Hnusí se stále, ale pocity vůči TSA byly v roce 2010 horší

Zdá se, že se to stává každý den nevinným babičkám, dospívajícím a batolatům, když procházejí letištěm: Savannah Barry, 16letá diabetička 1. typu, používá inzulínovou pumpu, která může selhat, když je vystavena použité technologii. na letištních prohlídkách. Když v květnu projížděla letištěm Salt Lake City na let domů do Denveru, požádala o prohlídku, ale pracovníci Správy bezpečnosti dopravy ji nařídili, aby prošla skenerem. Její rodiče tam nebyli – byla na školním výletě – ale důvěřovala agentům TSA, že ji vedou.

Výrobci pump však již nemohli zaručit, že Savannah dostávala správné množství inzulínu poté, co prošel skenerem, a musel být vyměněn.

Příběh Savannah se stal dalším milníkem v kolektivním odporu, podráždění a podráždění cestovatelů vůči agentuře s 50,000 11 lidmi, která má na starosti ochranu národních dopravních systémů. Pozorovatelé cestovního ruchu říkají, že nálada vůči TSA není právě teď nejhorší, ale hrozí, že se tam dostane. Deset let od založení agentury – a téměř XNUMX od posledního velkého teroristického činu na palubě amerického letadla – cestující stále TSA nenávidí.

Zatímco TSA nepočítá reptání, když si letáky sundají boty nebo zanechají příliš velké šamponové láhve, počet stížností obdržených telefonicky nebo e-mailem se podle údajů TSA snížil. Letošní čísla jsou nižší než v minulých letech: celkem 1,294 4,027 stížností v březnu, posledním měsíci, za který jsou k dispozici údaje. To je pokles z vrcholu 2004 XNUMX v květnu XNUMX, což je nejvyšší číslo od doby, kdy TSA před osmi lety začala sledovat a zveřejňovat údaje o stížnostech.

Snad nejvíce pomlouvané části zabezpečení TSA často dostávají nejmenší počet stížností. Prověřovací procedury přinesly od ledna 1,960 2010 2,484 stížností a od té doby bylo zpracováno XNUMX XNUMX stížností.

Věci cestovatelů, jak se ukázalo, jsou zdrojem většiny stížností.

Od začátku roku 2010 se nejvyšší počet stížností – 18,196 10,187 – týkal nároků na poškození odbavených zavazadel, problémů, za které aerolinky a TSA sdílejí odpovědnost. (Je to také oblast, která zaznamenala největší pokles v nedávných počtech stížností.) Na druhém místě, XNUMX XNUMX, byly stížnosti na zacházení s osobním majetkem na bezpečnostních kontrolách.

Nálada vůči TSA není dobrá, ale horší to bylo na konci roku 2010, kdy TSA začala na letištích nasazovat celotělové skenery a kontroly, řekl ombudsman a obhájce spotřebitelů National Geographic Traveler Christopher Elliott.

Tehdy někteří prohlásili „Nepoletíme“ nebo se shromáždili za myšlenkou Národního dne odhlášení, který vyzýval cestující, aby v nejrušnější cestovní den v roce namísto procházení skenery požadovali obchůzku. (Nakonec Den opt-Out nerušil linky.) Ten listopad průzkum USA Today/Gallup zjistil, že 57 % dospělých letců bylo obtěžováno nebo rozzlobeno bezpečnostními kontrolami, zatímco 42 % se tak cítilo plně. - skenování těla. Toto pobouření zplodilo žánr virálních videí a příběhů o špatně zpracovaných skenech TSA – jako je Savannah Barry – a tápavých obchůzkách.

Letci tehdy nebyli šťastní, řekl Elliott a myslí si, že napětí znovu bublá.

"Lidé jim důvěřují, dokud se něco nestane, dokud nedostanou screener, který je přiměje sundat si kalhoty nebo je prokousat způsobem, který považují za příliš invazivní," řekl. TSA je „pod tlakem Kongresu, aby udělala více s méně“. Existují otázky týkající se bezpečnosti tělesných skenerů. Došlo k četným nedorozuměním mezi cestujícími a (kontrolory). Všechny ty věci se sčítají."

Neoficiální stížnosti na TSA jdou daleko za frustraci kvůli zabaleným svátečním dárkům a podezřelému pečivu. Kritici říkají, že je to neúčinné, nekonzistentní a protiústavní; že ve skutečnosti nedělá cestující bezpečnější a vytváří falešný pocit bezpečí; že její důstojníci jsou špatně vycvičeni, její vybavení není bezpečné a metody trapné.

V květnu zpráva generálního inspektora uvedla, že TSA dostatečně nesleduje nebo neopravuje porušení bezpečnosti na letišti.

Novinka tento týden, někteří si stěžují, že to stojí letáky příliš mnoho. Po 10 letech s bezpečnostním poplatkem 2.50 USD pro cestující chce TSA kompenzovat rostoucí náklady zvýšením na 5 USD za každou část cesty.

Představitelé TSA uvedli, že se snaží pomoci jejich vztahu s cestujícími tím, že v mobilní aplikaci uvolní bezpečnostní opatření a umožní přímý kontakt přes „Blogger Bob“ Burns.

Agentura chce zkrátit čekání a omezit invazivní bezpečnostní kontroly rozšířením PreCheck, programu, který cestujícím, kteří sdílejí více osobních údajů, urychlí bezpečnostní kontroly; do konce roku to bude na 35 největších letištích v zemi. V současné době jsou uživatelé většinou zváni, aby se připojili, ale TSA uvedl, že PreCheck se otevře vojenskému personálu, dětem a lidem ve věku 75 let a starším.

Ale potřebuje TSA vyhrávat nějaké soutěže popularity vládních agentur? Je rozdíl, když se to zákazníkům nelíbí nebo jestli mu vůbec důvěřují?

Obtížný vztah s cestujícími může znamenat, že TSA nepřijde o užitečná pozorování, která by mohla sdílet zhruba 50 milionů cestujících, kteří každý měsíc procházejí letištní kontrolou. Vymáhání práva v New Yorku se úspěšně spoléhalo na pozorování lidí a zakořenilo tuto myšlenku mezi veřejnost prostřednictvím dnes známého sloganu Metropolitan Transportation Authority: „Pokud něco vidíš, řekni něco.“ Ministerstvo pro vnitřní bezpečnost loni spustilo vlastní reklamní kampaň se sloganem, i když nebyla zaměřena konkrétně na zákazníky, kteří přicházejí do styku s TSA.

„TSA nikdy ve skutečnosti nezískala u našich zákazníků takovou pozornost, jakou jsme potřebovali,“ napsal bývalý administrátor TSA Kip Hawley ve své knize „Stálá nouzová situace: Uvnitř TSA a boj o budoucnost americké bezpečnosti“, která vyšla v dubnu. "Získání vědomé účasti a podpory veřejnosti by nám umožnilo přístup k největší a nejdynamičtější síti, která existuje."

Bezpečnostní technolog Bruce Schneier řekl, že si není vědom dat, která spojují zabezpečení se vztahem mezi agenturou a jejími zákazníky – ale je to dobrá otázka.

"Věřím, že TSA má problém s důvěryhodností," řekl. "Pokud něco nenávidíš, bude to pro tebe horší." Pokud lidé něčemu nevěří a nenávidí to, pak to jde hůř.“

Studie publikovaná v Security Journal v loňském roce zjistila, že cestující ve Spojeném království měli vyšší mínění o celotělových skenerech poté, co jim byly předloženy nezkreslené informace o nich, včetně rizik a ukázkových obrázků. Zjistili, že jsou rychlé a méně rušivé než obchůzky. Neinformování cestujících o skenerech může otevřít dveře dezinformacím a kritikům, uvedli autoři studie, a poškodit dlouhodobé přijetí a legitimitu letištní bezpečnosti.

Co však zákazníky potěší, záleží na jejich stížnostech.

Schneier řekl, že by byl šťastnější, kdyby TSA provozovala letištní bezpečnost, která vypadala více jako před 11. zářím 2001, před zákazem tekutin, tělesných skenerů a vyzouváním bot. Nejznámější procesy TSA nazývá „bezpečnostním divadlem“, ale řekl, že neexistuje žádná politická vůle je odstranit.

"Všichni si stěžují na TSA, ale nikdo ve skutečnosti nechce být na háku, že to udělal špatně," řekl.

Elliott, zastánce spotřebitelů a autor knihy „Scammed: How to Save Your Money and Find Better Service in a World of Schemes, Swindles and Shady Deals“, řekl, že by se z TSA cítil lépe, kdyby odstranila svou viditelnou intermodální prevenci a reakci. , nebo VIPR, týmy na vlakových nádražích a zápasy NFL a místo toho se držely letištní bezpečnosti. Když je ve frontě k letu, chce lepší vysvětlení o postupech TSA a vědět, že více peněz je nasměrováno do zpravodajských informací namísto „protiústavních“ skenů a prohlídek.

„Je to otázka využití miliard dolarů chytřeji,“ řekl. „Vždy se najdou lidé, kteří říkají: ‚Pokud uděláte krok zpět, vytvoříte další 9. září.' To jsou paranoidní hlasy a vždycky tu budou. Musím naslouchat racionálním hlasům, které říkají, že jsme zašli příliš daleko.“

Rodina Barryových v Denveru chce agenty TSA vycvičit, aby každý s lékařským zařízením nebo zdravotním stavem mohl bezpečně projít bezpečnostními kontrolami, řekla Sandra Barry, jejíž dceři byla vyměněna inzulínová pumpa po její nešťastné cestě přes letiště v Salt Lake City.

Barry řekl, že respektují, že důstojníci TSA jsou vysoce vyškolení a málo placení a „mají důležitou práci“. Dokáže dokonce pochopit, proč chtěli bezpečnostní důstojníci poslat Savannah skrz skener: Bylo to zaneprázdněné, skenery jsou rychlé a veřejnost obvykle není nadšená z toho, že bezpečnostní agenti poplácávají dospívající dívky.

Ale rodina Barryových znovu nelétá, dokud si nebudou jisti, že jejich děti – obě mají cukrovku 1. typu – budou mít pumpy, které budou fungovat i za kontrolním bodem. Inzulínové pumpy mohou stát 8,000 10,000 až XNUMX XNUMX dolarů, řekl Barry, a pro uživatele pump může být obtížné přejít zpět na injekce. Rodina bude letos jezdit do svých destinací na letní dovolenou.

Agentura minulý měsíc uvedla, že bude reagovat přímo na rodinu Barryových a že pravidelně spolupracuje se skupinami zastupujícími zdravotní postižení a zdravotní stav na přizpůsobení screeningových postupů.

Barry řekl, že tento týden mluvili s představiteli TSA na konferenčním hovoru a přezkoumávají návrh, o kterém doufají, že usnadní létání diabetikům. Doposud, řekl Barry, byla TSA pomalá, ale citlivá.

"Mohli bychom být jejich nejlepším obhájcem." To by pro ně mohl být úplný obrat a pěkné PR,“ řekl Barry. "Právě teď je náš vztah opravdu přátelský a rádi bychom, aby to tak zůstalo."