Nový cestovatel: Hledání účelu, když se svět znovu otevírá

American Hotel & Lodging Association (AHLA) je jedinou národní asociací zastupující všechny segmenty amerického ubytovacího průmyslu. AHLA se sídlem ve Washingtonu, DC, se zaměřuje na strategickou advokacii, komunikační podporu a programy rozvoje pracovní síly s cílem posunout průmysl kupředu. Po pandemii COVID-19 bylo pohostinství prvním zasaženým odvětvím a bude mezi posledními, které se zotaví.
Ve zprávě o stavu hotelového průmyslu AHLA představuje budoucího cestovatele.

Tisk přátelský, PDF a e-mail

Pandemie změnila tolik každodenního života, od toho, jak lidé chodí do práce a školy, až po to, jak nakupují a stýkají se. Zatímco některé chování z tohoto období nakonec odezní, COVID-19 nesmazatelně poznamenal život – a cestování – jak ho známe.

Poháněno různými motivacemi

Vpřed pocítí hotelový průmysl dopad způsobů, kterými se spotřebitelé zásadně změnili v tom, co chtějí, a v tom, jak se chovají a komunikují se značkami.

Namísto toho, aby se při rozhodování o nákupu zaměřovali především na cenu a kvalitu, jsou tito noví cestovatelé motivováni k nákupu faktory, jako je zdraví a bezpečnost, snadnost a pohodlí, péče, důvěra a pověst.

Ve skutečnosti 44 % spotřebitelů v USA tvrdí, že podle nedávného výzkumu společnosti Accenture je pandemie přiměla přehodnotit svůj osobní účel a přehodnotit, co je v životě důležité. Stejná studie odhaluje, že 49 % chce, aby společnosti pochopily, jak se jejich potřeby změnily během výpadků, a aby tyto potřeby řešily.

A co víc, 38 % očekává, že značky převezmou větší odpovědnost za jejich motivaci a za to, aby se cítili relevantní, než aby dělali jen to, co
byznys.

Pokud jde konkrétně o hotely, noví cestovatelé kladou důraz na bezpečné a hygienické prostředí, flexibilní a beztrestné rezervační zásady, pohodlný zákaznický servis, udržitelné produkty a pozitivní sociální dopad.

Mnozí říkají, že jsou ochotni si za tyto možnosti připlatit a v případě potřeby přejít k jinému poskytovateli cestovních služeb (hotely, letecké společnosti, cestovní kanceláře a OTA). Ve skutečnosti 45 % spotřebitelů uvádí, že zvažují během příštích šesti měsíců až jednoho roku zcela nebo částečně odejít od poskytovatele cestovních služeb, kterého využívají.

Vzestup nového volného cestovatele

Cestovatelé ve volném čase s těmito novými motivacemi budou v roce 2022 významnou silou pohánějící poptávku po cestování – což je výrazný posun, který začal minulý rok po letech, kdy byly obchodní cesty základem celosvětového cestovního ruchu.

Vzhledem k tomu, že podnikové cestovní politiky jsou stále v pohybu, bude se rekreační cestování v roce 2022 i nadále rychleji zotavovat, což povede k poptávce po hotelech. Podle analýzy Kalibri Labs se výdaje na rekreační hotely v průběhu roku 2022 vrátí na úroveň roku 2019, ale služební cesty budou mít potíže s dosažením 80 % úrovní z roku 2019. To znamená, že podíl útraty v hotelu podle typu cesty bude i nadále převrácený oproti stavu před pandemií; v roce 2019 tvořilo komerční cestování 52.5 % tržeb za pokoj v průmyslu a v roce 2022 se předpokládá, že bude představovat pouze 43.6 %.24 Ve skutečnosti bude léto 2022 jedno z nejsilnějších v oblasti rekreačního cestování.

Obchodní modely mnoha hotelů byly primárně zaměřeny na potřeby firemních zákazníků, jako je stravování v místě, prádelna, cvičební zařízení a obchodní centra. Vybavení, které cestovatelé očekávají, jako jsou lázně, bazény nebo snadná doprava do hlavních turistických míst, byly často druhořadým cílem.

Tyto hotely jako takové budou muset provést strukturální změny v tom, jak přitahují,
konvertovat a udržet si zákazníky ve volném čase.

Ve srovnání s obchodními cestujícími chtějí cestovatelé na dovolené více pokynů pro proces rezervace a více informací o destinaci. Nakupují úplně jinak než obchodní cestující. Jde méně o specifika a pohodlí, jako o přidávání služeb za chodu po počáteční rezervaci v duchu objevování a dobrodružství. Doručování pro turisty nabývá na významu, protože v roce 2022 jich bude více.

Nová tvář obchodního cestujícího

Zatímco poptávka po služebních cestách bude zaostávat za poptávkou po rekreačních cestách, není to, jak někteří tvrdili, minulostí. To platí zejména ve Spojených státech, nejoblíbenější světové destinaci služebních cest.28 Očekává se, že celkový nárůst služebních cest v roce 2022 oproti loňskému roku vzroste a podle analýzy Kalibri Labs se očekává, že do 3. čtvrtletí dosáhne 80. % údajů z roku 2019 I když se úplné zotavení očekává až v roce 29, očekává se, že celosvětové obchodní cesty vzrostou v roce 2024 o 14 %, přičemž největší vzestup zaznamenají Spojené státy a Čína – obě podle odhadů porostou o 2022 %.

Vzhledem k tomu, že velké řízené podnikové cestování klesá – a pravděpodobně se již nikdy nevrátí přesně jako před krizí – malé a střední podniky (MSP) budou v roce 2022 vůdčí silou v oživení služebních cest. Pokračuje to trend, který začal v roce 2020, kdy objem cest malých a středních podniků se během vrcholu pandemie snížil, ale ne do takové míry jako zbytek služebních cest.

Lídři napříč hotely, leteckými společnostmi, dodavateli půjčoven aut a společnostmi zabývajícími se cestovním managementem uvedli, že jejich účty malých a středních podniků se po roce 2020 poměrně rychle vrátily a nadále dnes překonávají podniky. Přičítají to tomu, že se menší firmy začaly rychleji vracet do kanceláře a v rámci toho i dříve pouštěly lidi na cesty. Domnívají se také, že cestování malých a středních podniků podporuje méně cestovních omezení a flexibilnější cestovní politika. Tito lídři zaznamenávají rostoucí poptávku ze strany menších poradenských agentur, právnických a účetních firem a maloobchodníků a očekávají další totéž do roku 2022.

Sektor malých a středních podniků představuje pro hotely příležitost, jak naplnit obsazenost uprostřed týdne a vyvážit vysoce očekávané vzorce poptávky po volném čase. Jedná se o do značné míry nevyužitý trh – trh, který byl často vytlačován největším segmentem korporátních dohod. Aby hotely plně využily této příležitosti, bude důležité navázat kontakty s potenciálními zákazníky a pochopit potřeby tohoto segmentu. Rychlost a pohodlí budou pravděpodobně i nadále důležité, ale obchodní cestující z malých a středních podniků se nyní zcela jistě zaměří na otázky zdraví a bezpečnosti více než dříve.

Rozvíjející se segmenty cestovatelů ke sledování

Nástup práce na dálku během období pandemie – a její pokračující normalizace od doby, kdy společnosti vytvořily flexibilní pracovní prostředí z nutnosti – podnítily vznik nových segmentů cestovatelů, které spojují zájmy podnikání a volného času.

Pohodové cestování — při kterém se cestovatelé kombinují s volným časem a služebními cestami navzájem — bylo nazýváno pandemickým stříbrem. I když tato opatření nejsou nová, před pandemií byla běžnější mezi mladšími cestovateli.

Cestování za zábavou je dnes běžnější mezi obchodními cestujícími napříč demografickými skupinami. Ve skutečnosti jedna studie z roku 2021 na globálních obchodních cestujících zjistila, že 89 % z nich chce v příštích dvanácti měsících přidat ke svým služebním cestám soukromou dovolenou.

Někteří odborníci na cestování se domnívají, že jednodenní výlety s letem na schůzku a zpět ze schůzky se stanou minulostí a že vícedenní výlety za zábavou se nakonec stanou „novou služební cestou“.

Tento posun je možný, protože společnosti mají tendenci být k tomuto druhu služebních cest tolerantní.

Digitální nomádi – lidé, kteří mají flexibilitu pracovat odkudkoli a vydat se na cesty – jsou také na vzestupu. Představují hluboké přehodnocení tradiční dynamiky mezi prací a cestováním, kde lidé buď pracovali
cestovat nebo cestovat za prací. Digitální nomádi cestují, zatímco pracují, zastavují se v různých destinacích a zůstávají tak dlouho, jak chtějí, a pak jdou dál. Dostupnost konektivity je v podstatě jediná věc, která omezuje jejich možnosti cestování. Společnost Skift oznámila, že 3.7 milionu Američanů má potenciál žít a pracovat jako digitální nomádi. I když se dnes jedná o specializovaný segment, analýza trhu naznačuje, že bude rychle rostoucí a výkonný.

Mohli bychom také očekávat rozostření těchto segmentů, protože zkušenosti cestovatelů s radostí je posouvají k trvalejším způsobům práce ve stylu digitálních nomádů.

TECHNOLOGICKÉ TRENDY K SLEDOVÁNÍ

Technologie hraje stále důležitější roli v tom, že umožňuje hotelovému průmyslu reagovat na měnící se potřeby a preference cestujících. Spojili jsme se s OracleHospitality, abychom pochopili největší technologické trendy očekávané pro rok 2022 a dále

  • Zachovat to lidskou technologií. Personalizace technologie bude trvat
    další skok kupředu, hotely využívající digitální technologie k usnadnění pracovní zátěže a
    dále uspokojit každého jednotlivého hosta novým zážitkem pro hosty. To zahrnuje
    vše od individuálních možností stravování a nápojů až po flexibilní check-in a
    časy odjezdu pro rozšíření šířky pásma místnosti pro všechny segmenty cestujících. Zatímco luxusní hotely jsou známé zejména pro služby definované osobním přístupem, hotely všech typů budou využívat více technologických nástrojů, které jim pomohou „získat znalosti“, postupně vylepšovat zážitky hostů a plnit nebo překračovat zavedené standardy služeb.
  • Přemapování cest hostů a zaměstnanců. Mobilní, samoobslužná zařízení to umožňují
    hosty, aby prošli velkou částí tradiční cesty pro hosty – od rezervace až po
    pokladna – bez nutnosti přímé interakce se zaměstnanci. V důsledku toho zaměstnanci hotelu
    tráví méně času úkoly, jako je zpracování odbavení, a mohou se věnovat
    iniciativy, které mohou mít větší dopad na služby zákazníkům.
  • Posun vnitropodnikových technologických řešení. Větší hotelové řetězce mají již léta vlastní týmy, které vyvíjejí vlastní správu nemovitostí a centrální rezervaci
    systémy. Ale nedostatek integrací, problémy s kompatibilitou a problémy s dodržováním předpisů –
    spolu s náklady na udržování relevantních a agilních řešení vytváří výzvy
    pro vnitropodnikové týmy. S restrukturalizací mnoha hotelových skupin během pandemie a
    Vzhledem k tomu, že se celé odvětví zaměřuje na obnovu a růst, více hotelů přejde od vlastních nástrojů k „standardním“ nabídkám od průmyslových dodavatelů. Tato změna přinese nejen snížení provozních nákladů, ale také zlepšení nabídky služeb pro zaměstnance a hosty.
  • Rozšíření využití agilního PMS. Centrem jsou systémy správy nemovitostí (PMS).
    hotelového provozu. S téměř exponenciálním růstem aplikací, které „visí“ mimo
    PMS, rychlá, jednoduchá a nízkonákladová integrace jsou nutností pro pokračování
    inovace a efektivní technologický ekosystém. Žádný poskytovatel PMS nemůže splnit
    požadavky každého hoteliéra. V důsledku toho se provozovatelé hotelů budou stále více obracet na řešení PMS, které má rostoucí síť integračních partnerů, kteří nabízejí rozšířené možnosti.

Obrázek 5 – Hotely se obracejí na technologie, aby byly připraveny na budoucnost

Tisk přátelský, PDF a e-mail

Související zprávy

O autorovi

Juergen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz nepřetržitě pracoval v cestovním a turistickém průmyslu od svých teenagerů v Německu (1977).
On našel eTurboNews v roce 1999 jako první online zpravodaj pro světový cestovní ruch.

Zanechat komentář