Jetstar zaměstnává „mystery shoppery“, aby cestovali po své síti a kontrolovali standardy služeb.
Tento krok přichází v době, kdy odnož Qantas zastínila evropské easyJet a Ryanair, pokud jde o její růstový profil, a v roce 100 směřuje k více než 2012 letadlům.
Program, který byl představen v druhé polovině loňského roku, je poskytován externí stranou, aby doplnil stávající průzkum trhu a zákazníků letecké společnosti.
Mystery shopperi pravidelně cestují vnitrostátními a mezinárodními linkami a zaměstnanci nejsou identifikováni.
„Program byl našimi zaměstnanci dobře přijat a co je důležité, poskytl managementu efektivní zpětnou vazbu v reálném čase o našem přístupu k zákaznickým službám ve všech kontaktních bodech, od rezervačního procesu až po zkušenosti na letištích, nástup, let, přílet a zavazadla. kolekce,“ řekl mluvčí Jetstar Simon Westaway.
Letecká společnost byla v posledních týdnech nucena bránit své standardy služeb poté, co asi 20 cestujících Jetstar zůstalo přes noc uvězněno a v časných ranních hodinách byli vyhozeni z terminálu 2 letiště v Sydney.
Generální ředitel Jetstar Alan Joyce tento týden popřel, že by letecká společnost obětovala zákaznický servis, aby zajistila nízké ceny.
"Absolutně ne," řekl. „Jetstar je velmi hrdý na svůj zákaznický servis. Nedávno jsme byli zvoleni nejlepším světovým nízkonákladovým dopravcem, nejlepším palubním personálem v regionu.“
Pan Joyce řekl, že tajemní zákazníci letěli leteckou společností a prověřili každý aspekt zákaznického servisu.
Řekl, že také hledali způsoby, jak to zlepšit.
Připustil, že existují problémy, které by letecká společnost mohla vyřešit lépe, ale řekl, že Jetstar byl první, kdo to přiznal.
„Jako v každé organizaci občas dojde k nějakému zmatku; jsou věci, které děláš – udělal jsi – špatně,“ řekl. "Učíte se od nich, zlepšujete se v tom a pak na tom stavíte dál."
V případě Sydney letecká společnost mluvila se všemi letišti, na kterých působila, aby se ujistila, že terminály zůstanou otevřené, pokud cestující uvíznou.
Pan Joyce dříve při snídani v Melbourne řekl, že aerolinky čelí velké výzvě udržet nízké ceny tváří v tvář velkému nárůstu cen paliva.
Řekl, že cena ropy vzrostla na téměř 100 dolarů za barel z 30 dolarů před čtyřmi lety, kdy Jetstar zahájil provoz.
Palivo bylo 17 procent nákladové základny letecké společnosti, když byla zahájena, ale dnes tvoří 32 procent jejích nákladů.
Náklady Jetstaru však každým rokem klesaly, protože růst přinesl výhody z rozsahu a se změnami v rámci průmyslových vztahů letecké společnosti.
"Nedávno jsme uzavřeli novou smlouvu pro všechny nové palubní průvodčí, kteří přicházejí do podniku," řekl pan Joyce.
„Mají jinou produktivitu a podmínky než stávající palubní průvodčí. To nám dává 20procentní úsporu a kopíruje to, co Tiger na tomto trhu udělal.
Pan Joyce poukázal na další úspory plynoucí z nových, nákladově efektivnějších letadel a také ze zavedení internetového odbavení a kiosků.
Při pohledu do budoucna pan Joyce řekl, že příchod Boeingu 787 by způsobil revoluci v tomto odvětví jak z hlediska nákladů, tak z hlediska zákazníků.
Řekl, že spotřebitelé si všimnou velkého rozdílu v letadle, s lepší úrovní tlaku a vlhkosti, většími okny a bezdrátovým připojením k internetu.
news.com.au
