Clickatell odhalil výsledky své nejnovější zprávy Chat Commerce Trends Report: Travel Edition, která odhaluje nové poznatky o tom, jak chtějí dnešní spotřebitelé komunikovat a nakupovat s hotely, leteckými společnostmi a autopůjčovnami v konverzacích prostřednictvím mobilních zpráv. Průzkum, který zahrnoval odpovědi od více než 1,000 účastníků z USA, zjistil, že 87 % spotřebitelů dává přednost používání mobilních zpráv pro komunikaci s cestovními společnostmi.
Aby bylo možné hluboce porozumět tomu, jak spotřebitelé komunikují s cestovními značkami, nový výzkum společnosti Clickatell zjistil širokou poptávku po osobních a pohodlných zákaznických zkušenostech prostřednictvím konverzací prostřednictvím zpráv, jako například 92 % účastníků by chtělo používat mobilní zprávy k interakci s hotely, 89 % by chtělo používat mobilní zasílání zpráv pro interakci s leteckými společnostmi a 85 % by chtělo používat mobilní zprávy pro komunikaci s autopůjčovnami. Generace Z, Millennials a Gen X také všechny řadí mobilní zasílání zpráv jako svůj nejlepší způsob komunikace s cestovními značkami, což ukazuje, že mladší generace nejvíce inklinují k interakci se značkami prostřednictvím mobilu.
Zpráva také zdůrazňuje, že cestovní společnosti přicházejí o jedinečnou aplikaci mobilního zasílání zpráv: platby. Ve skutečnosti 73 % spotřebitelů uvedlo, že nikdy nenakupovali prostřednictvím platebního odkazu SMS. Vzhledem k tomu, že 77 % spotřebitelů uvedlo, že jsou ochotni používat mobilní platební spojení s cestovními značkami, existuje pro letecké společnosti, hotely a autopůjčovny velká příležitost zlepšit zážitek z cestování a umožnit spotřebitelům procházet, nakupovat a sledovat jejich cestovní plány všechny na svých mobilních telefonech. 81 % spotřebitelů by pravděpodobně provedlo nákup prostřednictvím platebního odkazu u jakékoli cestovní společnosti, přičemž na prvním místě seznamu by byly rezervace hotelů (58 %).
Mezi další klíčová zjištění patří:
• Letecké společnosti:
o 48 % chce mobilní komunikaci od cestovních kanceláří v době rezervace a 63 % uvedlo do 24 hodin.
o Spotřebitelé by nejraději v den cesty chtěli obdržet zprávu s důležitými informacemi, přičemž 60 % spotřebitelů chce dostávat upozornění na jakékoli změny v itineráři jejich letu na poslední chvíli.
o 48 % spotřebitelů by si přálo zarezervovat si letenku u letecké společnosti prostřednictvím mobilních zpráv
• Hotely:
o Spotřebitelé by preferovali používání mobilních zpráv v hotelech (92 %) oproti aerolinkám (89 %).
o U hotelů je mezi zákazníky nejvyšší preference přijetí mobilní zprávy, že váš pokoj je připraven, a žádost o předčasný nebo pozdní check-in (58 % chce upozornění, že je jejich pokoj připraven, a 41 % chce být upozorněno na upgrade svého pokoje) .
o Hotelové rezervace a upgrady pokojů jsou nejvyšší preference pro použití odkazu pro platbu chatem – 58 % by si přálo rezervovat rezervaci, 47 % by si přálo upgradovat svůj pokoj.
• Půjčovna aut:
o 54 % spotřebitelů by chtělo v den své cesty obdržet zprávu s důležitými informacemi o půjčovně aut a 50 % spotřebitelů chce dostávat upozornění na jakékoli změny na poslední chvíli.
• Platby:
o 71 % spotřebitelů uvedlo, že jsou ochotnější provést nákup u cestovní kanceláře prostřednictvím platebního odkazu až po chatování s živým agentem nebo automatickým robotem.
• Obecné cestování:
o 27 % dává přednost mobilním zprávám před komunikací s cestovní kanceláří (nejvyšší ze všech kategorií), zatímco pouze 8 % dává přednost komunikaci s cestovní kanceláří prostřednictvím webového chatu.
o 48 % spotřebitelů by očekávalo, že mobilní zprávy začnou v době rezervace, 63 % by očekávalo, že mobilní zprávy začnou 24 hodin před cestou.
o 80 % spotřebitelů uvádí, že je pohodlnější používat cestovní přepážku prostřednictvím mobilních zpráv ve srovnání s jinými kanály.
o Uživatelé iPhone jsou více nuceni používat mobilní zasílání zpráv s cestovními společnostmi než uživatelé Androidu.
„Umožněním komunikace a nákupů pro své zákazníky na chatu, Clickatell otevřel dveře pohodlí a personalizaci napříč značkami cestovního ruchu,“ řekl Pieter de Villiers, generální ředitel a spoluzakladatel Clickatell. „Data ukazují, že cestovní značky mají příležitost poskytovat svým zákazníkům služby snadno a pohodlně prostřednictvím mobilních zpráv, které spotřebitelé chtějí a požadují. Možná, že nyní více než kdy jindy je loajalita spotřebitelů k mání a cestovní značky musí využít každý kontaktní bod.“
