Základní principy cestovního ruchu: 2. část

Cestovní ruch je mnohostranný a navzdory skutečnosti, že neexistuje jediná forma cestovního ruchu, mnohé ze základních principů tohoto odvětví platí bez ohledu na to, v jakém aspektu cestovního ruchu a cestovního ruchu člověk pracuje. Navzdory našim kulturním, jazykovým, náboženským a geografickým rozdílům jsou lidské bytosti na celém světě v zásadě stejné a nejlepší zásady dobré turistiky přesahují kultury, jazyky, národy a náboženské příslušnosti. Vzhledem k jedinečné schopnosti cestovního ruchu přinášet lidé společně při správném používání může být nástrojem míru. Tento měsíc pokračujeme v některých základech a základních principech turistický průmysl.

– Buďte připraveni čelit jak probíhajícím, tak novým výzvám. Cestovní ruch je součástí neustále se měnícího světa. Rok 2023 přinese řadu výzev, kterým budou muset profesionálové v oblasti cestování a cestovního ruchu čelit. Některé z nich jsou:

· Klimatické krize, které mohou ovlivnit vaši část odvětví, včetně zrušení nebo zpoždění letů a nepravidelného horka a chladu

· Ekonomický tlak zejména na světovou střední třídu

· Zvýšená kriminalita

· Vyšší míra, než je obvyklé, profesionálů opouštějících pracovní sílu kvůli odchodu do důchodu nebo pocitu nedocenění. Patří mezi ně policie, zdravotnický personál a další poskytovatelé nezbytných služeb 

· Nedostatek paliva

· Nedostatek potravin

· Další rozdělení mezi bohatšími a chudšími oblastmi světa

· Větší počet lidí žaluje cestovní kanceláře nebo cestovní kanceláře kvůli špatným službám nebo nedoručování toho, co bylo slíbeno. 

Následující připomenutí mají inspirovat i varovat.

– Když se situace zhorší, buďte v klidu. Lidé k nám přicházejí, aby se uklidnili a zapomněli na své problémy, ne aby se dozvěděli o našich problémech. Naši hosté by nikdy neměli být zatíženi našimi ekonomickými potížemi. Pamatujte, že jsou to naši hosté a ne naši poradci. Etika cestovního ruchu vyžaduje, aby váš osobní život zůstal mimo pracoviště. Pokud jste příliš neklidní do práce, zůstaňte doma. Jakmile je však člověk na pracovišti, máme morální odpovědnost soustředit se na potřeby našich hostů a ne na své vlastní potřeby. Nejlepší způsob, jak být v krizi klidný, je být připraven. Pandemie COVID-19 by měla naučit dělat dobré řízení rizik a být připravena na předvídatelné problémy a „události černé labutě“. Podobným způsobem musí vaše komunita nebo atrakce školit zaměstnance, jak zvládat zdravotní rizika, změny v cestování a otázky osobní bezpečnosti. 

– Používejte více metod k pochopení trendů v cestovním ruchu. V cestovním ruchu je tendence používat čistě kvalitativní nebo kvantitativní analytické metodiky. Oba jsou důležité a oba mohou poskytnout další poznatky. Problémy nastávají, když se staneme tak závislí na jedné formě analýzy, že ignorujeme druhou. Pamatujte, že lidé dotazovaní spolu s počítačovými daty nejsou vždy pravdivé. Ačkoli tyto metody mohou být vysoce validní, jejich faktory spolehlivosti mohou být nižší, než si myslíme. Chyby při hlasování v USA i ve Spojeném království by nám měly připomínat princip „odpadky dovnitř/odpad“.

– Nikdy nezapomeňte, že cestování a cestovní ruch jsou velmi konkurenční odvětví. Profesionálové v cestovním ruchu si musí pamatovat, že turistický průmysl je plný různých forem dopravy, hotelů, restaurací, cestovních kanceláří a průvodců a zajímavých míst k návštěvě a nakupování. Kromě toho je na světě mnoho míst se zajímavou historií, krásnou přírodou a skvělými plážemi. 

– Najděte způsob, jak učinit zážitek z nakupování jedinečným. V dnešním propojeném světě velká města již neprodávají pouze své místní produkty, ale poskytují širokou škálu produktů z celého světa. Základní princip: když to můžete dostat tam, pravděpodobně to dostanete i tady.

– Nezapomeňte, že cestovatelé mají dnes více informací než kdykoli předtím. Pro turistický průmysl je nejhorší být přistižen při přehánění nebo lži. Obnovit reputaci trvá dlouho a v dnešním světě sociálních sítí se jedna chyba může šířit jako lavina.

– Marketing může pomoci při vývoji produktu, ale nemůže nahradit vývoj produktu (produktů). Základním pravidlem cestovního ruchu je, že nemůžete prodávat to, co nemáte. Pamatujte, že nejúspěšnější formou marketingu je ústní podání. Utrácejte méně peněz za klasické marketingové strategie a více peněz za zákaznický servis a vývoj produktů.

– Zaměřte se na jedinečné aspekty vaší části světa cestování a cestovního ruchu. Nesnažte se být vším pro všechny lidi. Reprezentovat něco, co je výjimečné. Zeptejte se sami sebe: Čím je vaše komunita nebo atrakce odlišná a jedinečná od vašich konkurentů? Jak vaše komunita/místo/země oslavuje svou individualitu? Kdybyste byli návštěvníkem své komunity, vzpomněli byste si na ni pár dní poté, co jste odešli, nebo by to bylo jen další místo na mapě? Například nenabízejte pouze venkovní zážitek, ale individualizujte tento zážitek, ozvláštněte své turistické stezky nebo vyviňte něco jedinečného na vodních nabídkách. Pokud je na druhé straně vaše komunita nebo destinace výtvorem představivosti, nechte představivost, aby se volně rozběhla a neustále vytvářejte nové zážitky. 

– Profesionálové v oblasti cestování a cestovního ruchu si musí užívat to, co dělají, a promítat tento pocit radosti ze života svým zákazníkům. Cestování a turistika jsou o zábavě a pokud jsou vašimi zaměstnanci, nepřijdete do práce s úsměvem na tváři, pak by bylo lepší hledat jinou práci. Návštěvníci rychle zjistí naše nálady a profesionální přístup. Čím milejší budete, tím úspěšnější bude vaše společnost nebo místní turistická komunita.

– Buďte autentičtí. Nic se neodhalí snadněji než nedostatek autenticity. Nesnažte se být tím, čím nejste, ale buďte tím nejlepším, čím můžete být. Turistické lokality, které jsou autentické a přirozené, bývají nejúspěšnější. Být autentický neznamená jen lesy nebo pláže, ale unikátní prezentaci kulturního povědomí. 

– Úsměvy jsou univerzální. Snad nejdůležitější technikou, kterou se v cestovním ruchu naučit, je způsob úsměvu. Upřímný úsměv může vynahradit mnoho chyb. Cestování a turistika jsou postaveny na principech vysokých očekávání, z nichž mnohá nikdy nejsou splněna. Tato propast mezi obrazem a realitou není vždy chybou průmyslu. Odvětví může udělat jen málo pro to, aby opustilo bouřku nebo zastavilo nečekanou vánici. Co můžeme udělat, je ukázat lidem, že nám na nich záleží a být kreativní. Většina lidí dokáže odpustit akt přírody, ale jen málo zákazníků odpustí stav bezcitnosti nebo nedostatku péče.

– Cestovní ruch je zkušenost řízená zákazníkem. V posledních několika letech příliš mnoho turistických a návštěvnických center tvrdě pracovalo na tom, aby své zákazníky přivedlo od lidských zážitků k zážitkům z webových stránek. Logika tohoto kroku spočívá v tom, že ušetří velkým korporacím, jako jsou letecké společnosti, velké množství peněz na mzdách. Rizikem, které budou muset tyto společnosti zvážit, je, že turisté rozvíjejí vztahy s lidmi spíše než webové stránky. Vzhledem k tomu, že turistické a cestovatelské korporace přivádějí lidi na webové stránky, měly by být připraveny přijmout skutečnost, že loajalita zákazníků poklesne a že akce jejich předních zaměstnanců se stanou ještě důležitějšími.  

– Zeptejte se sami sebe, zda je vaše image cestovního ruchu stejná jako image vašich klientů? Můžete například říci, že jste rodinná destinace, ale pokud se na vás vaši zákazníci dívají z jiné perspektivy, bude to vyžadovat obrovské množství marketingové změny image. Než spustíte novou marketingovou kampaň, zvažte, jak se vaše destinace cítí u své klientely, proč si lidé vybrali vaši destinaci před konkurencí a jaké emocionální výhody získají vaši návštěvníci, když si vybrali vaši destinaci.

– Naši zákazníci nejsou ve škole. Až příliš často, zejména na prohlídkách s průvodcem, máme mylnou představu, že našimi zákazníky jsou naši studenti. Průvodci musí méně mluvit a umožnit návštěvníkům zažít více. Průměrný dospělý na turné přestane poslouchat asi po 5-7 minutách. Podobně se příliš mnoho policejních oddělení a bezpečnostních organizací falešně domnívá, že mohou návštěvníka poučit o osobní bezpečnosti a zabezpečení. Předpokládejme, že návštěvník nebude dávat žádnou pozornost a vytvoří bezpečnostní programy založené na tomto jednoduchém faktu. 

– Snažte se poskytnout okouzlující zážitek z cestování a turistiky. Turistika není o vzdělání nebo škole, ale o okouzlení a výchově ducha. Nedostatek okouzlení znamená, že existuje stále méně důvodů, proč chtít cestovat a účastnit se turistických zážitků. Pokud například každé nákupní centrum vypadá stejně nebo pokud stejné menu existuje v každém hotelovém řetězci, proč jednoduše nezůstat doma? Proč by se někdo chtěl vystavovat nebezpečím a potížím s cestováním, když naše odvětví ničí okouzlení cesty hrubým a arogantním personálem v první linii? Chcete-li pomoci vaší lokalitě nebo atrakci vydělat peníze, vložte trochu romantiky a okouzlení zpět do vašeho produktu cestovního ruchu.

– Když máte pochybnosti, správná věc je ta nejlepší. Nezkracujte, protože časy jsou těžké. Toto je čas vybudovat si reputaci poctivosti tím, že uděláte správnou věc. Ujistěte se, že dáte zákazníkovi jejich peníze, spíše než se jevit jako sobecký a chamtivý. Podnikání v pohostinství je o tom, že děláme pro ostatní, a nic nepropaguje místo lépe, než když tomu dáváte něco navíc v období ekonomického omezení. Podobně by manažeři nikdy neměli snížit platy svých podřízených dříve, než sníží své vlastní. Je-li nutné snížení sil, měl by manažer situaci osobně řešit, předložit žeton na rozloučenou a nikdy by neměl chybět v den propouštění.  

Přečtěte si 1. část zde.

Autor, Dr. Peter E. Tarlow, je prezidentem a spoluzakladatelem společnosti World Tourism Network a vede Bezpečnější cestovní ruch program.