Poslechněte si přednášku generálního ředitele United Oscara Munoze a uslyšíte hodně o srdci – jak chce, aby United vedli srdcem, jak si myslí, že je potřeba více srdce začlenit do dnešního obchodního světa a nevyhnutelné diskuse o jeho transplantaci srdce krátce poté. převzal otěže jedné z největších světových leteckých společností. Srdce se skutečně zdá být základním kamenem poslání pana Munoze redefinovat image, kterou United Airlines mají jak u svých vlastních zaměstnanců, tak u cestující veřejnosti.

Během setkání mezi panem Munozem a výkonným ředitelem GBTA a COO Mikem McCormickem během výroční konference GBTA Munoz nabídl upřímné hodnocení své letecké společnosti, letecké dopravy obecně a toho, co jeho společnost dělá pro zlepšení a inovaci letecké dopravy pro obchodní cestující. .

V září 2015 se novým generálním ředitelem United Airlines stal Oscar Munoz. O měsíc později dostal infarkt. V lednu 2016 Munoz podstoupil transplantaci srdce a v březnu byl zpět na pomoci United. „Byly to tisíce poznámek, které jsem dostal“ od zaměstnanců United, říká Munoz, je to, co ho přivedlo zpět do společnosti tak krátce po operaci transplantace srdce.

I když je jeho vlastní příběh přesvědčivý, Oscar Munoz se také mohl podělit o postřehy o tom, kam směřovala United a obchodní letecká doprava obecně. Přestože je letecká doprava možná nejkonkurenceschopnější, jaká kdy byla, „Pokud chcete soutěžit, musíte soutěžit… Ale je to záležitost lidí,“ řekl. „V této společnosti nám roste srdce a péče. Potřebuji, aby 57,000 XNUMX zaměstnanců [United] bylo plně vybaveno zákaznickou zkušeností.“

Srdce je součástí Munozova osobního příběhu a také základem nedávného obratu United pod jeho vedením. Velká část tohoto úsilí a soustředění pochází z „nespočtu“ konverzací, které Munoz říká, že má se zaměstnanci i cestovateli, a také z toho, že byl upřímný o minulých bojích letecké dopravy.

„Letecký průmysl udělal z cestování peklo pro obchodní cestující. Musíme se zlepšit, abychom zlepšili zážitek z letecké dopravy. Mým cílem je ukázat, že můžete řídit firmu srdcem, která také vydělává peníze svým investorům.“

United může poukázat na zavedení své nové služby Polaris Class jako na jednu ze svých inovací řízených zákazníky, která se snaží zlepšit zákaznickou zkušenost a zároveň vydělat peníze pro investory. Nová služba Business Class byla navržena – částečně – na základě mnoha rozhovorů, které Munoz vede se zaměstnanci United v první linii. „Ješitnost, laťka, jak se dostat nahoru, to vše je založeno na návrzích zaměstnanců a zákazníků... Podívali jsme se na investici, kterou jsme již zavázali k přepracování, a řekli jsme si: 'Proč neuděláme něco opravdu radikálního?' Právě to přimělo společnost Polaris k velkému zájmu zákazníků.“

Během rozhovoru Oscara Munoze na letošním sjezdu GBTA se často vracel k tomu, že je důležité vyhrávat tím, že staví lidi na první místo, a že „lépe běhat znamená běhat levněji“. V čele letecké společnosti, která právě oslavila 90. narozeniny, má generální ředitel United nové nakažlivé nadšení pro leteckou společnost řízenou lidmi. Zaměstnanci přijímají změnu ve výhledu a společnost zlepšuje mnoho ze svých základních metrik mezi obchodními cestujícími.

„Jedna letuška mi jednou řekla něco, co opravdu rezonovalo: ‚Už mě nebaví, že musím pořád říkat, že se omlouvám.' Z tohoto malého komentáře jsme byli schopni udělat malé změny, které měly velký dopad – od něčeho tak malého, jako je podávání lepší kávy, až po zlepšení zákaznické zkušenosti. Ukážeme, že nám na cestovatelích záleží a získáme lidi zpět.“