Mezinárodní organizace pro civilní letectví (ICL) je specializovaná agentura Organizace spojených národů, která koordinuje zásady a techniky mezinárodní letecké navigace a podporuje plánování a rozvoj mezinárodní letecké dopravy s cílem zajistit bezpečný a řádný růst.
Podle ICAO je více než 96 % všech cestujících v letecké dopravě spokojeno se svou leteckou společností a službami.
To ukazuje, že většina letů probíhá podle plánu a bez přerušení. To není žádný malý výkon pro tak komplexní podnik, jako je ten, který přepravuje lidi po celé planetě. Ale tato dobrá pověst je malou útěchou pro cestujícího, který utrpěl výpadek služby.
Thomas Reynaert, vrchní viceprezident pro vnější vztahy ICAO, vysvětluje postoj ICAO
Péče o tyto cestující je pro letecké společnosti, které působí v konkurenčním světě, kde mají jejich zákazníci velký výběr, nejvyšší prioritou. V reakci na to se před deseti lety touto otázkou zabývaly i vlády a v rámci ICAO spolupracovaly na dohodě o základních principech pro regulaci práv cestujících.
ICAO Základní zásady ochrany spotřebitele Záleží na tom, protože lidé cestující po celém světě očekávají, že s nimi „systém“ bude zacházet stejně, bez ohledu na to, kam poletí. To je něco, co letecké společnosti také silně podporují. Chtějí splnit očekávání cestujících ohledně globální konzistence a chápou, že nejefektivnějším a nejúčinnějším způsobem je sladění vládních předpisů.
Role Principů v poskytování konzistentního rámce je klíčová. A zaujímají pragmatický přístup k tomu, co mohou cestovatelé očekávat, když se věci nevyvíjejí podle plánu:
- S cestujícími by mělo být zacházeno stejně a neměli by být diskriminováni, bez ohledu na státní příslušnost, dopravce nebo cenu letenky.
- Spotřebitelé by měli mít jasné a přesné informace o svých právech před cestou a během jejích jakýchkoli narušení.
- Cestující by měli být chráněni, aniž by letecké společnosti byly zbytečně nebo nepřiměřeně zatěžovány. Ustanovení týkající se péče a asistence, jakož i jakékoli další nápravy, by měla odrážet přiměřená očekávání a povahu narušení letu.
- Cestující by měli mít přístup k jednoduchým, efektivním a transparentním mechanismům pro řešení sporů.
- Cestující se zdravotním postižením musí mít rovný přístup a v případě potřeby jim musí být poskytnuta zvláštní pomoc.
Výhody těchto zásad jsou zřejmé. Zajištění souladu mezi předpisy o ochraně spotřebitele napříč různými hranicemi a jurisdikcemi dává cestujícím důvěru v systém letecké dopravy (a tím zvyšuje jejich pravděpodobnost, že budou létat).
Zásady jsou navrženy tak, aby nalezly rovnováhu. Jejich cílem je chránit práva cestujících, aniž by vytvářely rigidní nebo příliš přísná pravidla, která by mohla napáchat více škody než užitku. To je důležité, protože většině cestujících záleží na cenové dostupnosti. Letecké společnosti již nyní provozují služby s velmi nízkými maržemi, takže pokud vlády zavedou nekonzistentní nebo příliš přísná nařízení, mohlo by to zvýšit ceny letenek, snížit konkurenci a přesto nic neudělat pro prevenci nebo minimalizaci narušení cestování.
Zásady uznávají výhody pro spotřebitele plynoucí z konkurenčního sektoru, v němž se letečtí dopravci mohou volně odlišovat nabídkou služeb a jsou zároveň povzbuzováni k inovacím. Umožňují také flexibilitu v případech přírodních katastrof nebo uzavření vzdušného prostoru, jak jsme byli svědky pandemie COVID-19. Je spravedlivé, aby letecké společnosti nebyly penalizovány za okolnosti, které nemohly ovlivnit.
Bohužel, zatímco vlády souhlasily se základními principy, předpisy o právech cestujících byly v posledním desetiletí zkrášlovány způsoby, které lze označit pouze za „rozptylování cílů“. A výsledek nebyl pozitivní ani pro cestující, ani pro letecké společnosti, které využívají.
Nejzřetelnějším příkladem jsou pravidla EU261 v Evropě, která jdou daleko za rámec principu proporcionality ICAO. Má smysl, aby letecké společnosti kompenzovaly cestujícím více, než kolik zaplatili za letenku? Nebo když je „vinou“ za narušení provozu zpoždění letiště nebo řízení letového provozu? Nejhorší ze všeho je, že náklady na tyto kompenzace dosahují 5 miliard eur ročně. To prodražuje letenky pro všechny a žádné z těchto peněz ve skutečnosti nejde na řešení narušení provozu, jako je například zefektivnění řízení letového provozu.
Příklad EU261 a návrhy v jiných částech světa ukazují škody, které může způsobit roztříštěná regulace. Vizí ICAO je „dosáhnout udržitelného růstu leteckého systému“ a Základní principy jsou toho vynikajícím příkladem v praxi.
Stejně jako osvědčené letadlo jsou Základní principy po deseti letech služby skutečně způsobilé k tomu, aby v nich platily i v dalších letech, ale pravděpodobně si zaslouží modernizaci. Na nadcházejícím shromáždění ICAO v září žádáme státy, aby tyto principy posílily (s ohledem na změny, k nimž v letectví došlo od roku 2015) a zajistily, aby byly zohledněny při posuzování jejich vlastních předpisů pro ochranu spotřebitele.
Posílená a podporovaná ICAO Základní zásady ochrany spotřebitele zajistí, že v těch vzácných případech, kdy se něco pokazí, cestující dostanou správnou a přiměřenou podporu. Stejně důležité je, aby Zásady motivovaly systém letectví k lepším výsledkům, spíše než aby pouze trestaly letecké společnosti za nedostatky.
Zanechat komentář