Turistika na Srí Lance v krizi: Správa a hledání příležitostí

Projekt Tým rychlé reakce od společnosti Safertourism oslovila orgány cestovního ruchu na Srí Lance včetně ministra cestovního ruchu a vedoucích představitelů průmyslu během několika hodin po ničivý teroristický útok na země. Safertourism je připraven, pokud jsou představitelé cestovního ruchu na Srí Lance připraveni reagovat, říká Dr. Peter Tarlow, prezident Safertourism.com

Turistika na Srí Lance v současné době prochází velkou krizí v důsledku devastace teroristických útoků na Velikonoce 2019. Obyvatelstvo je na nejnižších úrovních, zaměstnanci jsou propouštěni a některé hotely jsou částečně uzavřeny. V tomto prostředí „zkázy a temnoty“ však musí být proveden řádný plán krizového řízení, aby se zvládly drsné časy, které zažívají. Kromě toho existují také příležitosti, které je třeba využít. Hotely by měly využít této příležitosti k přestavbě, upgradu standardů služeb, zefektivnění provozu pro vyšší produktivitu a být připraveny se znovu spustit jako štíhlejší a na zákazníka zaměřené organizace, jakmile k obratu dojde

Není pochyb o tom, že hrozné události, které se odehrály na Velikonoční neděli 21. prosince^st Květen 2019 byl bezprecedentní na Srí Lance a možná i v jihovýchodní Asii, kde přišlo o život asi 250 nevinných civilistů a dalších 500 a více bylo zraněno. S následnými cestovatelskými doporučeními, které požaduje více než 20 zemí proti cestování na Srí Lanku, je odvětví cestovního ruchu v současné době zničeno, přičemž zahraniční obsazenost celého ostrova je přibližně 10–12%.

Místní odvětví cestovního ruchu odolávalo a odolávalo více než 25 let trvajícím vnitřním občanským sporům, 9. září, SARS, ptačí chřipce a tsunami. Zdá se však, že tato krize je „matkou všech krizí“. Hotely jsou prakticky prázdné a stovky příležitostných zaměstnanců byly propuštěny. Dokonce i stávající stálí zaměstnanci dostávají povinné volno a jsou posláni domů. Poplatky za služby klesly a zaměstnanci, kteří jsou obvykle zvyklí na to, že jejich poplatky za služby zvyšují jejich měsíční platy, se nyní dostávají do zoufalých finančních potíží, protože nemohou dosáhnout obou cílů. Mnoho hotelů bojuje s vážnými problémy s peněžními toky, přestože byl oznámen vládní balíček pomoci, může přinést určitý odpočinek. To vše vytváří prostředí zkázy a temnoty, přičemž úrovně motivace narážejí na dno.

Při reakci na tuto krizi se nejprve musíme vyrovnat s kalamitou a reagovat na okamžitou potřebu a poté pouze správně zvládnout reakci na krizi

Také by stálo za to věnovat si čas a posoudit, zda je to opravdu všechno „zkáza a pochmurnost“? Existují nějaké příležitosti uprostřed této pustiny? Mnoho učených mužů uvedlo, že v každé obtížné situaci existují příležitosti. Existuje tedy mnoho iniciativ, které lze podniknout na úrovni operací na nejnižší úrovni.

1.0 Řízení reakce na krizi

1.1 Tým krizového řízení

• První reakcí je vytvoření malého týmu krizového řízení vyšších vedoucích pracovníků, kteří by se každý den měli scházet pod vedením manažera, aby ho přezkoumali a naplánovali na další den.
• O všem musí být otevřeně diskutováno a musí být rozhodována jasná rozhodnutí.
• Bezpečnostní situace musí být aktualizována a pečlivě přezkoumána
• Novináři jsou povinni začít volat o aktualizace. Musí existovat pouze jeden starší mluvčí, který odpovídá na všechny dotazy, protože má smysl mít jeden kontaktní bod pro jednání s tiskem a médii.
• Sledujte obsazenost, příjezdy a národnosti, typ rezervací, přeposílání rezervací a zrušení denně, abyste viděli nastupující trendy

1.2 Vztahy s veřejností

Obvykle jsou všechny PR a komunikační činnosti během krize ponechány orgánům cestovního ruchu. Existuje však mnoho PR, které lze provést na provozní úrovni jednotlivě, aby pomohly procesu obnovy.

• Mnoho klientů hotelu by kontaktovalo přímo hotel, aby se o situaci dozvěděli.
• Při komunikaci komunikujte čestně a důvěryhodně
• Citujte autentické zdroje
• Pokuste se každý týden zasílat aktuální informace o situaci hotelu do e-mailového seznamu klientů hotelů. (Většina hotelů má dobré CRM systémy, které budou mít databázi klientů)
• Rozesílejte dobré příběhy turistů v hotelu, kteří si v současné době užívají Srí Lanky. Nejlépe používejte videoklipy a také živé kanály
• Použijte facebookovou stránku a web hotelu. a další sociální média, jako je Twitter, Instagram atd., aby se dozvěděli dobré příběhy
• Oslovte opakující se klienty a nabídněte speciální balíčky (Přiveďte přítele a získejte slevu 25%)

1.3 Peněžní tok

• V provozu je hotovost vždy králem, ale více během krize.
• Projděte všechny výdaje a omezte všechny nepodstatné odtoky.
• Připravte nový tříměsíční krizový rozpočet a sledujte to. Všechny předchozí rozpočty budou nyní nadbytečné
• Zapomeňte na ADR a zisk ARR. Stačí se zaměřit na peněžní tok. Hotovost je v tuto chvíli zásadní
• Kontrolujte peněžní toky denně
• Zaměřte se na vymáhání pohledávek.
• Mimořádná ostražitost ohledně úvěrových nástrojů 

1.4 Zaměstnanci

• Zaměstnanci jsou nejdůležitějším majetkem hotelu.
• Udržujte proto zaměstnance ve smyčce. Budou se zajímat o to, co se s nimi stane, takže komunikace s nimi je také důležitá.
• Provádějte často schůzky zaměstnanců
• Bohužel v operacích budete muset snížit počet všech dočasných zaměstnanců a příležitostných pracovníků
• Méně personálu na místě sníží náklady na jídlo a další periferní zaměstnance, jako je praní uniforem
• Poskytněte a vyčerpejte veškerou nahromaděnou dovolenou stálých zaměstnanců.

1.5 Úklid a údržba

Výdaje v těchto oblastech se nejsnadněji snižují, někdy dlouhodobě s vysokými náklady. Zaměřit by se tedy mělo spíše na pečlivé „řízení nákladů“ než na „snižování nákladů“

• Při omezování práce v těchto oblastech buďte opatrní
• Místnosti se jednoduše zavírají a v průběhu času se stávají plesnivými, což z dlouhodobého hlediska stojí více, aby se připravily na správné použití, když se obchod otočí.
• Měly by být pravidelně větrány, oprášeny a čištěny
• Základní údržbářské práce musí pokračovat.
• Hotelový závod udržovaný bez základní údržby bude potřebovat větší vstupy pro spuštění pro normální provoz po dlouhém uzavření.
• Klimatizační zařízení musí být v provozu po krátkou dobu a vodní systémy musí být pravidelně kontrolovány.
• Proto musí v těchto oblastech neustále pracovat kosterní personál

2.0 Hledání příležitostí

2.1 Školit a zvyšovat kvalifikaci zaměstnanců

V běžných provozních dobách je dobře známo, že školení zaměstnanců formální povahy je na zadním sedadle. Při rušném provozu závisí většina hotelů na neformálním školení na pracovišti s velmi malým nápravným dohledem.

Je také známo, že cestovní ruch na Srí Lance pomalu ztrácí náskok v péči o zákazníky. Vřelé uvítací úsměvy a profesionální a přátelské služby se zhoršují, a jaký je lepší čas než prostoje během takové krize, abychom tento problém vyřešili.

• Proto je klid v operacích způsobených krizí ideálním časem pro soudržné a organizované zahájení nárazových kurzů školení různých dovedností (praktických / profesionálních i měkkých).
• Lze také řešit určité konkrétní nedostatky zjištěné zpětnou vazbou od zákazníků.
• Školení by mělo probíhat více formálně, s učebnami a praktickými maketami / hraní rolí
• S takto dobře proškoleným personálem by organizace při obnovení podnikání mohla využít konkurenceschopnější výhodu v poskytování služeb.

 

2.2 Hlavní vynikající práce údržby / modernizace

V jakémkoli hotelovém provozu existuje řada inženýrských projektů, a to jak nových, tak upgradů, které mají tendenci být odloženy kvůli běžným provozním tlakům dne. Někdy se tyto projekty odkládají kvůli narušení, které může způsobit hostům, a neschopnosti uzavřít místnosti. Proto lze v takové době některé z těchto projektů realizovat.

• Imontáží solárních panelů, rekonstrukcí vzduchotechnických rozvodů chlazené vody, kompletní údržbou kotlů, teplovodními systémy jsou oblasti, na které je možné se zaměřit
• Modernizace a důkladná údržba těchto systémů bude mít v budoucnu za následek vyšší provozní efektivitu
• To by samozřejmě záviselo na dostupných peněžních rezervách pro takové práce, které mají být v tuto chvíli provedeny.

 

2.3 Zkontrolujte všechny systémy a postupy

V rušných dobách s nutností ovládat. mnoho postupů a systémů je zaváděno podél cesty, jakmile a kdy nastanou problémy v každodenním provozu. Všechny tyto faktory se v průběhu času sčítají a způsobují úzká místa a byrokracii, což někdy znemožňuje dobré služby zákazníkům a produktivitu.

• Zkontrolujte všechny operační systémy a postupy, abyste odstranili úzká místa, a zaměřte se na zvyšování a zefektivňování produktivity.
• Proveďte pracovní studii, abyste zkontrolovali všechny pracovní systémy a podle potřeby vylepšili / změnili.

 

2.4 Přezkoumání provozních režií

Podobně jako u systémů a postupů, které se hromadí v průběhu času, není mnoho času věnováno studiu analýzy provozních marží u různých činností v provozu. Odstávka, jako je tato krize, poskytuje ideální příležitost k přezkoumání minulých operací a operací ořezávání.

• Analyzujte minulý měsíční výkon a studujte provozní marže
• Projděte si s příslušnými liniovými manažery, jak je možné zlepšit marže.
• Zkontrolujte úpravy a dokonce vytáhněte zástrčku u vedlejších aktivit.

2.5 Zaměření na udržitelnost

Udržitelný rozvoj cestovního ruchu je budoucím směrem cestovního ruchu po celém světě. Turistika na Srí Lance, která je požehnaná řadou přírodních krás, se proto musí zaměřit na dodržování dobrých postupů udržitelné spotřeby (SCP). Odstávka během krize poskytuje příležitost pracovat na této oblasti

• Provádět energetické audity v konkrétních oblastech
• Vyškolte zaměstnance ve správném SCP
• Nastavte týmy pro správu energie v každém oddělení
• Zkontrolujte a vylepšete záznam dat

Závěry 3.0

Je tedy jasné, že prostoje v krizi uvolňují čas klíčovým provozním zaměstnancům soustředit se dovnitř a přezkoumat provozní efektivitu, která by jinak byla opomíjena v každodenním shonu odvětví služeb.

Všechny hotely by proto měly využít této příležitosti, aby se zaměřily na tyto aspekty a zefektivnily svůj provoz tak, aby v okamžiku, kdy dojde k obratu, byla organizace štíhlejší, více zaměřená na zákazníka, konkurenceschopná a efektivní.