Obchodní skupina Airlines for America (A4A) nedávno zveřejnila graf, který ukazuje míru růstu pracovních míst v leteckém průmyslu, která je více než dvojnásobná oproti celkové americké ekonomice; existuje však mnoho příležitostí pro další růst zaměstnanosti. Graf také poskytuje příležitost osvětlit podnikové kultury společností American Airlines, Delta Air Lines a United Airlines (velká trojka), jelikož se tyto letecké společnosti snaží zmařit konkurenty, spotřebitele a jejich regulátor, americké ministerstvo dopravy (DOT). . Existují alternativní cesty vpřed.
MNOHO POKOJŮ PRO RŮST PRÁCE
Růst zaměstnanosti v leteckém průmyslu v USA by mohl být jistě ještě větší, stejně jako celková tvorba pracovních míst v oblasti cestovního ruchu. Důležité je, že letecké společnosti nemohou měřit ztracenou poptávku a výnosy rozčarovaných cestujících ve volném čase, kteří se vzdali létání, nebo obchodních cestujících, kteří zvýšili počet kilometrů, které jsou ochotni řídit, aby se vyhnuli leteckým společnostem nebo těm obchodním cestujícím s vysokými výnosy způsoby, jak snížit jejich počet měsíčních cest.
V nedávném globálním průzkumu spokojenosti zákazníků společnosti Skytrax si společnost Delta Air Lines zajistila 35. místo, přičemž United Airlines a American Airlines na 68, resp. 77 kdysi průkopnické a v současné době největší letecké společnosti generující příjmy na světě se nemohou umístit v top 3. Ani jedna z nich! Je zajímavé, že generální ředitel společnosti United Airlines na nedávném setkání v oboru řekl, že posláním jeho letecké společnosti je mít „nejlepší zákaznický servis a být nejlepší leteckou společností na světě“ a že především „lidé chtějí frekvenci, spolehlivost a cenu“.
Asi 85% zákazníků United Airlines s nimi cestuje maximálně jednou ročně - a přesto tito zákazníci hledají frekvenci - vážně! Pokud generální ředitel mega letecké společnosti neví, že frekvence letu málokdy vstoupí do mysli cestujícího ve volném čase, pravděpodobně by pochopil a soucítil se zděšením, které by mohl mít občasný cestovatel, který zjistí, že se sotva vejde na určené místo?
Důležité je, že ve svých nedávných celosvětových výsledcích průzkumu zákazníků leteckých společností společnost Skytrax označila Emirates Airline za nejlepší leteckou společnost na světě a Qatar Airways a Etihad Airways na 2. a 6. místě. Odložením osvědčených postupů, které by velká trojka mohla přijmout, aby pomohla získat zpět tyto ztracené zákazníky, pokud se velká trojka bude chtít zlepšit a pokud chce United Airlines někdy dosáhnout svého stanoveného poslání poskočit o 67 pozic a vytlačit Emirates Airline as nejlepší letecká společnost na světě, pak existuje zásadnější problém, který velká trojka musí nejprve vyřešit.
Zlomená kultura
S jistotou, jak na východě vychází slunce, nelze od zaměstnanců frontové linie očekávat, že poskytnou konzistentní a vynikající zážitek z letecké dopravy zaměřené na hosty, když jsou firemní kultury narušeny dnes již běžně zobrazovanou arogancí vedoucích leteckých společností C-suite.
V žádném případě si nedokážeme představit kulturu společnosti Emirates Airline, která by například umožňovala násilně strhávat dnes již slavného doktora Dao v bezvědomí a krvácet dolů z ostrůvku letadla, zatímco šokovaní hosté se dívají dál. Firemní kultura ovlivňuje každou maličkost a proudí z vrcholu organizace. Dobrá kultura plodí dobrou strategii, která plodí dobré výsledky.
Pokud se kultury neobjeví na velké trojce, nikdy neprorazí mezi top 10 Skytraxu nebo jakýchkoli jiných výsledků mezinárodního průzkumu, natož aby ukradly titul „nejlepší letecká společnost na světě“, jak je uvedeno v aspiraci United Airlines.
MIMO Špatný zákaznický servis
Velká trojka zajistila své protimonopolní imunizované společné podniky a masivně konsolidovala americký letecký průmysl. Velká trojice tím získala značně větší politické, ekonomické a tržní síly a neztrácela čas ani příležitost arogantně tyto pravomoci používat proti svým konkurentům, regulačním orgánům a zákazníkům. Jejich rozbité a zhoršující se podnikové kultury vedly nejen ke kvantifikovatelně špatným zákaznickým zkušenostem, ale také ke společně koordinovaným destruktivním iniciativám na trhu a hanebnému zneužívání veřejné politiky.
Vezměte v úvahu, že velká trojka má:
A. zahájila politickou válku se spálenou zemí společnostem Emirates Airline, Etihad Airways a Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International a Norwegian UK s cílem uzavřít americké trhy konkurenci;
b. ohrozily 25 let úspěšné politiky US Open Skies bez ohledu na zájmy leteckých nákladních dopravců a jejich závislost na Open Skies nebo na obavy letišť a mnoha dalších zúčastněných stran v cestovním ruchu;
C. žaloval DOT u federálního okresního soudu, aby se jim vzepřel kvůli pravidlu reklamy na ochranu spotřebitele, a poté navrhl legislativu pro Kongres, aby je dále podkopávala;
d. zadržovat informace o produktech a cenách (a nadále to dělají) online a tradičním cestovním kancelářím a společnostem zabývajícím se metasearchem, takže v krátkodobém horizontu došlo k významnému snížení efektivního srovnávání nákupů a transparentnosti pro spotřebitele a v dlouhodobém horizontu by bylo možné je vyloučit; a
E. vyhrožovali novinářům, kteří informují o cestovním ruchu, tím, že si na ně stěžovali redaktorům a producentům na hlavních sdělovacích prostředcích - a někdy vyhrožovali přitažlivostí reklamy - když je o nich hlášeno něco negativního.
Když 11 leteckých společností ovládalo 80% domácího trhu v USA - nyní 4 - mělo by toto chování důsledky na trhu a jako takové by jim nebylo dovoleno uspět.
POHLEDÁVKA SMLUVNÍ
Graf A4A ukazuje působivou míru růstu pracovních míst v leteckém průmyslu, což vyvolává otázku, jak by velká trojka mohla požadovat újmu ze vstupu Gulf Carrier na americké trhy? Velká trojka ve skutečnosti nemůže identifikovat jednu ztracenou leteckou práci kvůli takovému vstupu. Například společnosti Delta Air Lines a United Airlines stáhly letadla z trhů Atlanta - Dubaj a Washington Dulles - Dubaj a přesměrovaly je na výnosnější trhy bez ztráty pracovních míst posádky.
Letecké odbory by měly ve svém odvětví využít toto nejprosperivnější období k prozkoumání pracovních míst ztracených v důsledku outsourcingu údržby a létání a chopit se příčin externích pracovníků letištních služeb - kteří jsou nedílnou součástí zlepšování zkušeností zákazníků - a kteří vydělávají mzdy v chudobě a o veřejné podpoře, zatímco velká trojka si užívá rekordních zisků. Odbory by měly být znepokojeny dopadem propastné úrovně zákaznických služeb na pracovní místa.
Místo plýtvání členských příspěvků a času a pozornosti na katastrofální politickou kampaň proti dopravcům v Perském zálivu by vedoucí odborů měli zvážit financování hloubkové studie, která měří a modeluje ztracené podnikání v důsledku rozšířeného špatného zákaznického servisu a co by bylo zapotřebí pro průmysl získat zpět ty, kteří snížili nebo přestali létat. Studie může také kvantifikovat ztracená pracovní místa za posledních zhruba 5 let v důsledku outsourcingu prestižních pracovních míst posádky na mezinárodních trasách partnerům ve společných podnicích.
V krátkodobém horizontu mohou vyšší ceny letenek z důvodu vládní ochrany, kterou požaduje velká trojka, umožnit vedoucím odborovým svazům získat uznání za snahu o posílení zisků a lepší zabezpečení pracovních míst. V průběhu času by se však pracovní místa členů odborů mohla snadno destabilizovat takovým protekcionismem, jako je zvyšování počtu žádostí o práva kabotáže Open Skies (*) a eskalace obav z výhod veřejného zájmu a účinnosti vysoce ziskových, ale stále více protimonopolních imunizovaných společných podniků .
ALTERNATIVNÍ CESTY Vpřed
Vedoucí představitelé odborů a jejich členové by se měli obávat negativních dopadů úsilí Velké trojky o zvýšení zisků snížením transparentnosti produktů a cen; blokování nového vstupu letecké společnosti; a poskytování lepších služeb zákazníkům. Dohromady taková strategie může v průběhu času vést k upadajícímu odvětví, v němž málokdo chce kariéru, a k vládním zásahům, z nichž zaměstnanci a vedení nebudou mít prospěch.
Alternativně, jak se prokázaly společnosti Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline a další, mají-li zákazníci úplné a přesné informace, důvěřují systému a kupují další. Když se se spotřebiteli zachází jako s hosty v rámci zdravé kultury, cítí se respektovaní a kupují více. Když nezatěžuje nový vstup na trh, zákazníci si mohou užívat nové možnosti, inovativní služby a dostupnější ceny letenek a nakupovat více. Dohromady toto odvětví roste a jeho dlouhodobé vyhlídky na finanční stabilitu a udržitelný růst pracovních míst jsou jistější.
