"Mým osobním hrdinou je dnes paní Patricia Dzai." Patricia pracuje pro Swissport v jihoafrickém Johannesburgu, “uvedl vydavatel eTN Juergen Steinmetz. Swissport je jednou z největších leteckých pozemních agentur působících v zemích po celém světě.
Hlavní letecké společnosti najímají Swissport, aby řídily vztahy se zákazníky a logistiku, pokud jde o manipulaci se zavazadly, včetně ztracených nebo ztracených položek.
Pozemním odbavovacím zařízením společnosti Lufthansa German Airlines v Johannesburgu je Swissport. Nedávno jsem cestoval z Nice do Kapského Města přes Frankfurt a Johannesburg na Lufthansa German Airlines. Jsem zlatým členem United Airlines Star Alliance a cestoval jsem na Lufthansě ve třídě Business. Lufthansa je členem Star Alliance.
Když jsem přijel do Johannesburgu, slyšel jsem, jak moje jméno volá Lufthansina kancelář pro ztracená zavazadla, kterou ovládal Swissport.
Bylo mi řečeno, že moje trubka je stále ve Frankfurtu a že ji nasadí na další let do Johannesburgu. Vysvětlil jsem, že je nanejvýš důležité mít ráno trubku pro důležitou událost na veletrhu, World Travel Market v Kapském Městě.
Patricia Dzai, agentka Swissport v Johannesburgu, se chtěla ujistit, že to bude možné, a poslala urgentní zprávu Lufthanse ve Frankfurtu. Zpráva zněla:
Bylo mi potěšením vědět, že moje trubka půjde na LH 576 přímo do Kapského Města téměř včas na začátek světového cestovního trhu.
Letěl jsem do Kapského Města a večer jsem dostal textovou zprávu, že moje trubka bude na let Lufthansy do Johannesburgu, což se liší od toho, co požadovala Patricia. Jelikož bylo pozdě a pobočka Swissport v Johannesburgu byla zavřená, podařilo se mi najít nezveřejněné telefonní číslo na zavazadlovou službu Lufthansa ve Frankfurtu. Společnost Lufthansa, stejně jako většina leteckých společností, skrývá telefonní čísla, aby povzbudila cestující ke komunikaci pouze prostřednictvím e-mailu.
Společnost Lufthansa Baggage Service ve Frankfurtu mi řekla, že Swissport Johannesburg nikdy nedostal žádnou takovou zprávu, aby mi předal metru do Kapského Města. Agent dále uvedl, že cestujícím agenti Swissport často neříkají pravdu.
Agent společnosti Lufthansa ve Frankfurtu vysvětlil, že jeho úkolem nebylo pomáhat mi, protože to bylo řešeno pouze v Johannesburgu. Tvrdil jsem, že moje trubka je ve Frankfurtu, a ne v Johannesburgu, a agent pro manipulaci se společností Swissport v Johannesburgu byl uzavřen.
Agent poté řekl, že pro mě nyní dělá jednorázovou výjimku a přesměruje moji trubici na LH576 přímo do Kapského Města. Řekl, že na to bylo 5 hodin, podle něj ještě dost času.
Následujícího dne jsem dostal další zprávu, která mi znovu říkala, že trubka byla na cestě do Johannesburgu místo do Kapského Města.
Zavolal jsem do Swissportu v Johannesburgu a zprávy nemohly být horší. S omluvením mi řekli, že moje trubice je ještě druhý den ve Frankfurtu, a nevěděli proč.
Znovu jsem zavolal do kanceláře pro manipulaci se zavazadly ve Frankfurtu a znovu mi bylo řečeno, že je to všechno chyba Swissportu, že jsem jim neřekl, kam to poslat.
Tentokrát jsem byl naštvaný a znovu jsem volal Swissport Johannesburg. Zeptal jsem se Patricie, proč o tom lže. Řekl jsem jí, že podle Lufthansy tento požadavek nikdy neposlala do Frankfurtu.
O deset minut později jsem dostal e-mail s časově označeným screenshotem od Patricie Dzai, který mi ukazoval přesně to, co od ní požadovala.
Patricia vlastně původně vyšla z cesty, aby se ujistila, že budu s mojí trubkou sjednocen včas a v Kapském Městě. Cítil jsem se špatně, když jsem si myslel, že se nestará a nic neudělá, i když ve skutečnosti ano.
Ukazuje, že velké společnosti jako Lufthansa mají vážný problém se zákaznickými službami. Skrývají se za obrovský systém a jsou vyškoleni, aby říkali, že to není jejich práce, a jednoduše obviňují ostatní z nedostatků společnosti.
Neexistoval způsob, jak bych o tom mohl s kýmkoli v Lufthanse mluvit, a můj naléhavý e-mail, který jsem jim poslal v den, kdy jsem se snažil přesměrovat trubku, byl zodpovězen 2 týdny poté, co jsem už byl doma na Havaji. Lufthansa napsal toto:
"I když jsme tentokrát nesplnili vaše očekávání, doufáme, že vás létání s Lufthansou baví i nadále." Bohužel nemůžeme vrátit čas a zabránit tomuto nepříjemnému zážitku, ale doufáme, že jste spokojeni s pozváním na večeři na náklady společnosti Lufthansa za 225 USD nebo 200 EUR. Doufáme, že si dopřejete příjemný a příjemný večer . “
Nebylo poskytnuto žádné vysvětlení ani omluva za obvinění Patricie Dzaiové a Swissportu z toho, že neplní svou práci.
Poslední den po veletrhu jsem konečně dostal tubu a neotevřenou ji vzal zpět do USA. Když jsem ve Frankfurtu přestupoval, požádal jsem agenta, který pracuje v Senator Lounge, aby o tomto případu a odškodnění promluvil s nadřízeným při manipulaci se zavazadly. Řekla mi, že musím poslat e-mail, což jsem už udělal před několika dny.
Dala mi čokoládu a řekla, že dostávají stížnosti zákazníků po celou dobu a dělají vše pro to, aby pomohly a odpověděly, ale záložní systém letecké společnosti tam není.
Je to všechno o obrovském neopatrném anonymním stroji.
Omlouvám se Patricii Dzai ze společnosti Swissport, protože nyní chápu, že byla také obětí nedostatků způsobených společností Lufthansa German Airlines.
Patricia Dzai je pro dnešek hrdinou eTN.
