The Technology Track, kterou organizoval a moderoval Timothy O'Neil-Dunne z T2Impact a sponzoroval ji trip.com Group, představoval asi tucet řečníků a panelistů z různých geografických oblastí, kteří diskutovali o „budoucnosti cestování bez tření“.
Mark Lenahan, vedoucí strategie maloobchodu, Travelport, zahájil schůzky sdílením zpětné vazby, kterou v průběhu let obdržel od skupin zaměřených na zákazníky. Poznamenal, že cestovatelé z různých zdrojových trhů mají jiný referenční bod, pokud jde o jejich oblíbené značky elektronického obchodování – mimo cestování –, se kterými mohou obchodovat. "Ale když jsem se zeptal proč, odpověď je vždy stejná," řekl, "zákazníci chtějí, aby to bylo snadné."
Ale v cestování, pokračoval, děláme věci komplikovanými. Identifikoval dva stupně složitosti: nezbytnou složitost – vládní a regulační požadavky – a složitost, kterou si sám způsobil – miliony jízdného, příliš komplikované katalogy produktů, příliš mnoho kategorií rezervací
Ian Tunnacliffe z T2RL to rozšířil a přidal „fyzikální zákony“ jako další vrstvu složitosti, kterou musí poskytovatelé technologií zvážit, a definoval to jako součásti leteckého průmyslu, které nikdy nezmizí.
"Porovnání leteckého průmyslu s Amazonem je jako křída a sýr," vysvětlil. "Ale není to technologie, která komplikuje průmysl, jsou to základní obchodní procesy, které musíme racionalizovat."
Konkrétní otázka, zda technologie nebo procesy způsobují problémy se složitostí, které vedou ke třenicím, byla opakujícím se tématem. Lenahan použil příklad, jak se bankovnictví v průběhu let změnilo k lepšímu v důsledku digitalizace, což byl bod, který byl rozšířen v relaci s vedoucími z poskytovatelů plateb.
James Lennon ze společnosti Stripe poznamenal, jak se odvětví plateb za posledních deset let výrazně změnilo a že platby jsou nyní nebo by měly být stejně důležité jako marketing a loajalita. Snadné placení je předpokladem bezproblémového cestování, ale platební proces zaměřený na zákazníka také vzbuzuje důvěru a pozitivní ústní sdělení.
Dodal, že online cestování je vysoce konkurenční prostor a že pokud je zákazník nervózní ohledně zabezpečení platební stránky nebo pokud web nepřijímá zákazníkovu platební metodu, kterou si zvolil, „existuje spousta dalších cestovních společností, které vůle.
Lennon řekl prodejcům a dodavatelům, že získání důvěry cestovatelů znamená, že více z nich pravděpodobně využije flexibilní možnosti, které nabízí dnešní platební technologie, jako je kupovat nyní, platit později, platit na splátky nebo prostřednictvím plánu. Poznamenal, že tyto opce měly pozitivní dopad na konverzní poměry a hodnotu koše.
Na stejném panelu Will Plummer, generální ředitel a spoluzakladatel Trust My Group, poznamenal, že „platby jsou často považovány za konec cesty, ale důvěra v platby začíná, když zákazník dorazí na vaše webové stránky“.
Bezporuchovost a důvěra jsou všechny základní aspekty jakéhokoli online cestovního podnikání, ale podniky potřebují vedoucí pracovníky, aby pochopili hodnotu investic do technologie, která jim umožní splnit tyto základní principy.
Hlavní řečník Boon Sian Chai, výkonný ředitel a viceprezident, International Markets, Trip.com Group, se s účastníky podělil o příběh svého velmi úspěšného produktu Live Streaming pro čínské publikum, který je duchovním dítětem spoluzakladatele a generálního ředitele skupiny Jamese Lianga.
S odkoupením C-suite u zdroje této inovace otevřela skupina nyní specializované centrum v Bangkoku, které zavádí živé vysílání na zdrojové trhy v Asii a Tichomoří.
Orientace na zákazníka, stejně jako nedbalost a důvěra, jsou globálními aspekty cestovních značek, jak dokládá celosvětová konference, která čerpala ze zkušeností regionálních OTA – Almosafer ze Saúdské Arábie, GoNexus z Latinské Ameriky a Travelstart z Afriky.
Qais Ammori, hlavní digitální a technologický ředitel společnosti Almosafer, poznamenal, že demografické údaje pohánějí jeho přístup ke snadnému použití. Přibližně polovina populace má méně než 20 let, a proto je nativní pro chytré telefony, což vysvětluje přístup OTA na prvním místě na mobilních zařízeních.
The Technology Track zakončila debata mezi vybranými panelisty, kterou moderovala redaktorka Phocuswire Linda Fox. Týmy byly nominálně rozděleny na ty, kteří si mysleli, že cestovní technologie byla příčinou složitosti, a na ty, kteří nesouhlasili. Posluchači byli požádáni, aby hlasovali na konci rozpravy a výsledek – v rámci přijatelné míry chyb – byl 50/50.
O-Neil Dunne uzavřel: „Ani profesionálové, ani publikum se nemohli shodnout, zda technologie způsobuje tření. Zatímco návrh pro nominálně vyhrál debatu, nebylo to rozhodující vítězství.
"Ale odpověď je nakonec nesmyslná." Spotřebitelé nedovolí prodejcům cestovního ruchu používat „starší technologie“ nebo „vládní předpisy“ jako omluvu za špatné služby. Očekávají stejně hladké a bezproblémové vyhledávání, nakupování, rezervace a platby jako u Amazonu a spol., i když to může být nereálné. Ať tak či onak, nebude to snadné, ale musíme do toho dát tu práci."
