Starosta Lee Hyeon-jae si přeje, aby jeho zaměstnanci začali s empatií a vedli k důvěře, když město Hanam zřídilo úřad pro občanské stížnosti.
„Jediné slovo nebo pohled veřejného činitele může být pro občany hlubokou útěchou.“
Starosta města Hanam, Lee Hyeon-jae, měl na administrativu jiný pohled. Občanské stížnosti nebral jako jednoduché žádosti, ale jako „signály empatie“, které by měly v první řadě přistupovat k životu občanů. Proto považoval „přístup“ k reakci za stejně důležitý jako rychlost administrativy.
Město Hanam kompletně transformovalo koncept správy občanských záležitostí. Mění systém od pouhého vyřizování občanských záležitostí k jejich vysvětlování v jazyce občanů, s ohledem na jejich obtíže a hledání odpovědí na místě.
Administrativa, která vcítí do každého slova a každého slova vysvětlení a která využívá „terén“ jako výchozí bod správy pro občany s omezenou pohyblivostí.
Struktura, která umožňuje občanům vyslechnout si své stížnosti kdykoli a kdekoli, aniž by museli chodit na radnici nebo z oddělení na oddělení. Tímto způsobem město Hanam přesunulo střed své správy k lidem.
Zodpovědná správa, která se nevyhýbá problémům, která staví lidi do středu všech procesů a která vysvětluje své jednání jazykem občanů. Správa občanských záležitostí, kterou město Hanam zavádí, není systém, ale spíše praxe a filozofie.
Stížnosti jsou formou komunikace a učení, která zahrnuje vysvětlovací dovednosti prostřednictvím laskavosti a výkonu.
Jediné slovo vysvětlení může být pro některé útěchou a pro jiné zdí. Aby se zmenšila vzdálenost vytvořená tímto „jazykovým rozdílem“, připravilo město Hanam vzdělávací program, který se vrací k podstatě řešení občanskoprávních stížností. Vzdělávací program „Vidět srdcem občanskoprávního stěžovatele!“, který se konal v dubnu v aule radnice, proběhl formou dramatického koncertu, který kombinoval představení a přednášky.
Toto školení bylo navrženo tak, aby umožnilo veřejným činitelům emocionálně se ponořit do děje živým ztvárněním skutečných situací týkajících se občanskoprávních stížností prostřednictvím divadelních her, spíše než pouhým udělováním pokynů.
Pět epizod, včetně občana protestujícího proti kontrole parkování, staršího člověka opakovaně telefonujícího a občana zmateného, protože nerozumí dokumentům, nám ukázalo, že vyřizování občanských stížností v terénu není jednoduchá dovednost, ale oblast, která vyžaduje empatii.
Zejména v epizodě „Dědeček a call centrum“ byl uveden rozhovor mezi starším člověkem, který nerozumí opakovaným vysvětlením, a zaměstnancem call centra, který sděloval, že „schopnost vysvětlovat je také schopností laskavosti“. Ačkoli se jednalo o krátké drama, byla to příležitost pro veřejné činitele, aby se znovu zamysleli nad tím, „jak mluvit z pohledu občanů“.
Složité občanskoprávní stížnosti na jednom místě
Fráze „Toto není úkolem našeho oddělení“ často frustruje občany. Aby se tomuto druhu „ping-pongové administrativy“ zabránilo, město Hanam zavedlo systém, v němž mohou občané získat veškeré konzultace na jednom místě.
Za zmínku stojí systém „koordinátora pro občanské stížnosti“. V kanceláři pro občanské stížnosti je trvale přidělen státní úředník, který nejprve pochopí obsah stížnosti a pomůže ji efektivněji koordinovat. Stěžovatel může získat pokyny k postupu konzultací, který je pro jeho stížnost vhodný, aniž by musel přecházet mezi odděleními.
V případě složitých nebo koordinačně vyžadujících občanskoprávních stížností je k dispozici profesionální poradce, který je státním úředníkem v důchodu. Předpokládejme, že problém je stále příliš složitý na to, aby se dal vyřešit. V takovém případě se vedoucí daného oddělení osobně dostaví do kanceláře pro občanskoprávní stížnosti, aby poskytl konzultaci v rámci „Systému odpovědných konzultací vedoucích týmů pro vyřizování občanskoprávních stížností“.
Doposud bylo vyřešeno 26 případů, což dokazuje, že se jedná o praktický systém reakce na místě.
Tím to nekončí.
Občanskoprávní stížnosti, u nichž není jasné, který útvar je odpovědný, nebo vyžadují konzultaci mezi útvary, zprostředkovává „Tým pro podporu zpracování občanskoprávních stížností“. „Tým pro podporu zpracování občanskoprávních stížností“ je poradní orgán složený z 26 vedoucích týmů na pracovní úrovni, včetně vedoucího týmu pro vyšetřování integrity a vedoucího týmu pro autonomní správu. Vedoucí týmů z souvisejících oborů se účastní každého případu, aby koordinovali činnost s odpovědným útvarem a potvrdili konečný odpovědný útvar. Jedná se o systém navržený tak, aby zabránil převodu občanskoprávních stížností mezi útvary. K dnešnímu dni tento tým pro podporu zprostředkoval 19 občanskoprávních stížností.
Díky těmto vylepšením systému zvyšuje město Hanam svou schopnost reagovat na složité občanskoprávní stížnosti a zvyšuje svou spolehlivost. Neustále posiluje administrativu zaměřenou na terén, aby se snížil počet „nejednoznačných“ občanskoprávních stížností.
Není třeba chodit na radnici
Vzdálenost a čas mohou být někdy nejvýznamnějšími překážkami pro podávání občanskoprávních stížností. Zejména pro starší osoby nebo občany s omezenou pohyblivostí může být samotná návštěva kanceláře pro občanskoprávní stížnosti značnou zátěží. Aby se tento problém vyřešil, zavedlo město Hanam „systém videokonzultací pro občanskoprávní stížnosti“ ve všech 14 správních centrech sociální péče v okrese.
Občané nyní mohou využívat video konzultací v reálném čase s pracovníky radnice pouhou návštěvou místního administrativního centra sociální péče. Město tento systém aplikuje v různých situacích, včetně jednotného centra pro občanské stížnosti, konzultací s příslušnými organizacemi a setkání s vysloužilými státními úředníky.
Občanskoprávní stížnosti založené na videu se neomezují pouze na „snížení počtu návštěv“. Jejich nejvýznamnější silnou stránkou je, že se může současně propojit více oddělení, aby si vyslechla a projednala občanskoprávní stížnosti.
Loni v červenci podal občan v Administrativním centru sociální péče Wiryedong pět občanskoprávních stížností a čtyři týmy, včetně oddělení parků a zeleně a oddělení dopravní politiky, reagovaly současně v reálném čase.
Občan mohl získat komplexní rady ohledně řešení pouze s jedním vysvětlením. Od druhé poloviny roku plánuje město Hanam dále zlepšit dostupnost a uživatelskou zkušenost systému zavedením rezervačního systému, zkrácením čekacích dob na konzultace a posílením poradenství v centru.
Občanskoprávní stížnosti jsou filozofií, nikoli systémem.
V březnu letošního roku podepsalo město Hanam dohodu s příslušnými organizacemi, jako je policejní stanice Hanam, hasičská stanice Hanam a školský úřad Gwangju Hanam, a zřídilo specializovanou linku důvěry a společný systém reakce.
Díky tomu byla založena nadace, která má za úkol rychleji a organicky reagovat na složité občanskoprávní stížnosti vyžadující spolupráci mezi organizacemi a občanům tak poskytovat komplexní řešení.
Zejména tato společná nadace v kombinaci se systémem konzultací pro občanské stížnosti prostřednictvím videa přinesla výsledky. Dne 15. tohoto měsíce, kdy byla v Deokpung 3-dong přijata složitá občanskoprávní stížnost týkající se opilých osob, delikvence mladistvých a nočního hluku, uspořádaly okresní úřad Deokpung policejní stanice Hanam, oddělení prevence kriminality, oddělení informací a komunikace radnice a oddělení autonomní správy videokonferenci, aby projednaly opatření k reakci.
Policie se rozhodla posílit hlídky a razie v oblasti a autonomní správní odbor požádal, aby hlídky v oblasti také posílil 3. obvod autonomního sboru pro prevenci kriminality. Odbor informací a komunikace navrhl preventivní opatření spočívající v zvážení instalace dalších kamerových systémů. Úlohy a pokyny k reakci jednotlivých složek byly stěžovateli okamžitě sděleny a spokojenost občanů byla také vysoká, protože mohli obdržet rychlé vysvětlení a opatření, aniž by museli navštívit místo činu.
Tento případ, kdy byly související organizace propojeny v reálném čase, aby společně vyslechly stížnosti a na místě vyvodily pokyny k reakci, ukazuje, že „responzivní správa“ není jen slogan, ale že se uplatňuje v praxi.
Administrativní filozofie „Odpověď na náš problém leží v terénu“ se nyní stala základem správy občanských záležitostí města Hanam. V přesvědčení, že administrativa by neměla začínat u stolu, ale na místě, kde občané pociťují nepříjemnosti, město Hanam posiluje svou správu občanských záležitostí jako ústřední osu svých administrativních operací.
Toto úsilí vedlo k výsledkům. V prosinci loňského roku bylo město Hanam vybráno Ministerstvem vnitra a bezpečnosti jako „Národní certifikační agentura pro úřady státní správy v oblasti štěstí“ jako uznání za zlepšení prostředí úřadů státní správy a rozšíření digitálního pohodlí státní správy. Úprava pohybových tras, provozování okénka určeného pro zranitelné osoby, manuál pro státní správu na tabletu a instalace malé knihovny byly dobře přijaty jako „úřady státní správy, kde lidé chtějí pobývat“.
Jediné město v zemi, které získalo Prezidentské vyznamenání dva roky po sobě
Správa občanských záležitostí zaměřená na občany se projevuje i v externích úspěších. Město Hanam se umístilo na prvním místě mezi 226 základními místními samosprávami v zemi v rámci „Komplexního hodnocení služeb v oblasti občanských záležitostí 2024“, které společně pořádaly Ministerstvo vnitra a bezpečnosti a Národní komise pro lidská práva, a získalo prezidentské ocenění. Po loňském vítězství je to poprvé v zemi, kdy město toto ocenění získalo dva roky po sobě.
Toto hodnocení bylo provedeno na základě pěti položek: základy pro vyřizování občanskoprávních stížností, výkonnost při vyřizování občanskoprávních stížností a spokojenost se stížnostmi. Město Hanam zaznamenalo v indexu „Vnímání občanů“ výrazný nárůst o 9.91 bodu, což je o 8.21 bodu více než průměr hodnotící skupiny.
To je výsledek vícevrstvého systému, jako je systém koordinátorů a systém odpovědných konzultací vedoucích týmů, které fungují jako „struktura pro snižování problémů z pohledu občanů“, a je to symbolický úspěch, kterým město Hanam povýšilo správu občanských stížností z pouhé kancelářské práce na podstatu politiky.
Administrativa, která všem dává klid, vytvořená společností Hanam
Správa občanských záležitostí města Hanam se již neomezuje pouze na „zpracování dokumentů“. Postupně se rozšiřuje do správy zaměřené na vztahy, která do každého slova vkládá upřímnost, ke každému vysvětlení přidává empatii a zohledňuje pocity občanů. Od systému, který dokáže okamžitě reagovat na místě, přes strukturu propojující více oddělení, až po pečlivě navržený systém, který dokáže řešit občanské záležitosti bez opakovaného vysvětlování. Město Hanam vytváří správu, která reaguje na potřeby občanů na nejbližším místě a v okamžiku, kdy to nejvíce potřebují.
Starosta města Hanam Lee Hyeon-jae uvedl: „Občanské stížnosti jsou výchozím bodem správy a prvním krokem k budování důvěry s občany,“ a dodal: „Město Hanam bude i nadále společně se svými občany vytvářet takovou správu, město, kde jediné slovo veřejného činitele poskytuje útěchu a kde jeho reakce buduje důvěru.“
Zanechat komentář