Proč potřebujete správně rozlišovat mezi zákaznickou zkušeností a zákaznickým servisem

Bohužel existuje mnoho nejasností ohledně rozdílu mezi zákaznickou zkušeností a zákaznickým servisem. V tomto článku se podíváme na zákaznická zkušenost vs. zákaznický servis a proč potřebujete správně rozlišit. 

Co je zákaznická zkušenost? 

Zákaznická zkušenost je celá cesta, kterou zákazník absolvuje. Tato cesta začíná ve chvíli, kdy se poprvé dozvědí o vaší značce, a pokračuje, dokud se již s vaší společností nezabývají.

Zákaznická zkušenost proto zahrnuje mnoho kontaktních bodů na cestě. Může to začít reklamou, kterou zákazník uvidí, nebo vyhledáním produktu. Mohou pokračovat ve výzkumu na vašem webu nebo v návštěvě vašich prostor. Pokračuje v průběhu celého objednávkového procesu, dokud nepřestanou jednat s vaší společností.

Když pracujete na své zákaznické zkušenosti, vytváříte pozitivní emoce a budujete dlouhodobé vztahy se zákazníky. Díváte se spíše na celkový obrázek než na jednu konkrétní interakci.

Co je zákaznický servis? 

Zákaznický servis se vztahuje na pomoc a podporu, kterou poskytujete svým zákazníkům, když vás kontaktují. Mohli by vám klást otázky, vznášet obavy nebo potřebovat pomoc s některým aspektem produktu nebo procesu.

Obvykle zahrnuje přímou interakci mezi vaším zákazníkem a zástupci společnosti. To může být po telefonu, e-mailem, prostřednictvím živého chatu nebo v obchodě. 

Zákaznický servis se zaměřuje spíše na aktuální problém než na celkový obraz. Je nezbytné, aby tyto interakce byly správné, aby bylo zajištěno, že zákazník bude mít celkově dobrý dojem.

Proč potřebujete pochopit rozdíl? 

Mnoho společností dnes pracuje na reaktivním modelu. Navrhují své procesy a čekají, až za nimi zákazníci přijdou s dotazy. Mnoho společností se zaměřuje na poskytování nejlepší možné podpory, když se něco pokazí. Také tráví spoustu času školením personálu, který přichází tváří v tvář s klienty.

Teoreticky je to dobrý nápad. Znamená to, že vaši zákazníci, kteří mají problémy, získají nejlepší možné řešení. Funguje to tak, že to usnadňuje řešení problémů. Zákazníci jsou obecně shovívaví k chybám, pokud společnost podnikne správné kroky k jejich vyřešení.

Ale co kdybyste mohli těmto chybám zabránit v první řadě? Vyladění vašich vlastních zkušeností zajistí, že zákazníci dostanou podporu, kterou potřebují od začátku.

Můžete jim například nabídnout dobře prozkoumanou znalostní základnu doplněnou o tutoriály. Při odesílání produktu můžete uvést odkazy na tyto stránky. Ještě lepší je, že můžete požádat tým podpory, aby kontaktoval klienta poté, co obdrží produkt, aby se ujistil, že rozumí tomu, jak vše funguje.

I když je důležité zajistit, aby každá interakce byla dobrá, změna zaměření na celkovou zákaznickou zkušenost může:

• Zlepšete loajalitu a udržení zákazníků
• Poskytněte vám konkurenční výhodu
• Vybudujte si reputaci své značky
• Vede k růstu výnosů
• Snížit odliv
• Snížení nákladů
• Vylepšené statistiky zákazníků

Proč investovat do čističky vzduchu?

Je důležité nabízet profesionální možnosti zákaznické podpory. Je však také důležité si uvědomit, že se jedná pouze o jeden interakční bod. Pokud chcete získat zákazníky a snížit jejich odchod, musíte zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.