Co je to "služba?" Co skutečně definuje „službu“?
Co to znamená, když přijde na obsluhu miliard místních, regionálních a mezinárodních cestovatelů po celém světě? Zvláště v ročním období, kdy se světová cestovatelská komunita zdá být v pohybu, aby mohla být s tím, co a kdo je pro ně nejdůležitější? Očekávání výjimečného poskytování služeb dokonale odráží očekávání, že se Santa objeví přesně o půlnoci, všude a pro každého.
Pojem „služba“ se stal součástí základů cestovního ruchu, základem okamžiků magických vs. tragických. Službu lze proto považovat za základní DNA předávání zkušeností. Ale je to natrénováno? Nebo je to intuitivní?
Sečteno a podtrženo, pokud jde o podnikání v cestovním ruchu: Je to obojí.
V jádru zážitku z destinace je služba jedním z největších vyjádření pohostinnosti destinace, její identity a co je důležité, její lidskosti. Standardně a designově je přenášena prostřednictvím jejích leteckých společností, letišť, hotelů, letovisek, restaurací, atrakcí, festivalů a akcí, marketingu, momentů místního zapojení. Styly služeb se mohou lišit podle kultury, země, kontinentu. V ní však existuje stejný sentiment: touha postarat se o druhého. Je to osobní, bez ohledu na profesní situaci, ve které se může objevit.
ODSTRANĚNÍ TLUKU SRDCE Z TOHO, CO BY SE MĚLO DÍT PŘIROZENĚ
Často je však to, co by mělo být přirozené, skutečně instinktivní, nepřirozeně zbaveno myšlenky, emocí, smyslu. Zásady a manuály definují způsob, jak jednat jako něco jiného.
Chcete-li živě vidět rozdíl, který služba přináší, jednoduše zkuste od 1. prosince cestovat přes letiště. S nástupem prázdninové nálady přichází chaos v cestovním řetězci. Tlakové body se rychle odhalí:
• Odbavovací přepážky
• Bezpečnostní kontroly
• Imigrační kiosky
• Nástupní brány
Tlakové ventily začínají praskat, emoce stoupají, úroveň trpělivosti klesá. Skutečné barvy jsou rychle odhaleny, nejčastěji viděná je červená. Proč? Protože systémy, vystavené extrémnímu tlaku kvůli skokům v objemu cestujících, začnou ukazovat své zlomové body a spouštějí ty cestující. Linky jsou delší, pomalejší, pevnější, dráždivější, nepřátelštější. V případě leteckých společností platí, že v době, kdy cestující konečně nastupují, jsou jejich body zlomu blízko (pokud již nebyly dosaženy), takže setkání několika stovek frustrovaných cestujících je obrovskou výzvou pro posádku, která je nyní zodpovědná za jejich blaho po dobu dalších x počtu hodin. „Služba“ najednou dostává zcela novou úroveň očekávání, včetně dekomprese.
Ale právě v těchto chvílích k opravdovým barvám patří i odstíny brilantní zlata. Jeden takový dopravce s takovým sdíleným jasem: Katherine Sian Williamsová, palubní posádka a tedy služební velvyslankyně British Airways. Se zázemím pozemních služeb je ve vzduchu pouze 6 měsíců, a přesto její chápání významu „služby“ odhaluje, že je pro leteckou společnost požehnáním za zkušenosti, které poskytuje cestujícím, a za příklad, který dává svým kolegům. .
Pro Williamse je definice služby jednoduchá:
„Je to opravdu o tom, že se ke všem chováme s respektem – nevíš, co se děje v jejich životech. Být milý."
Její sympatie si získávají i agresivnější cestující.
„Lidé jsou oškliví, protože začali špatnou nohou. Pořád máte hrozné, nevrlé lidi. Že se nemůžete změnit. Ale je tu ten pocit, realita, že lidé velmi tvrdě pracovali a jdou dál. Existuje pocit oprávnění. Nemám jim to za zlé. Jednoduše chtějí, aby o ně bylo postaráno způsobem, který jim dá pocit, že jejich těžce vydělané peníze a čas jsou oceňovány.“
Což znamená obrátit se k vrozenému chápání lidské povahy a zároveň si být vědom politiky. V době, kdy tlak zesílí, ať už kvůli sezónním špičkám nebo osobním problémům s jednotlivými cestujícími, „obsluhovat“ znamená číst situaci a vědět, že řešením je lidský kontakt, nikoli firemní rétorika.
Ale jak si lze zachovat osobní kontakt, když růst odvětví vyžaduje technologický krok k urychlení systémů? S více než 4% nárůstem mezinárodních cestujících každý rok překročí v roce 1.18 více než 2014 miliardy (zdroj: UNWTO), více než 8 milionů cestujících pouze letecky každý den přes téměř 1400 XNUMX komerčních leteckých společností (zdroj: ATAG), jak může fungovat jeden k jednomu pro jeden až miliony?
Williams trvá na tom, že i růst tohoto sektoru může vyhovět potřebě nezapomínat na základy, důrazně když uvádí:
„To je věc lidské přirozenosti. Potřebujeme větší lidskou účast. To, co se děje, je, že my, všechny části našich životů, se stále více automatizujeme. Posouváme roli služby technologiím. Myslím, že je to v rozporu s tím, co znamená starat se. Z nějakého důvodu panuje přesvědčení, že pokud neutratíte hodně peněz, nějak ztrácíte právo na to, co by mělo být službou pro všechny?
Výzva, když se díváme do budoucnosti, a růst, o kterém víme, že se naštěstí děje v našem sektoru a pro něj?
"To je místo, kde se obávám." Jak můžeme očekávat, že mladí lidé, kteří projdou, pochopí, že služba je pouze o lidské péči? Je jim to jedno – jen nechápou, jak to dodat. Necítí odpovědnost starat se o cestující osobně.“
JDE TO OBOU STRANAMI
Přesto, jakkoli ti v tomto odvětví, na přední linii služeb, mohou udělat to nejlepší, co je v jejich silách, nikdy nesmíme zapomenout, že jde o lidskou angažovanost, je to oboustranná záležitost. Z pohledu cestovatele není to, že jste na příjmu „zaplatil jsem za to“, dobrým důvodem pro špatné chování.
Někdo, někde pracuje přes noc, přes časová pásma, přes záchvaty vzteku, pro nás. Někdo někde tráví Silvestra daleko od svých blízkých, aby mohl skenovat tašky na letišti, aby nás udržel v bezpečí, nebo ve výšce 35,000 XNUMX stop a podávat nám šampaňské k přípitku v novém roce.
Ať už se zaměříme na kterýkoli článek cestovního řetězce, v období roku, kdy se zastavíme, abychom spočítali svá požehnání, nechť jsou naše schopnosti, naše příležitost, naše právo cestovat vysoko na seznamu věcí, za které jsme opravdu vděční. A ti, kteří jsou součástí globální sítě, díky níž to probíhá hladce, bezpečně, s péčí a soucitem, každý den, všude po celém světě.
A tak, když se blíží odpočítávání do konce roku 2016 a my se díváme na rok 2017 jako na nový kalendář „kam dál na světě?“, zachovejte klid a pokračujte. Všichni se tam dostaneme. Díkybohu.
eTN je partnerem pracovní skupiny CNN.
