Kliknutím sem zobrazíte své bannery na této stránce a zaplatíte pouze za úspěch

Nejnovější cestovní zprávy Služební cesta kultura Pohostinství Novinky Cestovní ruch Travel Wire News

Dobrý zákaznický servis je vždy v sezóně!

Ve věku pandemií: Některé z důvodů, proč průmyslová odvětví cestovního ruchu selhávají
Dr. Peter Tarlow, prezident, WTN

Po poklesech, které zažil turistický průmysl v důsledku pandemie COVID-19, rostoucích nákladech téměř všeho kvůli inflaci, zvýšeným nákladům na cestování a nedostatku na straně nabídky, je zákaznický servis důležitější než kdy jindy. Aby to bylo ještě náročnější, na celém světě je nedostatek kvalifikovaných pracovníků v první linii a kvůli tomuto nedostatku pracovníků je poskytování dobrých služeb zákazníkům těžší než kdy jindy. 

Zákazníci cestovního ruchu a cestovního ruchu do značné míry posuzují odvětví podle lidí, kteří v tomto odvětví pracují, a podle úrovně nabízených služeb zákazníkům. S cenou paliva často nemůžeme mnoho udělat, ale úsměvy jsou bezplatné a obnovitelné zboží. Služby zákazníkům může být nejlepší formou marketingu a často je nejen nejúčinnější, ale také nejméně nákladná. Být milý, dát zákazníkům vědět, že vám na nich záleží, a poskytnout trochu dalších informací, které promění všední cestovatelský zážitek ve skvělý, vyžaduje minimální úsilí.

Abychom se ujistili, že všichni poskytujeme tento typ zákaznických služeb, zde je několik připomenutí pro každého, kdo pracuje s veřejností.

-Vytvořte bezpečné, zdvořilé, dobré image a efektivní prostředí a umístěte své priority v tomto konkrétním pořadí. Udělejte z dobrého zdraví a fyzické bezpečnosti prioritu číslo jedna. Pokud vaši hosté nejsou v bezpečí, na tom ostatním opravdu nezáleží. Při řešení otázek bezpečnosti si promyslete, kam umístíte stoly, jak kvalitní je vaše značení a zda se vaši zaměstnanci dobře orientují ve všech bezpečnostních a bezpečnostních postupech.

-Bez ohledu na to a bez ohledu na to, jak se zaměstnanec cítí, na prvním místě je zdvořilost. Nikdy nezapomeňte poděkovat a snažte se proměnit jakoukoli negativní zkušenost v pozitivní. Z pohledu pohostinství by každý z našich hostů měl být VIP. Pokud neznáte odpověď na otázku, nikdy nevytvářejte odpověď, místo toho zjistěte správnou a obraťte se zpět na svého hosta. Pamatujte, že ve vaší lokalitě není žádný problém, který by vás neovlivnil a který nevlastníte.

-Na vzhledu záleží. Místa, která jsou špinavá a špatně udržovaná, vedou k obecnému snížení standardů a nakonec jsou efektivní. Nejen, že chcete, aby atrakce, hotel nebo restaurace působily čistě a uklizeně, ale totéž by mělo platit pro všechny zaměstnance. To, jak mluvíme, tóny našich hlasů a řeč těla, to vše přispívá k vzhledu místa.

-Buďte efektivní a efektivní. Nikomu se nechce čekat, než budete chatovat po telefonu, dokončit práci včas a efektivně. Vypracujte standardy pro to, jak dlouho by měla procedura trvat, a poté vypracujte plán, jak zpříjemnit čekání. Pokud například vaši lokalitu trápí dlouhé fronty, co můžete udělat, abyste pobavili lidi, zatímco čekají ve frontě? Zamyslete se nad svými vnitřními a vnějšími prostory, využíváte svou turistickou geografii ke svému nejlepšímu prospěchu?

-Prostudujte si „guestologii“ vašich návštěvníků. Hostologie je věda o tom, komu sloužíte a co tito lidé potřebují. Hosté ve věku 20 let jsou jiní než hosté ve věku 50 let. Lidé ze specifických etnických a náboženských skupin mají často zvláštní potřeby, pokud vaši hosté pocházejí z míst, kde se mluví jinými jazyky, nenechte je trpět, poskytněte informace v jejich jazyce.

-Týmová práce je nezbytná pro dobrý zákaznický servis. Návštěvníci často posuzují atrakci, hotel nebo restauraci nikoli podle nejlepší služby, ale podle nejhorší služby. Pokud kolega zaměstnanec potřebuje vaši pomoc, nečekejte, až vás požádá, udělejte to hned. Hostům je jedno, kdo za co odpovídá, chtějí pouze zdvořilé a efektivní uspokojení jejich potřeb.

-Tvrdě pracujte na vytvoření příjemného prostředí pro zaměstnance i hosty. Pokud uvidíte odpadky, naučte všechny v týmu je sbírat, bez ohledu na to, jak náročný byl váš den, udělejte si čas na úsměv a vyzařování lidského tepla.

-Stanovte si osobní standardy. Všichni zaměstnanci by se měli oblékat v uznávaném profesionálním stylu dané lokality. Špatně oblečení a upravení zaměstnanci působí dojmem, že je to nezajímá, a lidé, kterým je to jedno, neposkytují dobré služby zákazníkům. Ve většině případů je s největší pravděpodobností nejlepší vyhnout se tetování, unikátnímu piercingu nebo nošení příliš velkého množství kolínské vody/parfémů. Pamatujte, že při práci s veřejností chcete, aby byl důraz kladen na zákazníka/hosta a ne na vás.

-Udržujte osobní náboženské přesvědčení zaměstnanců mimo pracoviště. Bez ohledu na to, jak moc jste oddáni své víře, v profesionální situaci je nejlepší vyhnout se diskusím o politických a náboženských otázkách s našimi hosty a našimi kolegy. Příliš mnoho lidí netoleruje protichůdné názory a to, co mohlo začít jako pouhá intelektuální diskuse, se často může změnit v kulturní/náboženský spor. Za žádných okolností bychom nikdy neměli urážet náboženství, kulturu, rasu, pohlaví nebo národnost jiné osoby.

-Staňte se zaměřením na hosty. Pamatujte, že nic z toho, co děláte, není tak důležité jako uspokojení vašeho hosta. Hosté by neměli čekat, papírování může počkat. Zacházejte s lidmi v následujícím pořadí, nejprve s těmi, kteří jsou ve vaší přítomnosti, poté s těmi na telefonu a nakonec s těmi, kteří s vámi komunikují prostřednictvím e-mailu. Nikdy nepřerušujte hosta, aby přijal telefonní hovor.

S tím, jak se stále více dozvídáme o zákaznických službách, začínáme chápat, že úspěch subjektu cestovního ruchu závisí na více než dobrém umístění a štěstí, že dobré služby znamenají opakování obchodu a výrazně přispívají ke konečnému výsledku.

Autor, Dr. Peter E. Tarlow, je prezidentem a spoluzakladatelem společnosti World Tourism Network a vede Bezpečnější cestovní ruch program.

Související zprávy

O autorovi

Dr. Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow je světově proslulý řečník a odborník specializující se na dopady kriminality a terorismu na cestovní ruch, řízení událostí a rizik cestovního ruchu a cestovní ruch a ekonomický rozvoj. Od roku 1990 Tarlow pomáhá komunitě cestovního ruchu v oblastech, jako je bezpečnost a zabezpečení cestování, ekonomický rozvoj, kreativní marketing a kreativní myšlení.

Jako známý autor v oblasti bezpečnosti cestovního ruchu je Tarlow spoluautorem několika knih o bezpečnosti cestovního ruchu a publikuje řadu článků z akademického a aplikovaného výzkumu o otázkách bezpečnosti, včetně článků publikovaných v The Futurist, Journal of Travel Research a Správa zabezpečení. Tarlowova široká škála odborných a vědeckých článků obsahuje články na témata jako: „temná turistika“, teorie terorismu a ekonomický rozvoj prostřednictvím cestovního ruchu, náboženství a terorismu a výletní turistiky. Tarlow také píše a vydává populární online zpravodaj o cestovním ruchu Tourist Tidbits, který čtou tisíce profesionálů z oblasti cestovního ruchu a cestování po celém světě ve svých anglických, španělských a portugalských jazykových edicích.

https://safertourism.com/

Zanechat komentář

1 Comment

Sdílet s...