Udržení lidskosti v pohostinství

Rodinné hotely jsou klíčem k budoucnosti pohostinství. Seychely se nijak neliší od mnoha jiných turistických destinací, kde se dnes připouští, že rodinné podniky si vytvořily své vlastní místo a jsou vyhledávány náročnými cestujícími.

Nemovitosti jako Denis Private Island, Bird Island, Domaine de La Reserve a Domaine de L'Orangeraie, Sunset Beach Hotel, L'Archipel Hotel, Carana Beach Hotel, Indian Ocean Lodge jsou hodnoceny mezi nejlepšími seychelskými hotely a patří rodině a zvládl.

Francois Botha z &Jednoduchý a přispěvatelem do Forbes Strategie vedení píše:

Provozování hotelu je jako provozování velké rodiny. Každý den bude něco nového. Možná dnes nefunguje internet, zítra vám bude uděleno prestižní ocenění, příští týden přijde nečekaný člen rodiny, kde je plný hotel, nebo jednoho dne bude policie u dveří mluvit s jedním z členů rodiny.

Dobré nebo špatné, nelze popřít, že vás průmysl udrží v patách, a pokud vám pohostinnost proudí v krvi, nadšení přetéká. Ale držet prst na tepu znamená mnohem víc než jen usilovat o hladce fungující domácnost. Zbývající relevantní požadavky, aby hotely udržovaly prst na tepu toho, jaké jsou potřeby hostů a jaké budou v budoucnu.

Rodinné firmy často hledají u větších organizací pokyny, jak přistupovat k problému nebo situaci, které čelí. Je však možná čas, aby si větší organizace více všímaly rodin? Menší podniky mají často agilitu potřebnou k rychlému přizpůsobení, udržení vrcholu v rozvoji hodnotových systémů a změně očekávání hostů. Schopnost rozvíjet osobní vztahy a vytvářet určitou hmatatelnost ohledně zážitků, které nabízejí hostům.

Podle Laurence Guinebretiere, generálního ředitele v rodinném vlastnictví Hotel Bel Ami v Paříži: „Práce pro rodinu, kde jsou vlastníci v rukou, nám umožňuje rychleji reagovat na měnící se potřeby nebo požadavky, které vidíme. Přitom se snažíme vždy zůstat o krok napřed před tím, co mohou hosté potřebovat. “

Pocit domova

Když cestující tráví hodně času například na cestách za obchodem, poslední věc, kterou pravděpodobně chtějí, je business hotel, a to je jasné, když se podíváme na úspěch, který Airbnb dosáhla při získávání obchodních pobytů. Myšlenka zůstat v prostoru, který působí útulněji, je něco, co přitahuje člověka v nás všech.

Rodinné hotely již mají příležitost přinést určitou zkušenost s pobytem tam - a často to dělají docela dobře. Získání tohoto práva však není jednoduché cvičení podle čísel.

Je to spíše v tichých chvílích než ve výběru výtahové hudby, kde existuje příležitost spojit se s hosty a cítit se jako doma.

Další rodinnou skupinou hotelů je Nobis (který je také součástí Design Hotels) a Cecilia Mauritzson, výkonná ředitelka jejich Hotel Nobis Copenhagen, souhlasí s tím, že správný personál a vynikající služby jsou jedny z nejvyšších úrovní luxusu. "V současné době některé hotely úplně odstraňují odbavovací pracovníky, aby snížili počet služeb a optimalizovali proces." Díky tomuto omezenému přístupu mohou hosté ještě více ocenit dobré služby, zejména v luxusním hotelu, kde může být silným odlišitelem. “

Lidé kupují lidi

Velkou součástí pocitu domova je poskytování správného množství služeb. Všichni nenávidíme toho číšníka u stolu, který poskytuje „službu podle čísel“ a nemůžeme dostat zprávu, že jste na rande a chcete zůstat sami. A pak je tu perfektní večer, kdy byla služba jen vznešená, téměř jste nevěděli, že se to stalo, kdyby to nebylo pro extra sklenku vína, která se dostala na dům.

Prvním krokem k dosažení správné úrovně služeb je schopnost měřit, co vyžaduje konkrétní situace. Tento úsudek je zásadní dovednost, a proto je nanejvýš důležité přivést na palubu lidi, kteří tomu rozumí. Lze se naučit specifika vašeho podnikání, ale lidé musí mít správné dovednosti, aby mohli začít.

Mauritzson pokračuje „Klíčem je být schopen poskytovat služby co nejefektivněji. Hosté chtějí, aby jim hotel usnadnil život, a očekávají, že žádosti budou vyřízeny co nejlépe. Když tým lépe celkově porozumí různým oblastem provozu hotelu, může efektivněji pomáhat hostům. “

Změna směru pro velké lodě

Když nadešel čas věnovat se kurzu, jak se mohou větší skupiny pohostinství učit od rodin a co mohou udělat pro provedení některých změn ve svých organizacích?

1. Plochá struktura a malé týmy úkolů pro rychlejší rozhodování. Poslední věcí, kterou chcete udělat, je předložit společnosti rozpočet na nákup nových věšáků na oblečení. Plochá struktura a schopnost rychle jednat je zásadní pro efektivní provoz v dnešní době.

2. Vytvořte mikro značky. Dokonce i ve velkých hotelových skupinách jednotlivé hotely již nabízejí něco jiného jen na základě každého místa. Proč zkusit vytvořit hotely pro řezání souborů cookie? Posuňte je dále a při vytváření mini značek stavějte na jedinečných aspektech každého hotelu.

3. Přibližte se k hostům. Najděte způsoby, jak dát osobnější kontakt. Například uvítací dopis od GM je tak snadná věc. Klíčem však je zjistit, co je přimělo vybrat si váš podnik a soustředit se na to.

4. Sdělte jasné umístění. I když si hosté mohou vybrat vaši skupinu pro věrnostní body, pro každou rezervaci budou různé ovladače. Byla to jen nejlepší cena, umístění nebo konkrétní nabízená služba. Určete to a sdělte to spolu se zprávou skupiny, abyste zajistili přilákání správných hostů.

5. Agilita a schopnost přizpůsobit se měnícím se očekáváním zákazníků je pravděpodobně jedním z kritických aktiv pro podniky, které se pohybují vpřed. I když agilní způsoby mohou být komplikované při implementaci do větších organizací, jsou to malé pohyby, které mohou pomoci vyhnout se ledovce.