Generální ředitel společnosti United Airlines nakonec uznává, že (a letecká společnost) „zpackal“.
Oscar Munoz zpočátku hájil akce dopravce a kritizoval cestujícího, který se odmítl vzdát svého místa a byl odvlečen z letadla.
Pak se Munoz neochotně omluvil. Pak se znovu omluvil. A znovu. Pak Munoz neochotně uznal, že jeho odpověď, ve které obviňoval cestujícího a schvaloval akce svých zaměstnanců, byla „necitlivá k nevíře“.
Pak přišel čas na kontrolu škod.
Následující dopis (podepsaný Oscarem Munozem, generálním ředitelem United Airlines) byl zaslán všem častým letcům společnosti United Mileage Plus:
MileagePlus # XXXXXXXX
Vážený návštěvníku
Každý let, který s námi letíte, představuje důležitý příslib, který dáváme vám, našim zákazníkům. Nejde jen o to, abychom se ujistili, že dorazíte do cíle bezpečně a včas, ale také o to, že s vámi bude zacházeno na nejvyšší úrovni služeb a s nejhlubším pocitem důstojnosti a respektu.
Začátkem tohoto měsíce jsme tuto důvěru zlomili, když byl cestující násilně odstraněn z jednoho z našich letadel. Nikdy nemůžeme říci, že se dostatečně omlouváme za to, co se stalo, ale také víme, že smysluplné činy budou mluvit hlasitěji než slova.
Posledních několik týdnů jsme naléhavě pracovali na zodpovězení dvou otázek: Jak k tomu došlo a jak můžeme udělat maximum pro to, aby se to již nikdy neopakovalo?
Stalo se to proto, že naše firemní zásady byly před našimi sdílenými hodnotami. Naše postupy bránily našim zaměstnancům dělat to, co vědí, že je správné.
Řešení tohoto problému začíná hned změnou způsobu, jakým létáme, obsluhujeme a respektujeme naše zákazníky. Toto je pro nás všechny tady v United zlomový okamžik - a jako generální ředitel je mojí odpovědností zajistit, abychom se z této zkušenosti poučili, a zdvojnásobit své úsilí, aby se naši zákazníci stali středem všeho, co děláme.
Proto jsme oznámili, že již nebudeme žádat orgány činné v trestním řízení o odstranění zákazníků z letu a zákazníci nebudou povinni vzdát se svého místa na palubě - s výjimkou otázek bezpečnosti a zabezpečení.
Víme také, že navzdory našemu maximálnímu úsilí, když věci nejdou tak, jak by měly, musíme být u toho, abychom věci napravili. Existuje několik nových způsobů, jak toho dosáhnout.
Zvýšíme pobídky pro dobrovolné restartování až na 10,000 1,500 $ a odstraníme byrokracii u trvale ztracených tašek pomocí nové zásady „bez otázek“ na refundaci XNUMX XNUMX $. Rovněž uvedeme na trh novou aplikaci pro naše zaměstnance, která jim umožní poskytovat gesta dobré vůle na místě ve formě mil, cestovního kreditu a dalšího vybavení, když vaše zkušenosti s námi postrádají značku. Více o těchto závazcích a mnoha dalších změnách se můžete dozvědět na hub.united.com.
I když jsou tyto akce důležité, zjistil jsem, že více uvažuji o roli, kterou hrajeme, a o odpovědnosti, kterou vůči vám a komunitám, kterým sloužíme, máme.
Věřím, že musíme jít dále v předefinování toho, jak korporátní občanství United vypadá v naší společnosti. Pokud vás naše hlavní dobro jako společnost pouze dostává do az vašeho cíle, ukázalo by to z naší strany nedostatek morální představivosti. Můžete a měli byste od nás očekávat více, a my hodláme splnit tato vyšší očekávání ve způsobu, jakým ztělesňujeme sociální odpovědnost a občanské vedení všude, kde působíme. Doufám, že uvidíte, že tento závazek se projevuje v našich dalších akcích, jejichž počáteční, i když důležité změny jsou pouze prvním krokem.
Naším cílem by nemělo být nic menšího než to, že budete opravdu hrdí na to, že řeknete: „Letím United.“
Nakonec je měřítkem našeho úspěchu vaše spokojenost a posledních několik týdnů nás posunulo, abychom při zvyšování vašich zkušeností s námi šli ještě více než kdy dříve. Vím, že našich 87,000 XNUMX zaměstnanců si vzalo tuto zprávu k srdci a jsou plní energie, jako vždy, aby splnili náš slib, že vám budou lépe sloužit při každém letu a získají důvěru, kterou jste nám dali.
Pracujeme tvrději než kdy jindy, abychom vám mohli sloužit a já vím, že budeme silnější, lepší a na zákazníky zaměřená letecká společnost, kterou očekáváte a kterou si zasloužíte.
S velkou vděčností,
Oscar Munoz
Generální ředitel
United Airlines
Je to příliš málo, příliš pozdě? Čas ukáže. Ale prozatím se zdá možnost létat s United Airlines pro dost letáků dost nechutná.
