) Vztek může nastat, když se zaměstnanci zlobí na své zaměstnavatele a trpí stavem narušení nebo nudy, nebo když má cestující pocit, že se topí v moři cestovního ruchu a vládní byrokracie.

3) Vztek se často vyskytuje během vysokých období cestování (prázdniny) a za nepříznivých povětrnostních podmínek

4) Vztek může nastat, když se zaměstnanci obávají ztráty pozice kvůli automatizaci nebo robotům nahrazujícím člověka, cítí se podceněni vedením nebo se na veřejnost (a naopak) dívají spíše jako na nepřátele než na lidi.

Při řešení problémů vzteku zvažte následující:

- Pokud jste na manažerské pozici, znáte práci, její frustrace a potíže. Manažeři cestovního ruchu by měli znát všechny aspekty jejich podnikání. Každý, kdo pracuje v cestovním ruchu, by měl strávit alespoň jeden den u každého podřadného úkolu, jako je číšník nebo servírka, práce poslíčka, byt v pokladně atd. Až po provedení práce mohou manažeři začít nabízet skutečná řešení k otázkám vzteku během této doby pandemie.

-Poskytujte pravidelně školení zákaznických služeb. Abyste předešli problémům se vztekem, ujistěte se, že jsou všichni zaměstnanci dobře vyškoleni ve vztahu mezi dobrým zákaznickým servisem a jejich prací. Lidé, jako je úklidový personál, obsluha dopravních stanic, řidiči autobusů a policejní oddělení, často nedostali příležitost vidět vztah mezi tím, co dělají, a reakcí veřejnosti. Pomozte těmto lidem vypořádat se s problémy vzteku tím, že projdete body jako:

- Jak úsměv může zmařit situaci

- Proč způsob, jakým používáme náš hlas, může situaci uklidnit (nebo rozčilit).

- Důležitost pozitivního prvního dojmu

- Vztah mezi dobrým zákaznickým servisem a tipy.

- Jak nebrat slovní útok osobně

Je důležité si uvědomit, že lidé, kteří pracují v podmínkách vysokého stresu a nízkého kontaktu, často ztrácejí ze zřetele skutečnost, že cestující veřejnost je složena z jednotlivců. Pomozte zmírnit stres poskytnutím přestávek v rozvrhu práce. Mnoho turistických míst, jako jsou letištní terminály, vypadá, že spíše zvyšují stres a frustraci než ji snižují. Nyní, s problémy sociálního distancování se a strachu z kontaminace davu, je potenciál vzplanutí vzteku stále větší.

- Spusťte gab relace. Cestující i zaměstnanci, kteří trpí, nemají často s kým během pracovní doby nebo doby cestování mluvit. Poskytujte sezení, kde se lidé mohou zbavit frustrace, sdílet své obavy a vyměňovat si nápady, jak mohou lépe sloužit sami sobě tím, že slouží veřejnosti nebo důstojně řeší situace.

-Poskytujte dobře osvětlené a teplotně řízené pracovní oblasti. Je dost těžké vypořádat se s unavenými a frustrovanými turisty za nejlepších podmínek, ale pokud je například pokladna horká a stísněná, pak má vztek vyšší potenciál.

- Buďte empatičtí vůči zaměstnancům, ale pevná ta zuřivost je nepřijatelná. Nenechte své zaměstnance ani sebe upadnout do syndromu domněnky, že všichni návštěvníci jsou hloupí nebo jsou „nepřítelem“. Příliš mnoho lidí v turistických a turistických podnicích často zapomíná, že zákazník je důvodem, proč máme práci. Mohou také zapomenout, že v době pandemií jsou všichni na pokraji strachu z nemoci. Lidské bytosti se musí ventilovat a najít způsoby, jak své frustrace směrovat do pozitivních cest. Profesionálové v oblasti cestovního ruchu musí vždy trvat na tom, že je-li problém uveden, je také třeba nabídnout řešení.

-Dávejte pozor na vztek postupující do problematiky násilí. Zaměstnavatelé a vedoucí pracovníci by měli provádět ověření spolehlivosti kriminální a emoční historie zaměstnanců a klást konkrétní otázky na spolehlivé reference. Některé, ale zdaleka ne všechny, mohou být výstražné varovné příznaky násilí:

- Použití rasových, etnických nebo náboženských nadávek

- Špatné schopnosti zvládat osobní hněv

- Projevy paranoidního nebo asociálního chování

- Otevřená a nadměrná morální spravedlnost vyjádřená jako pohrdání ostatními

-Lidé, kteří spadají do kategorie „Jsem dobrý a ty nejsi“.

Spolupráce a důstojné zacházení s pandemie roku 2020 se mohou stát semenem znovuzrození cestovního ruchu. Společně si uděláme čas ne truchlit, ale čas zasazovat semínka pro zítřejší úspěchy.

Zdroj: Turistika Tidpids srpen 2019

O autorovi

Avatar Dr. Petera E. Tarlowa

Dr. Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow je světově uznávaný řečník a odborník, který se specializuje na dopady kriminality a terorismu na turistický průmysl, řízení událostí a rizik cestovního ruchu a cestovní ruch a ekonomický rozvoj. Od roku 1990 Tarlow pomáhá turistické komunitě s problémy, jako je bezpečnost a zabezpečení cestování, ekonomický rozvoj, kreativní marketing a kreativní myšlení.

Jako známý autor v oblasti bezpečnosti cestovního ruchu je Tarlow autorem, který přispívá do mnoha knih o bezpečnosti cestovního ruchu a publikuje řadu akademických a aplikovaných výzkumných článků týkajících se otázek bezpečnosti, včetně článků publikovaných v The Futurist, Journal of Travel Research a Správa zabezpečení. Široká škála Tarlowových odborných a odborných článků zahrnuje články na témata jako: „temná turistika“, teorie terorismu a ekonomický rozvoj prostřednictvím cestovního ruchu, náboženství a terorismus a výletní turistika. Tarlow také píše a vydává populární online turistický zpravodaj Tourism Tidbits, který čtou tisíce profesionálů v oblasti cestovního ruchu a cestování po celém světě v anglickém, španělském a portugalském jazyce.

https://safertourism.com/

Sdílet s...