Hotelový management, COVID-19, vláda / politika a vy

Covid 19 se stala naší nejhorší noční můrou nebo naší nejjasnější hvězdou, vše záleží na části ekonomiky, které říkáte domov. Pokud váš zdroj příjmů závisí na úspěchu v hotelnictví, cestování a cestovní ruch, můžete být vážně zklamáni.

Počínaje lednem 2020 tento virus změnil segmenty ekonomiky, u nichž je nepravděpodobné, že by se plně zotavily až do roku 2022 nebo 2023. Majitelé, provozovatelé, správci a zaměstnanci sledovali masivní zrušení cest, pozastavení vnitrostátních a mezinárodních letů, odložení nebo zrušení velkých i malých události - bez možnosti zastavit to. Lidé prchají z měst a vyhýbají se cestování do těchto destinací, ačkoli zdravotní problém nesouvisí s hustotou měst, ale spíše se strukturálními nerovnostmi a kvalitou urbanizace.

Před COVID-19

Do konce roku 2019 zažily všechny průmyslové segmenty růst a finanční úspěch, jen aby byl zasažen široce se šířícím virem nejistého původu, který se rychle šířil vzduchem. Turistický průmysl není připraven na řešení katastrofických situací, a to ani ve vysoce rizikových oblastech. Výzkum naznačuje, že po rozsáhlých zdravotních a klimatických poruchách se turisté zdráhají cestovat do těchto destinací a vlády navíc k obtížnému stavu věcí kladou překážky cestujícím směřujícím do těchto regionů.

Ekonomické prognózy naznačují, že mnohostranný průmysl cestovního ruchu se v krátkodobém nebo krátkodobém horizontu neobnoví, protože poptávka je vázána na příjem a pokles příjmů má za následek podobný nebo hlubší pokles spotřeby produktů / služeb cestovního ruchu. Kromě toho je pravděpodobné, že dojde k posunu poptávky po cílech z mezinárodních dobrodružství do místních cílů.

Odkryté

Hotelnictví je obzvláště citlivé na krize, protože výkonnost je založena na odvozené poptávce turistů. S uzavřením letišť, zrušením letů leteckých společností a karanténami došlo k malé nebo žádné poptávce po hotelových pokojích, což mělo za následek snížení obsazenosti a výnosů, snížení zaměstnanosti a zhoršení nevyužívaných neudržovaných nemovitostí.

Tyto měnící se podmínky způsobily revizi zásad rezervace / zrušení, která se vyvinula z velmi restriktivní do flexibilní. Okno rezervace se navíc v mnoha tržních segmentech zkrátilo a zkrátilo, přičemž cestující ve volném čase i na služební cestě hledají pružnost cen, poplatků a storno podmínek.

Vlády: Pozitivní síla?

Opatření přijatá vládami a vůdci soukromého sektoru mohou průmyslu pomoci nebo mu bránit; bohužel ani zvolení úředníci ani správci nejsou naladěni na nuance průmyslu, takže jejich akce a činnosti budou pravděpodobně spíše donucovací než užitečné a podpůrné. Je zásadní, aby se po krizích všechny úrovně správy soustředily na podporu a marketing cestovního ruchu, ale co je důležitější, zaměřily se na fiskální a měnovou politiku, což organizacím cestovního ruchu umožní zvýšit likviditu a udržet provoz.

Dělejte to, co?

Každý hotel zažije negativní důsledky COVID-19 svým vlastním jedinečným způsobem. To, jak majitel / vedoucí tým reaguje na výzvy, závisí na tom, jak je hotel ovlivněn. Na dopad bude pohlíženo z hranolu velikosti, kategorie, franšízy nebo rodinného podniku.

Hoteliéři, kteří se zaměřují na tržní nemovitosti se značkou, budou pravděpodobně řešit výzvy efektivně a realisticky, protože vedení se ujmou profesionální manažeři, kteří hrají klíčovou roli v úsilí o obnovu. Tito vedoucí pracovníci, zodpovědní za strategii, nové postupy a pokyny pro zaměstnance a komunikaci, jsou schopni stimulovat kreativní přístupy k úkolům a podporovat inovace. V několika případech může krize ve skutečnosti odhalit bod obratu pro hotel, nalezení nových trhů a / nebo jiné jedinečné konkurenční výhody.

Práce není snadná

Od vedoucích hotelů bude vyžadováno, aby komunikovali a spolupracovali s významnými interními a externími zúčastněnými stranami, restrukturalizovali nebo snižovali celkové náklady, včetně zrušení nebo nového vyjednání dohod s prodejci a dodavateli se zvláštním důrazem na cestovní kanceláře a cestovní kanceláře. Budou také pověřeni vývojem nových toků příjmů a identifikací nových tržních segmentů. Vedoucí pracovníci budou muset:

1. Restrukturalizovat všechna oddělení a plány na základě nových úkolů souvisejících s krizí,
2. Podpořte zaměstnance, aby odolali výzvě nové reality,
3. Navrhněte a aplikujte nové a pružnější zásady zrušení a současně přizpůsobte postupy, standardy a zařízení tak, aby fungovaly v tomto novém normálu, a
4. Znovu zvažte sběr, analýzu a prognózy provozních a finančních údajů, aby bylo možné vypořádat se s následky krizí.

Je pravděpodobné, že zaměstnanci budou potřebovat nové postupy, vzdělávací programy týkající se povědomí o bezpečnosti a ochraně zdraví a nová hygienická zařízení a postupy, které se budou používat po COVID-19.

Nové cílové trhy

V některých zemích vytvořil virus dočasné nové specializované trhy pro ubytování typu peer-to-peer a dokonce i vlastnosti Airbnb vstoupily do obrazu a zpřístupnily místnosti pro izolaci obyvatel, kteří se vrátili do svých zemí nebo se museli oddělit od své rodiny, protože nemoci.

Na jiných trzích budují provozovatelé hotelů a poskytovatelé hotelových technologií platformu elektronického obchodování nebo přímo propojují nemovitosti a nabízejí zdravotní služby (tj. Lůžka nebo služby prádelny pro zdravotnické pracovníky a nemocnice). Zatímco pokoje jsou pro zdravotnické pracovníky zdarma, mnoho vlád platí hotelům za ubytování a pomáhá majitelům / manažerům pokrýt jejich fixní náklady.

V USA vedou úsilí Hospitalityhelps (Cloudbeds) a Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association). Intercontinental Hotel Group (Velká Británie), Accor (Francie) a Apalleo, dodavatel technologií v Německu (Hotelheroes), nabízejí pomoc. V Polsku podporuje společnost GK Polish Holding Company zdravotnické pracovníky a zaměstnance nemocnic tím, že nabízí bezplatné stravování a ubytování prostřednictvím své nadace Hotels for Medics.

Kontrola reality. Není to magické myšlení

Vedoucí pracovníci v oboru bývají velmi pragmatičtí a Michelle Russo, zakladatelka / CEP HotelAVE, na svých webových stránkách uvádí, že „… je těžké spoléhat se na historická data nebo minulou recesi, abychom se mohli orientovat v dnešních rozhodnutích.“

Chris Hague, provozní ředitel HotelAVE, uznává, že „většina hotelů má stále většinu zaměstnanců na dovolené a mnoho z nich prošlo trvalým propouštěním,“ poznamenává, že oživení odvětví nebude rychlé. Haag zjistil, že „uzavřené hotely nadále hodnotí znovuotevření nákladů / kritérií se zaměřením na„ ztrátu méně “, zatímco„ otevřené hotely se zaměřují na zachycení omezené poptávky, která v současné době existuje, a na zmírnění kontrolovatelných výdajů při zajištění bezpečnosti zaměstnanců a hostů upřednostněný. Podle Hague: „Mnoho majitelů hodnotí alternativní zdroje poptávky, aby tuto bouři zvládli, zatímco někteří využívají výhod současného prostředí k výkonným renovacím bez přemístění a přemisťování.“

Minulost se pomalu zabírá do historických knih a nyní je čas plánovat budoucnost. Hague doporučuje, aby manažeři „vyvinuli kreativní způsoby využití venkovního prostoru a míst v jejich nemovitostech“ a navrhuje, aby se hotely „zaměřily na podporu všech nových úklidových a bezdotykových zážitků…“

Haag je optimistický a vidí odolnost průmyslu, kreativitu a silnou pracovní morálku - to vše je nutné, pokud má být průmysl restartován. Je si jistý, že „technologie bude i nadále vyvíjet zážitek hostů… a některé pracovní funkce mohou být nahrazeny roboty. Nadále však vidíme nové a kreativní přírůstky a transformace pracovních míst v hotelovém prostoru, protože hosté hledají více zážitkových míst k pobytu. “

Matt Fairhurst, generální ředitel a spoluzakladatel Skedulo, také předpovídá pomalé oživení, protože „současné krize vyvolaly skepsi a váhání spotřebitelů, zejména pokud jde o cestování a pohostinnost. Vedoucí hotelu mají nyní za úkol znovuzískat důvěru spotřebitelů, znovu vybudovat provoz a získat zpět ztracené příjmy. “ Fairhurst doporučuje, aby: „Aby bylo možné bezpečně a efektivně přivést hosty zpět, musí vedoucí hotelu investovat do silných postupů a backendové technologie, která sníží komplikace, zjednoduší práci frontálních pracovníků a zlepší zákaznickou zkušenost.“

Fairhurst také zjišťuje, že „Díky neustále se vyvíjejícím vládním předpisům a politice v hotelech mohou být přední pracovníci často ohromeni nebo zmateni, což může mít za následek zmeškané bezpečnostní postupy (jako je nedodržení masky nebo nedůsledné čištění vysoce dotykových povrchů). Hosté si musí být jisti, že jejich bezpečnost je upřednostňována a že personál je sladěn s protokoly a komunikací. “ Fairhurst poznamenává, že nekonzistence v hotelových službách a postupech pravděpodobně skončí jako špatné recenze nebo nevratný host.

Fairhurst podporuje používání bezkontaktní technologie jako způsobu, jak znovu získat důvěru a zároveň chránit zaměstnance, a doporučuje: „Ověření pomocí QR kódů, poskytnutí jednorázových karet a možnosti bezkontaktních plateb“, které minimalizují „kontakt s vysoce dotykovými povrchy…“

V celém hotelu je důležité vzít v úvahu sociální distancování a Fairhurst doporučuje, aby vedení hledalo technologii, která sleduje a omezuje kapacitu místností a dalších potenciálně vysoce přeplněných oblastí, včetně baru, restaurace, tělocvičny, bazénu a dalších rekreačních prostor.

Omezení nákladů bude pravděpodobně prioritním příspěvkem COVID-19 a Fairhurst radí s využitím „automatických komunikačních řešení“, které pomohou připomenout hostům nadcházející návštěvy a požadovat potvrzení rezervace u termínů s vysokou poptávkou, “a doporučuje čekací listiny, aby manažeři znovu rezervovat zrušené pokoje.

Organizace Fairhurst, Skedulo, v současné době zkoumá použití vysokokapacitní technologie plánování, která automaticky a inteligentně organizuje velké množství lidí, kteří se domlouvají a přizpůsobují technologii hotelovému průmyslu. Tuto technologii lze použít k plánování časů příjezdu hostů a omezení počtu osob ve výtazích. Může také poskytnout informace správcům hotelů, pokud jde o poptávku podle denní doby nebo dne v týdnu, což umožňuje inteligentní rozhodování o ideální době úklidu a personálních potřebách.

Jay Stein, generální ředitel společnosti Dream Hotels, nařídil svým správcům nemovitostí, aby „doplnili pokyny Amerického hotelu a ubytovacích asociací o bezpečném pobytu“ a marketingová kampaň pro jeho hotely zdůrazňuje sanitaci a sociální distancování s cílem sdílet poselství Dream o zdraví a bezpečnosti.

Stein považuje technologii za součást kontinuálního zjištění, že „roboti, umělá inteligence a další technologie budou i nadále hrát velkou roli v pohostinství, ale to platilo ještě před pandemií,“ citoval „bezkontaktní odbavení, iPady pro předobjednávky a aplikace, které pomáhají při odbavení. “ Stein nepředpokládá nový design hotelu po COVID-19; vybavení však lze upravit přidáním „dezinfekčních prostředků na ruce nebo dokonce i materiálů, které se snadno čistí a setřou“; nemyslí si však, že hosté začnou vidět zasedací místnosti s trvalým sezením, které jsou postaveny šest stop od sebe, ačkoli Stein zjistí, že design hotelu je důležitý pro prezentaci „zážitku z luxusního hotelu“.

Jsme tam ještě?         

Post-COVID-19 je vysoce nepravděpodobné, že se model ekonomické racionality pro rozhodování vrátí, protože již není užitečný při výběru hotelů, cestování a cestovního ruchu. Výběr toho, kdy, kam a proč cestovat, nemusí být zcela racionální, protože cestující bude mít omezené informace a neví o všech možných alternativách.

Ztráta důvěry ve vedoucí představitele vlády a soukromého sektoru a získávání pravdivých a platných informací bude vyžadovat více času a energie, než aby vyústila v akci GO, skončí rozhodnutím „počkej a uvidíš“. Způsob, jakým potenciální hosté ve volném čase nebo na služební cestě dělají rezervace, komunikují s cestovními kancelářemi a zaměstnanci hotelu, objednávají nápoje v baru nebo restauraci nebo plavou v bazénu - všechny akce a interakce se promění v něco nového. Změny nejsou dobrovolné ani svévolné, jsou vyžadovány vládními agenturami, odborníky ve zdravotnictví a vedením průmyslu.

Na začátku krize mnoho organizací zastavilo své marketingové úsilí a omezilo svou vnitřní a vnější komunikaci, což vyvolalo potřebu nových zpráv a metod určených k řešení nové reality.

Komunikační kanály se pomalu znovu otevírají, ale s velkou opatrností. Každý krok na této cestě, od procesu výzkumu a rezervace přes zkušenosti s check-in / out, je přehodnocován.

Jak Marshall McLuhan zjistil: „Médium je zpráva.“ Co je řečeno, jak je to sděleno a vybrané kanály - to vše vyžaduje posouzení a bude rozhodující, pokud je cílem obnovit spojení s cílovými trhy. Některé hotely s věrnými hosty u těchto cestujících najdou zprávy se zaměřením na zdraví a bezpečnost. U ostatních hotelů se budou muset znovu vynalézat, protože trhy se změnily v důsledku příjmů, zaměstnání, velikosti rodiny a okolností pobytu. Rodina, která hledala nemovitost / cíl, aby trávila více času společně, může ve skutečnosti chtít dovolenou, kde je vzdálenost na vrcholu jejich seznamu priorit. Objeví se Nový cestovatel a demografické a psychografické údaje tohoto hosta budou ještě definovány.

Každý místní, národní a mezinárodní trh / destinace bude jedinečný, založený na pravidlech, zákonech a předpisech stanovených vládami ve spolupráci s odborníky na zdravotní péči. Manažeři hotelů budou muset na základě těchto požadavků navrhnout své vlastní nové strategie. Setkání a motivační programy, jakmile se sladké místo pro generování hotelových příjmů může vrátit - ale pomalu. Prodejní týmy budou muset důkladně zkontrolovat své zdrojové trhy a zvážit způsoby, jak se obrátit na nové spotřebitele nebo nové produkty a služby, aby vyhověly měnícím se potřebám a potřebám.

Sestavte si lepší model

Může být ten správný čas vypálit starý organizační diagram a přehodnotit celý manažerský proces s myšlenkou na zefektivnění personálu ve světle propouštění, odchodů do důchodu, nových profilů spotřebitelů a inovativních technologií, které ovlivní mnoho změn hotelů, od informací o destinaci a propagaci hotelu , rezervace, nakupování, stravování, zábava, profesionální a sociální interakce.

Žijeme v době rizika a nejistoty, ale dychtíme hledat způsoby a prostředky, jak vrátit důvěru zpět k volnému času a služební cestě. Hotelový, cestovní a turistický průmysl se vyvíjí a přechází do nového obchodního modelu. Odvětví se během tisíciletí úspěšně přizpůsobilo. Citovat Freda Rogerse (pan Rogers): „Často, když si myslíte, že jste na konci něčeho, jste na začátku něčeho jiného.“

© Dr. Elinor Garely. Tento článek o autorských právech, včetně fotografií, nelze reprodukovat bez písemného souhlasu autora.

#přestavbacestování