Skyteam nefunkční letecká aliance? Regina v call centru KLM v Manile je hrdinou eTN!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines mít něco společného. Jsou členy 19 leteckých společností SkyTeam aliance. Aliance provozuje téměř 14,500 1,150 letů denně do 175 destinací ve XNUMX zemích. "Ať už letíte za prací nebo za zábavou, vaše cesty budou plynulé a příjemné." je prohlášení o Web společnosti Skyteam.

Američanka Liana Cemenski měla velmi odlišné zkušenosti. Nebýt toho, aby Regina pracovala pro call centrum KLM Royal Dutch Airlines na Filipínách, mohla by se tato zkušenost stát pro obyvatele Minneapolisu ještě větší noční můrou.

Proto eTurboNews prohlásil Reginu za nejnovější hrdinu eTN. KLM je nejstarší osobní letecká společnost na světě a kromě Reginy nevykazoval přepravce Durch nic jiného než ticho a neúctu a postoj „je nám to jedno“, i když se eTN po incidentu pokusila získat odpověď. Regina převzala vlastnictví tohoto problému a ukázala, že jí na tom záleží, zatímco její kolegyně v Moskvě dala tomuto zákazníkovi KLM typickou odpověď „nech mě na pokoji“. Může to být záležitost školení personálu a kulturní citlivosti a pokračující trend, jak může selhat velká operace.

Největší letecké aliance na světě jsou Star Alliance, Jeden svět, a SkyTeam. Případ Liany se třemi leteckými společnostmi Skyteam je klasickým příkladem k prokázání slabosti nejdůležitější části toho, co by měla aliance koordinovat - hladkého zážitku pro jejich cestující.

eTN obdržela odpovědi od:

AEROFLOT:

"Byla to choulostivá situace, protože cestující držela dva samostatné lístky a neměla platné vízum do země, přes kterou se plánovala připojit." Jakmile rezervační agent přidal k lístku potřebné další informace, cestující mohl cestovat. To znamená, že si uvědomujeme, že se můžeme vždy zlepšovat, a budeme nadále zefektivňovat naši spolupráci s partnerskými leteckými společnostmi, abychom vyhověli různým potřebám našich cestujících. "

DELTA AIRLINES:

Delta má partnerství s desítkami leteckých společností z celého světa, včetně Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia a WestJet. Ty sahají od interline, přes sdílení kódů až po společné podniky i kapitál.

• Čím hlubší je partnerství, tím integrovanější je zákaznická zkušenost.
• Všechny aspekty pásky na cestě od rezervace po reklamaci zavazadel musí být účinné a harmonizované mezi společností Delta a jejími partnery.
• Delta se zaměřuje na poskytování nejlepší mezinárodní zkušenosti zákazníků a na vytváření konzistence, když se zákazníci Delta spojují nebo létají s našimi leteckými partnery.
• Abychom vyřešili tato bolestivá místa zákazníků při cestování mezi společností Delta a jejími partnery, týmy se dívají na všechny oblasti cestovní pásky, od loajality, přes místa, odbavení, zkušenosti z letiště a zotavení, aby tyto mezery nebo „švy“ v technologie, politika a procesy.
• Zajištění zákaznické zkušenosti bez technologických, procedurálních nebo politických švů při cestování s partnery Delta vyžaduje zaměření nejen týmů Delta, ale také vedoucích partnerských leteckých společností.

KLM zůstal němý. Několik e-mailů a telefonních hovorů společnosti KLM media relations v Amsterdamu zůstalo nezodpovězeno. Po kontaktování Finn Partners, PR agentury KLM v New Yorku, dorazil krátký e-mail s uvedením: "KLM není schopna poskytnout komentář."

Co se stalo? 

Liana Cemenski je 26letá rezidentka v Minneapolisu v Minnesotě a je držitelkou americké zelené karty s ruským pasem. Po mnoha letech ve Spojených státech navštívila rodinu v Rusku a zarezervovala si prémiovou letenku vydanou členovi Skyteam Delta Airlines a provozovanou společností Delta z Minneapolisu do Amsterdamu a zpět na člena Skyteam KLM Druhá letenka byla zakoupena z Amsterdamu do Moskvy prostřednictvím KLM do vezměte ji z Amsterdamu do Moskvy. Zpáteční let její letenky ukazoval číslo letu KLM od MOW do AMS, ale let provozoval člen Skyteam Aeroflot.

Před tím, než Liana opustila USA, zavolala s manželem samostatně společnosti Delta Airlines a KLM, aby se ujistila, že vízum do Nizozemska není nutné, protože právě přestupovala na letišti Schiphol v Amsterdamu. Delta, která rovněž zastupuje KLM ve Spojených státech, dvakrát ujišťovala, že vízum není třeba.

Byla to Lianina první cesta od roku 2011, takže byla nadšená cestovat zpět do svého rodného města v kavkazských horách. Po svém návratu měla přímé spojení s Moskvou, Amsterdamem a Minneapolisem. Když dorazila na moskevské mezinárodní letiště Šeremetěva 3 hodiny před svým letem KLM do Amsterdamu, zjistila, že let skutečně provozuje člen Skyteam Aeroflot. Let byl provozován společností Aeroflot na základě dohody KLM Codeshare zobrazující číslo letu KLM. Její lístek byl vydán na skladu lístků KLM.

Když se Olga pokusila odbavit na Aeroflotu, službukonající dozorce Aeroflotu nařídil Lianě opustit odbavovací přepážku, protože by nebyla přijata na palubu letu kvůli tomu, že neměla schengenské vízum.

Liana ukázala informace o spojovacích lístcích do Minneapolisu s KLM, ale Olga odpověděla. Nebudu tě přijímat - období. Její závěr: „Proč jste nelétali na KLM, když se připojujete k této letecké společnosti?“

Liana zavolala svému příteli Dmytrovi, který pracuje pro tuto publikaci na Havaji. S Leanou na trojstranném volání zavolal Dmytro KLM v USA. Na volání odpověděla společnost Delta Airlines, která zastupuje KLM. Agent Delta požadoval vyhledávač záznamů a tvrdil, že jeho počítač nemůže najít jen záznam se jmény cestujících, datem a čísly letů. Řekl také, že by ho Delta vyhodila, kdyby vytáhl rezervaci bez potvrzovacího kódu. Liana byla v tom okamžiku tak nervózní a poslala fotografii svého lístku Dmytrovi v Honolulu. Poté, co byl konečně poskytnut vyhledávač záznamů, Dmytro požádal o přidání poznámky SSR do PNR, takže Aeroflot uvidí, že cestující byl rezervován na spojovací let a nepotřeboval evropské vízum.

Agent Delta Airlines tvrdil, že neměl přístup k počítačovému systému KLM. Když byl konfrontován s tím, že volané číslo bylo uvedeno pod KLM, agent Delta řekl, že zastupuje KLM. Nakonec agent Delta neochotně souhlasil s voláním „skutečného“ agenta KLM v Holandsku a bylo by na tomto zástupci, aby přidal poznámku. To bylo provedeno o 20 minut později.

Liana se vrátila do řady, aby se přihlásila, a Olga z Aeroflotu, aniž by se podívala na záznam, řekla, že taková poznámka nic nezmění.
Dmytro nyní volalo KLM v Amsterdamu přímo. Agent KLM viděl poznámku a pokusil se přímo zavolat Olze do Moskvy. Letiště v Moskvě odmítlo připojit agenta KLM k odbavovací oblasti Aeroflot. Agentka KLM požádala, aby Liana předala svůj mobilní telefon Olze, ale Olga stále odmítla s agentem KLM mluvit.

KLM doporučila Lianě, aby našla kancelář KLM. KLM byla v terminálu 3 a Liana vzala tašky a běžela k druhému terminálu. Našla kancelář KLM a agenta, který pracoval u přepážky KLM.

Když se agent KLM přiblížil, řekl Lianě, že není její odpovědností pomáhat, protože let byl na Aeroflotu, a ne KLM. Když bylo poukázáno na to, že letenka byla vydána společností KLM a ona cestovala na letovém čísle kódu KLM pro sdílení letů, nemělo to pro personál KLM na tomto moskevském letišti žádný rozdíl. Když se Liana pokusila předat svůj mobilní telefon agentovi KLM, odmítla také mluvit se svým kolegou z call centra.

Regina, agentka call centra pro KLM, byla na hovoru a slyšela to všechno sem a tam. Regina pracuje pro call centrum KLM na Filipínách. Omluvila se svým kolegům, ale nikdy neztratila chlad.

Po dalších 30 minutách se Regině podařilo spojit odměnový lístek na Delta s lístkem KLM do Moskvy, takže počítačový PNR nyní ukázal jeden lístek.
Zvládlo to práci. Liana spěchala zpět do terminálu Aeroflotu a zkontrolovala se 45 minut před letem, ale byla mu nařízena manažerka Aeroflotu Olga, aby nastoupila do jiné linky a zaplatila za kontrolu jejího dalšího kufru.

Jako zázrakem byla Liana posledním pasažérem, kterému bylo povoleno nastoupit do letadla Aeroflot, a nakonec se vrátil domů do Spojených států.

Velký Děkujeme jde do filipínské Reginy, která se nyní stala nejnovějším hrdinou eTN. Velký palec dolů agentovi KLM v Moskvě a Olze z Aeroflotu a SKYTEAM jako spojenectví, díky kterému bylo cestování v jejich síti nepříjemným zážitkem a téměř nemožné.

Další novinky na SKYTEAMU.