Věrnostní programy leteckých společností se nedaří zapojit

Myslíte si, že věrnostní programy leteckých společností nejsou tak účinné, jak by mohly být při zvyšování loajality mezi jejich základním publikem, které často cestující často cestuje, uvedla společnost Deloitte v pondělí ve své zprávě „Rising above the Clouds: Charting the course for Renewed Airline Consumer Loyalty“.

Oddělení cestovního ruchu, pohostinství a volného času společnosti Deloitte s potěšením oznamuje naši novou zprávu Rising above the Clouds: Charting course for obnovené loajality spotřebitelů leteckých společností. V této zprávě zkoumáme stav loajality v leteckém sektoru.

Naše zjištění naznačují, že nediferencovaný univerzální přístup ke zlepšení loajality bude zřídkakdy plně úspěšný, protože žádné dvě cestovní kohorty – a žádní dva jednotliví cestovatelé – nejsou identičtí v tom, co je pro ně důležité při cestování letadlem, věrnostních programech leteckých společností. a způsob, jakým dávají přednost zapojení a zapojení. Navzdory těmto obavám – nebo možná právě proto – mají letecké společnosti jedinečnou příležitost odlišit své značky ve snaze vybudovat si skutečně loajální spotřebitelskou základnu.

Naplánování kurzu pro obnovení věrnosti spotřebitelů letecké společnosti

Konkrétně výzkum odhalil řadu zjištění, která by měla dát aerolinkám pauzu:

Věrnostní programy leteckých společností se nedaří zapojit
Členové věrnostního programu jsou daleko od loajality a věrnostní programy leteckých společností nedosahují svých cílů – zejména mezi podniky s vysokou marží a cestujícími s vysokou frekvencí.

44 procent obchodních cestujících a pozoruhodných 72 procent vysoce frekventovaných obchodních cestujících se účastní dvou nebo více věrnostních programů leteckých společností
Dvě třetiny celkových respondentů byly alespoň otevřeny přechodu ke konkurenčnímu věrnostnímu programu i po dosažení nejvyšší úrovně statusu
Věrnostní programy jsou pro některé cestovatele důležitější než pro jiné
Celkově respondenti zařadili věrnostní programy pouze jako 19. nejdůležitější atribut zkušenosti letecké společnosti (z 26 atributů). Nicméně, často obchodní cestující zařadili věrnostní programy na druhé místo, dokonce výše než bezpečnost.

Cestující plánují a rezervují různými způsoby
Náš výzkum odhaluje významné rozdíly v chování cestujících při rezervaci/plánování a v preferencích zapojení. Tyto rozdíly podtrhují potřebu diferencovaných, cílených přístupů k budování loajality a zapojení zákazníků.

Aerolinky potřebují šampiony
Jednoduše řečeno, létající cestující má potenciál sloužit jako nejúčinnější marketingový nástroj letecké společnosti. Náš výzkum však ukazuje, že pouze 38 procent respondentů průzkumu odpovědělo kladně na otázku, zda by sloužili jako ambasador značky.

Zahajovací průzkum, který poskytuje pohled na chování spotřebitelů při cestování a spokojenost s věrnostními programy v leteckém průmyslu.

„Letecké společnosti by měly zvážit, jak se zapojují do svých věrnostních programů, pokud chtějí pěstovat skutečnou loajalitu ke značce,“ řekl Jonathan Wall, asistent ředitele pro pohostinství a poradenství v oblasti nemovitostí ve společnosti Deloitte Middle East. „S rostoucí konkurencí a zvýšeným spotřebitelským pragmatismem se aerolinky možná budou muset zaměřit na personalizaci zákaznické zkušenosti tak, aby se jednotliví cestující cítili výjimečně.“

„Sečteno a podtrženo: letecké společnosti by měly zvážit, zda by odměny ve věrnostním programu měly osobní význam,“ doporučil Wall. „Například náš výzkum ukázal, že pouze 38 procent respondentů reagovalo pozitivně na otázku, zda by sloužili jako ambasador značky letecké společnosti. Letecké společnosti musí mít na paměti, že létající cestující má potenciál sloužit jako nejúčinnější marketingový nástroj letecké společnosti. Měli by zvážit poskytování přizpůsobených zážitků pro jednotlivé cestovatele a podporovat loajalitu neočekávanými a okamžitými dostupnými odměnami, které jim pomohou nejen předefinovat a přetvořit zákaznickou zkušenost, ale také nakonec vybudovat trvalé vztahy se svými zákazníky,“ poukázal Wall. ven.

Vzhledem k tomu, že letecké společnosti používají programy odměn výhradně k podpoře věrnosti značce, pozoruhodných 50 procent z celkového počtu respondentů je zapsáno do dvou nebo více věrnostních programů leteckých společností, přičemž jedna třetina z celkového počtu respondentů se účastní dvou nebo více programů. Účast na více programech mezi obchodními cestujícími vzrostla na téměř 44 procent.

Průzkum dále ukázal, že dvě třetiny celkových respondentů jsou vnímavé k myšlence přechodu ke konkurenčnímu věrnostnímu programu – a to i po dosažení nejvyšší úrovně statusu s jejich současným programem.

Pro letecké společnosti je možná ještě znepokojivější, že průzkum odhaluje, že význam věrnostních programů se zdá být překvapivě nízký. Cestovatelé celkově – a zvláště obchodní cestující – zařadili věrnostní programy pouze jako 19. a 18. nejdůležitější atribut při výběru letecké společnosti (z 26 atributů).

Navzdory jejich nízkému nominálnímu hodnocení mezi celkovými respondenty však zůstávají věrnostní programy cenné pro vysoce frekventované obchodní cestující a řadí se mezi druhý nejdůležitější atribut – dokonce vyšší než bezpečnost. Jako takové zůstávají věrnostní programy pro letecké společnosti stále životaschopným způsobem, jak zvýšit loajalitu zákazníků, zejména pokud tyto letecké společnosti dokážou odlišit své programy, aby se odlišily od ostatních.

Podle průzkumu jsou charakteristiky, které jeden typ cestovatele považuje za důležité ve věrnostním programu, jiný typ považovat za méně důležitý. Například 76 procent vysoce frekventovaných obchodních cestujících považuje více příležitostí k získání a uplatnění bodů za důležité, na rozdíl od pouhých 64 procent všech respondentů. Mezitím pouze 40 procent všech respondentů považuje přístup do letištních salonků za důležitý, zatímco 68 procent často navštěvovaných obchodních cestujících takový přístup oceňuje.

Průzkum navíc odhalil významné rozdíly v tom, jak cestující plánují a rezervují cestování. Převážných 83 procent dotázaných navštěvuje stránky s porovnáním cen, aby si rezervovalo cestu, a 72 procent se při plánování cesty radí s rodinnými příslušníky. Ve srovnání s tím bylo používání sociálních médií mnohem méně populární – pouze 13 procent respondentů využívalo sítě sociálních médií k průzkumu nebo plánování a pouze 27 procent využívalo aplikaci letecké společnosti. Výsledky jsou podobné, pokud jde o to, jak letecké společnosti komunikují s cestujícími, přičemž 80 procent všech respondentů preferuje e-mail, zatímco pouze 26 procent dává přednost zapojení prostřednictvím sociálních médií.